《中国民航报》、中国民航网 记者张丰蘩 通讯员彭翠红 报道：日前，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会正式发布GB/Z 175《优质服务 实现优质服务的实践》（以下简称“GB/Z 175”）国家标准指导性技术文件，大兴机场作为主要起草单位之一全程参与，完成了从“行业实践”到“国际标准”再到编制“国家标准”的精彩跨越。

此次GB/Z 175发布，等同采用ISO/TR 7179国际标准，从优质服务领导力和战略、优质服务文化与员工参与、创造极致顾客体验、优质服务实施四大维度，构建优质服务的实践框架，其中精准解析大兴机场服务管理体系的实践经验。此前，ISO/TR 7179国际标准编制期间，从全球五个国家选取十个各行业案例代表，大兴机场服务实践从中国参选的26个案例中脱颖而出，成为机场领域唯一入选案例。

从“被写入国际标准”到“参与起草国家标准”，大兴机场的服务经验经权威评定，成为国家层面可复制、可推广的服务范式。这意味着，每一名旅客在大兴机场感受到的贴心与温度，正在化作全国服务业高质量发展的“民航样本”，让“中国服务”的名片越擦越亮。

优质服务领导力和战略：以战略定力锚定服务航向

作为国家发展新动力源与四型机场建设典范，大兴机场自投运以来，即研究借鉴安全管理体系（SMS）和ISO卓越服务原则与模型，不断融入自身成长基因，逐步形成一套关注客户体验、强调全系统管理、提倡创新创造并且具有自我学习和进化能力的服务管理体系。

体系外环以“打造安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的中国服务新体验”为战略目标，以“以人为本”“守正创新”为质量文化，以共生型组织建设为组织保障，支撑体系内环从需求分析、产品设计、质量改进到服务生态的良性循环。在体系模型的内环PDCA循环中，“与旅客在一起”被明确为需求分析的第一原则——不是坐在办公室定义什么是好服务，而是蹲守现场、从旅客的声音里读出什么是真需求。

优质服务文化与员工参与：以文化浸润凝聚全员参与

“我以为再也找不回来了，没想到大兴机场不仅找到了，还主动打电话通知我。”张女士在收到大兴机场遗失物品返还短信后，在社交媒体上写下了这段话。她的手机在候机区座椅夹缝中“消失”了三个小时，通过大兴机场小程序提交寻物申请后，不到两小时便收到了反馈信息。

这不是一次偶然的好运。在大兴机场，失物找寻已被打磨成一套标准化服务产品——小程序线上申报、智能匹配、跨区域联动、主动触达。另外，大兴机场在各指廊入口设立专区、专岗的“指廊管家”，与驻场单位联动，为旅客提供“一站式、零延迟”的服务响应。

深夜卫生间里捡到手机的餐饮服务员，主动提出次日寄还、婉拒酬谢；巡检时发现无人认领行李箱的机电运维班长，赶在登机前两分钟找到失主；迷路时主动上前、一路指引到网约车上车点的安检员……失物招领处之外的这些人，本不在“寻物”的职责清单上，却把旅客的事当成了自己的事。正如一位旅客在微博上写的那样——他们着急的样子，“仿佛丢的是他们自己的重要物品”。

创造极致顾客体验：以“双轮驱动”打磨极致体验

把服务时效写成硬承诺，把航线优势转化为旅客获得感。今年以来，大兴机场聚焦国际旅客出行，发布国际业务办理时限标准，将值机、行李提取、中转衔接等关键环节的服务时长从“软要求”变为“硬指标”，以社会监督推动效能提升，推动运行效率与服务品质同步跃升。截至8月，大兴机场入驻航司72家、累计通达全球197个航点、通航33个国家。随着赫尔辛基、法兰克福、米兰等航点相继开通，大兴机场在欧洲市场的航线布局加速展开，与全球主要国际枢纽的连通度持续增强，航空网络越织越密，为旅客提供更加便捷、灵活、多样的出行选择。

网络越密，服务越要“分得细”。大兴机场坚持以客群为圆心、以场景为半径，把通用服务拆解为精准供给。围绕外籍旅客在语言、支付、通信上的“最先一步”需求，配强多语种服务人员与翻译设备，完善多语种标识指引，设置Wi-Fi服务专区，提供外卡受理、外币兑换、移动支付引导及通信卡办理等一站式便利服务，让外籍旅客在大兴机场也能熟门熟路、从容出行；推出中转行李代提服务，由工作人员代为完成行李转运衔接，旅客无需自行提取、重复托运，中转“零负担”；设置过夜旅客专属休息区域，让“将就一晚”变成“安心一觉”；持续升级“兴心相印”服务品牌，推出登机口接送机、安检后电瓶车接驳等服务，惠及首乘、无陪和家庭等旅客出行；开发面向青少年和亲子家庭的研学游和盖章打卡产品，让机场从“路过的地方”变成“想去的地方”。

优质服务实施：以PDCA循环筑牢品质闭环

围绕“以客户为中心”服务理念，大兴机场始终坚持“与旅客在一起、向现场要答案”，准确洞察旅客需求。持续开展旅客构成和行为习惯分析调查，采用定性访谈和定量问卷相结合的方式，聚焦服务感受，形成本场旅客画像；密切跟踪旅客满意度，交叉分析验证低分短板指标，纳入服务短板管控程序，系统改进服务问题；每天全网搜索旅客声音，开展客户视角服务监察，组建旅客亲密联盟，打造服务共创社区，确保机场服务改善始于旅客需求，终于客户满意。“标准立规、监测纠偏”的长效机制，确保了大兴机场服务管理体系不是静态的“制度文本”，而是动态的、持续迭代的PDCA循环。

将服务战略分解为可量化、可监测的日常指标，凭借稳定优质的服务品质，大兴机场实现ACI旅客满意度连续五年保持满分，且连续五年获评CAPSE最佳机场（千万级），将服务管理实践纳入国家指导标准，成为民航服务高质量发展的亮眼名片。

未来，大兴机场将聚焦数字化转型、枢纽功能完善、服务能级提升，持续推进服务管理体系的迭代优化，助力具有全球竞争力的中国民航服务品牌走向世界。（编辑：李佳洹 校对：许浩存 审核：韩磊）