《中国民航报》、中国民航网 记者张丰蘩 通讯员许丽颖 报道：随着零售业竞争日益激烈，同质化商品及服务已难以形成核心优势，唯有创造感人至深的服务体验，机场商业才能长久吸引客流、留住人心。近日，一场旨在重塑服务基因、激发服务内生动力的学习交流活动——首都机场零售商圈“服务商学院”场景化工作坊首场活动在航站楼拉开帷幕。本次活动汇聚了来自首都机场商贸公司所辖商铺的数十名商户代表，通过一场“沉浸式”的服务探索之旅，共同开启商圈服务品质进阶提升的新篇章。

服务破局，从“各自为战”到“生态共建”

首都机场商圈作为国门重要窗口，其服务体验直接关乎旅客的“第一印象”与“最终记忆”。因航站楼商业资源业态多元，店面管理能力不一，服务表现难免参差不齐。面对这一现状，如何才能打破壁垒，让分散的服务星光汇聚成璀璨银河，如何将个别店面的“优质服务”经验转化为整个商圈的“统一规范”与“共同文化”，首都零售商圈“服务商学院”工作坊构想的应运而生成为了破题之策。它并非传统意义上的学习组织，而是一个跨越边界、共创共享的学习平台，首都机场商贸公司希望通过该平台实现从“管理商户”向“赋能商户”的根本转变，其核心宗旨便是不断夯实一线员工整体服务保障能力，打造引领商圈卓越服务品质的经典案例库及复制推广机制，以特色服务产品及文化塑造商圈“匠心服务”的良好氛围，最终实现商圈服务生态共生、共建的良性循环。

服务创新，一场完全“场景化”的实战演习

场景化观摩免税店服务细节（冯军/摄） 

与以往“老师讲、学员听”的培训模式截然不同，本次“服务商学院”工作坊活动的核心魅力在于以服务基本功、服务技巧、服务危机化解等为主题，开展完全的“场景化”演练。在首都机场商贸公司的统筹安排下，各商户学员统一前往航站楼免税区店面进行参观学习，开启一次边思考边观摩的“服务诊断”。大家在琳琅满目的商品间穿梭，目光却聚焦于各种服务细节，如免税店员工如何熟练运用多国语言问候顾客；免税商品的介绍话术有何独特之处；面对排长队结账的旅客，有哪些有效且不失温度的协调处理方式等，这些有价值的疑问都逐一得到了免税店负责人的详尽解读。正是这种将“以让旅客满意为目标导向”与“互动研讨”相结合的现场教学模式让学员们收获满满，一位来自国内有税区的店长不禁感慨道：“百闻不如一见，今天带着问题来参加场景化演习，才发现不管是动线设计、旅客情绪捕捉，还是专业化形象打造，免税店的每一个细节都经过了精心打磨，这种体验感是任何课件都无法替代的。”

服务升华，从“个案优秀”到“体系卓越”

服务标杆店面分享经验 （拍摄者 冯军）

如果说优秀店面的观摩学习是“强基固本”，那么服务标杆案例精髓的提炼与推广则是“举旗引路”了。此次工作坊活动的目的不仅是见贤思齐，更重要是将个体的优秀经验提炼为可复制推广的方法论。在经典案例分享环节，连续三个季度荣获星级称号的服务标杆店面，热情分享了承载这些荣誉背后的真实故事，学员们无不惊叹那些服务至上的“感人瞬间”，并全身心投入到共同探讨、提炼案例背后的服务理念及方法流程，即：服务不是机械执行流程，而是主动创造顾客价值，要通过敏锐观察、权限内的灵活决策，将互利与情感链接融合起来。在分享场景化服务体验的设计时，思想碰撞的火花让大家兴奋不已，一位学员惊叹道：“原来我们身边有这么多隐藏的高手！以前习惯了闭门造车，而今开放交流，才发现原来可以相互借鉴学习的地方实在是太多了。”

首都机场商圈“服务商学院”工作坊首秀，点燃了一束“服务创新”的星火，打造了一个让各商户紧密联结的学习社群，更形成了一种乐于分享、勇于革新的服务文化氛围。从“单打独斗”到“协同作战”，从“被动执行”到“主动创造”，这场服务创新运动正以其独特的场景化、共创化模式，真实见证了当生态中的每一个细胞都被服务热情激活时，当机场商圈中每一位合作伙伴都致力于为旅客创造惊喜时，这片商业森林必将枝繁叶茂、基业长青。（编辑：许浩存 校对：陈虹莹 审核：韩磊）