《中国民航报》、中国民航网 记者张晓莉 通讯员王贺 报道：“同志，我刚出隔离区就发现行李箱落在里面的卫生间了，现在没法回去，可怎么办啊！”大兴机场隔离区出口单向控制岗的安检员，曾经每天都会接到旅客这样的焦急求助。而如今，随着首都机场安保公司（以下简称：安保公司）“兴安行·安心行”创新服务体系的全面落地，旅客的困难有了高效解决方案--安检员通过“安检移动工作台”，仅用8分钟便可将遗忘在隔离区的物品找回送还，确保旅客顺利出行。

这一服务场景的转变，源于对机场安全管理痛点的精准破解。作为机场空防安全的“红线岗位”，隔离区出口单向控制岗的核心职责是杜绝人员从公共区逆向进入隔离区，守护航空安全底线。但现实中，旅客因对流程不熟悉、出行疏忽等问题，走出隔离区后常常因为“失物找寻”“家人走散”“误出隔离区”“漏盖边防章”等原因产生紧急返回需求。这对空防安全构成直接风险，也让“刚性管控”与“柔性服务”的矛盾愈发突出。

安检员联动隔离区内各单位为旅客找回物品（大兴机场供图）

“不能用‘不行’简单回应旅客需求，要把管控难点转化为服务亮点。”基于这一核心思路，以全国五一劳动奖章获得者郑鹏为核心的创新团队历时5个月持续探索，最终构建起“安全防护层、智能响应层、生态优化层”三维一体的“兴安行·安心行”服务体系，实现了岗位职能从“单向管控”到“双向赋能”的根本性升级。

在“安全防护层”，团队引入智能防逆向报警系统，实现违规行为的即时自动预警与阻拦，在高峰时段，可以动态调配管理资源，实现安全管控力量的弹性增强与应急处置的高效响应；“智能响应层”则依托“安检移动工作台”，实现内部信息实时图文共享，联合机场公安、边防、保洁等多部门，将分散的服务资源整合为为一体；而“生态优化层”则针对四类核心诉求，提炼出标准化服务方案并落地。更值得一提的是，团队设计“安小兔”卡通IP形象，用生动的视觉符号帮助旅客理解服务流程，让服务更有温度。

如今，“兴安行·安心行”创新服务体系已交出亮眼答卷，空防安全保障率100%，旅客逆向需求化解率达96%。今年暑运至国庆期间，单向控制岗就陆续收到旅客表扬150余起、锦旗8面。大兴机场内多家联动合作单位也评价这一创新不仅解决了航空出行的痛点，更让安全与服务实现1+1>2的效应，为行业提供了宝贵经验。

空防安全与旅客服务并非零和博弈，“兴安行·安心行”通过理念革新、机制优化与技术赋能，就能找到二者的平衡点。未来，安保公司将持续迭代升级这一体系，以“人民航空为人民”的初心使命为更多有需求的旅客提供更贴心的安检服务，用“小创新”推动民航服务“大提升”，让每一位旅客的出行更安心、更舒心。（编辑：张薇，校对：李季威，审核：韩磊）