《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员张午珺 报道：3月15日国际消费者权益保护日，苏南硕放机场以旅客满意度作为衡量服务的重要“标尺”，聚焦群众关切和服务“痛点”，联合海关、边防、公安、航空公司等多家驻场单位向社会发布服务承诺白皮书（以下简称“白皮书”），推进旅客服务体验再升级。白皮书共三部分，28项承诺贯穿问询、值机、安检、登机等乘机全流程，其中包含各类爱心礼遇。

便民服务贴心

据了解，这是苏南硕放机场首次发布服务承诺，旨在深入践行“以人民为中心”的发展理念和“人民航空为人民”的服务宗旨，进一步贯彻践行“真情服务”要求，提升人民群众对民航服务的安全感、获得感和幸福感。在旅客出发服务中有不少亮眼“首创”，其中包含首度正式投用的智能自助寄递柜和“首乘爱心卡”等。自助寄递柜试运行期间，日均寄件量达到20件。爱心形的小小卡片清晰地标注了乘机步骤、值机截止时间等信息。

针对旅客关心的托运行李慢等问题，“白皮书”做出了精确到数字的承诺。例如，第14、15条明确提供阳光行李转盘服务，即行李提取区域提供可视化行李运行实况，方便旅客了解行李状态；95%的第一件托运行李在旅客到达行李转盘后10分钟出现，95%的最后一件托运行李在旅客到达行李转盘后40分钟之内出现。第18、19条明确到货服务承诺，国内到达货物入库后，提货等候时间≤100分钟（特殊情况除外）；国际到达货物入库后，客机航班提货等待时间≤120分钟，货机航班提货等待时间≤300 分钟（特殊情况除外）。

此外，“白皮书”还发布了针对特殊群体的个性化服务。例如为无陪儿童、无陪老人、残疾人等提供陪同引导服务，联合地铁为特殊旅客提供“空地联盟爱心接力”服务；成立特殊保障工作小组，为人体捐献器官航空运输、担架旅客运输等开辟绿色通道；为公共区域配备AED等设施设备提供现场医疗急救服务等。

近年来，苏南硕放机场多措并举持续提升服务管理工作，以落实“首看+首问”责任制为引导，灵活服务奖金运用，进一步通过服务保障标准化、礼仪形象规范化、服务系统智慧化、服务展示多元化等措施，加强员工、旅客对机场服务文化的认同感。在服务品牌建设基础上，机场进一步丰富现有服务品牌内涵，在标准制定、流程优化、文化宣传、产品落地等方面创新思路，开展服务“微改善”项目，关注投诉妥善处置旅客诉求，并结合人文机场建设，设置江南特色文化展示厅，研究打造具有江南特色的机场服务品牌。2021年，其首次获得民航“服务质量优秀机场”、第八届CAPSE航空服务奖、“2021年度最佳机场奖”荣誉。

根据民航《关于开展机场服务设施提升专项行动的通知》要求，苏南硕放机场制订了服务设施设备提升专项方案，以提升机场站区、候机楼整体品质为总目标，重点改造提升卫生间、母婴室等区域。在现有问询柜台的基础上，机场进一步提供信息查询、位置引导、特殊旅客关爱等多项服务，为首次乘机旅客提供各个环节的信息告知和服务引导。机场还新增自助值机、智慧航显等设备，实现国内航班登机全流程“无纸化”，促进出行服务提质升级；推出安检通道“码上存”“智能寄递柜”，化解物品携带处置矛盾，提升旅客出行效率；深化RFID行李全流程跟踪系统的建设，完成国内到达行李全流程系统建设，使旅客行李有迹可循；在全国范围内率先投用国际行李窄带式自动分拣系统，大幅提高分拣效率，为国际（地区）航班的恢复提供了有力技术支撑。