探索服务流程优化 保障旅客出行有“速度”

日照机场始终将确保航班正常作为体现自身“真情服务”的核心，不断完善各服务保障环节中的关键程序。为持续提高地面运行保障效率，机场结合开展“作风建设提升年”活动，完善服务管理手册和业务操作手册，全面提升各保障部室间信息和资源共享程度，不断提高航班运行协同水平和运行效率。机场聚焦中转联运效率，全面优化航站楼内旅客服务各环节工作流程，进一步落实航班联程保障要求，积极与各航空公司对接、沟通，已在北京、上海等多个通程城市开通中转联程服务。其还强化航班计划管理，提升航班正常监管能力，通过强化“一站式”航延保障，建立覆盖航班运行全阶段、各环节的运行效率监测机制，切实将航延预判操作与处置流程达到无缝衔接。截至目前，机场今年的航班放行正常率达97.27%。

深耕服务细节延伸 保障旅客出行有“温度”

日照机场大力倡树“以机场为家、以旅客为亲人”的服务宗旨，积极推出各项服务优化新举措。一方面，深入探索智慧机场建设新路径，让旅客出行“便捷随心”。推进“无纸化”“自助化”等出行服务提质升级，不断探索智慧安检新模式，加快“一证通行”“易安检”等服务推广应用，有效提升旅客过检效率和过检体验。另一方面，持续完善疫情防控新机制，让旅客出行“健康安心”。加强对旅客服务重点设施设备的清洁消毒，提升环境消杀效能。健全针对突发公共卫生事件和旅客突发疾病、意外伤害等情形的旅客服务应急处置预案，切实提升民航服务方面的应急处置能力。机场还积极践行人文机场建设新理念，让旅客出行“快乐舒心”。聚焦服务设施、空间环境、观景设施等方面提档升级，实现功能性、便捷性、艺术性有机统一，提升旅客人文体验。

突出服务品牌打造 保障旅客出行有“力度”

为充分发挥服务品牌效应，日照机场构建了特色鲜明、系统完备的服务体系。围绕“飞悦山河”服务品牌，深入挖掘服务资源，丰富“山河无忧行”“山河放心运”“山河匠心情”等服务子品牌，逐步形成服务品牌图谱。为全方位、立体式抓实品牌建设，机场结合业务特点，创新服务项目，优化筛选品牌培养重点项目，量化品牌建设目标和实施路径，近日，“山河无忧行”品牌被评为第四届交通运输“优秀文化品牌”。机场还围绕品牌诠释，制订品牌传播方案，在公司微信公众号开设“飞悦山河”服务质量宣传专栏，通过品牌故事、案例形式进行凝炼、总结和传播，多层次、宽领域作好服务品牌诠释，打造机场服务金字招牌。

聚焦服务痛点改善 保障旅客出行有“精度”

日照机场立足服务定位，认真梳理旅客、群众反应集中的突出问题，集中精力推进服务能力大提升、服务作风大改进。为落实“我为群众办实事”常态化要求，机场多次召开服务质量提升专题研讨交流会, 定期组织开展专项服务礼仪培训，确保真情服务取得实效。为完善服务评价管理，机场组织开展旅客满意度调查，深入了解旅客乘机需求和建议，对服务工作中存在的问题和不足提出改进措施,推动机场服务管理从“事后改进”向“事前预防”转变。为加强投诉闭环管理，机场建立“即时、即办、即查、即改”的投诉处理工作制度，形成转办-促办-回访-回复的闭环式工作链条，提升服务质量管控能力。今年6月，日照机场荣获中国民用机场“服务质量投诉管理优秀机场”。

延伸真情服务触角 保障旅客出行有“广度”

日照机场还不断创新优化服务新举措，畅通“山河无忧行”绿色服务通道，进一步拓展服务广度，扩大服务范围。优化无障碍出行环境。设置听力、视力残障人士无障碍服务专区；增设低位柜台，扩大服务覆盖面。落实“五大优先”服务理念。针对无陪儿童，做好“亲情陪护”，让家长放心；针对老年人，推出“无忧问询”，切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”；将首次乘机旅客纳入重点服

务范围。优化营商环境。持续打造高层次人才“智汇行驿站”服务，在原有的服务对象基础上继续扩大服务范围，推动机场特色贵宾服务品牌向纵深发展。

旅客服务没有终点，只有连续不断的新起点。未来，日照机场将继续践行以人民为中心的发展思想，坚持“向前一步·真情服务”理念，深化“飞悦山河”特色服务品牌建设，不断开拓服务质量管理和服务品质提升新路径，全面开启真情服务品牌化、体系化建设新征程，让服务“软实力”成为机场高质量发展的“硬支撑”。