中国民航网 通讯员田潇、倪智乾报道：近日，大兴机场荣获国际机场协会（ACI）颁发的“客户之声”认证，该认证是对大兴机场坚持以客户为中心，洞察旅客需求，高质量服务旅客美好出行所付出努力的高度认可。

深度调研，精准画像。大兴机场从旅客出行习惯及服务偏好入手，2019年投运伊始持续开展旅客构成和行为习惯分析调查，为年度服务规划提供发力方向。除分析旅客年龄、乘机频次等基础数据外，全流程观察旅客行为习惯、访谈服务感受，提炼形成大兴机场典型旅客画像，通过精准分析如首乘旅客、商务旅客、老年旅客、残障旅客等旅客出行习惯，围绕旅客需求明确服务产品内容，持续完善服务产品规划。

创新设计，量身定制。大兴机场结合宏观发展形势变化、旅客需求调研结果，坚持以前瞻视角应对旅客需求变化，创新定制化服务产品。如疫情常态化下，通过对2000多个旅客样本调查，34.3%的旅客更倾向于网上值机和自助值机，35.3%的旅客希望增加无接触服务，大兴机场结合旅客需求进一步完善创新全流程无接触服务举措：行业首创“无感测温闸机”，实现旅客自助式身份识别、健康码识别、无感防爆检查；安检限带物品可现场“一键即存”或“一键即递”、暂存领取“自助无接触”，提升安检服务人性化智慧化体验；针对过夜旅客推出最好“睡”机场服务，包括提前一天值机过检、休息区、睡眠舱、深夜食堂、免费毛毯等；针对老年旅客定制了全流程优先、爱心专区、适老化APP等服务产品；保障母婴旅客、残障旅客等特殊旅客陪伴服务和自助出行的需求，定制推出兴心相印、爱心手环、指廊管家、出行锦囊等服务产品。

直指根源，系统治理。大兴机场引入ACI、民航在线满意度、CAPSE等旅客满意度测评体系，147项指标覆盖旅客出发、中转、到达全流程关键服务触点，月均调查满意度样本3950例，密切跟踪讲评指标表现，锁定连续下降、大幅波动等指标，纳入服务短板管控程序。针对每项满意度短板，大兴机场坚持“与旅客在一起 向现场要答案”，力争实现整改一个短板消除一类系统问题。2021年进入雷雨季后，大兴机场结合旅客声音反映的问题，制定了结构性的现场观察单和用户访谈单，开展“航延班班盯”工作，直击每一个航班延误现场，通过14天现场监察375例样本，寻找到航班调整决策问题5类、信息告知7类、航延保障问题8类，共计83项问题，并通过航空公司走访，成立联合改进组实施有效改进，2021年民航在线满意度航延得分同比上升12.95%。

大兴机场以客户为中心的服务提升工作取得初步成效：2021年民航在线满意度得分在千万级以上机场中排名第一；2021年11项我为群众办实事的指标中7项在行业在线满意度中排名第一；荣获ACI 2020全球最佳机场、最佳卫生措施奖，中国服贸会中国服务示范案例、CAPSE 2020年度机场创新服务奖第一名、2020年中国民航四型机场示范项目、2021年首届《中国民航》年度创新机场等奖项。未来， 大兴机场以真情服务理念为内核，持续传播“爱人如己、爱己达人”的客户导向文化理念，不断优化服务体验，推动服务品质升级，努力成为全球最受欢迎的国际航空枢纽。