扎兰屯机场在打造中国服务的大背景下，聚焦特殊旅客出行的幸福感和满意度，提出“先你所想、服务大众”口号，在践行真情服务上始终保持服务有“三心”，初心、细心和热心。

近日，扎兰屯机场收到了从民航服务质量监督平台转来的表扬，一名乘坐G52860航班前往呼和浩特的老年旅客的家属对当日机场工作人员的服务表达了感谢，家属说：“你们的服务实在是太好了，工作人员从机场门口将我的奶奶一直送上飞机，还为奶奶申请轮椅、盖上毛毯，奶奶让我转达对你们的感谢之情。”

践行初心，聚焦特殊旅客全流程服务

扎兰屯机场航站楼面积约8400平方米，硬件基础服务设施有限，想让特殊旅客在机场感受到服务的便利性、舒适性可以说有难度。为解决这一困难，扎兰屯机场按照“让一部分旅客先享受优质服务”的工作思路，推进“被动式”服务向“主动式”服务转变，打造特殊旅客“车门至舱门”全流程引导服务品牌，通过服务预约提升特殊旅客服务精准性。特殊旅客可通过旅客服务小程序或拨打24小时问询电话，提前48小时预约“一对一”全流程引导及协助服务，工作人员会认真记录旅客信息，及时关注航班动态，提前为旅客预留座位，在乘机当日再次拨打旅客电话确定抵达机场时间，提前等候。

在疫情防控的要求下，接送机人员禁止进入候机楼内，工作人员会贴心的在候机楼门口等待旅客，为旅客提供全流程引导及协助服务。

“车门之舱门”

坚持细心，聚焦特殊旅客精准化服务

随着老年人乘机出行的比例逐渐增加，扎兰屯机场融合“适老化”服务标准，坚持履行“首问责任制”、“首看责任制”和“首办责任制”的承诺，要求工作人员在特殊旅客服务上还要关注细节，做到主动、细心。

在特殊旅客全流程服务标准基础上，按照特殊旅客类型分别制定老年旅客、残障旅客、无成人陪伴儿童旅客、母婴旅客等差异化服务流程与服务标准，结合不同服务情景，对服务流程及标准再细化，通过明晰旅客类别，明确服务差异，确保特殊旅客服务能够真正落到实处。

阅读区

在设施设备方面，着重打造适老、关爱儿童和母婴旅客的精准化服务，为老年旅客增设专属爱心座椅，提供老年旅客常用服务备品；为无成人陪伴的儿童定制专属马甲，打造儿童游乐区、阅读区；为母婴旅客配备婴儿床、呼叫铃等设备；为残疾旅客配备了无障碍停车位、提示盲道、无障碍电梯、无障碍卫生间、私密检查室等。

保持热心，聚焦特殊旅客定制化服务

以查找“断点”、聚焦“槽点”、解决“痛点”为目标，成立旅客服务中心，针对旅客需求推出“一次购票、一次预约、全程陪伴、雅鲁畅行”的“一站式”咨询服务，配合特殊旅客电话回访机制，实现特殊旅客服务完整闭环，全面优化服务流程。为提前掌握特殊旅客出行习惯，梳理近两年的服务单据，根据特殊旅客类型、月份、服务需求进行整理，对标航空公司常旅客服务模式，为经常乘机出行的特殊旅客建立专属服务档案，按照旅客出行需求及习惯，根据旅客类型一人一档，记录特殊旅客姓名、联系方式、身体状况、出行需求等信息，提前将航班动态、现阶段疫情防控政策等情况主动告知，打造特殊旅客定制化服务。

 “我帮您”志愿服务

节假日期间，扎兰屯机场深入开展“我为群众办实事”实践活动，推出“我帮您”志愿接力服务，由党员带头重点对无陪老人、第一次乘机出行的老人以及未达到服务预约标准的老人提供“一对一”、全流程服务，让老年旅客感受到机场工作人员热心、爱心，也让家属放心、安心。

扎兰屯机场自通航五周年以来，收到多封来自旅客的感谢信，一句问候、一次预约、一程陪伴，持续提升服务品质，逐步将特殊旅客精细化服务再升级，打造定制化服务。本网讯（扎兰屯机场：崔景琦报道）