8时30分，在马不停蹄地忙完了一个出港早高峰后，徐文静抬头看了眼显示屏上跳动的时间，整理好柜台，与下一个班组做好交接，准备下班。“今天运气不错，不用加班！”隔着口罩，能感到她舒心的微笑。

徐文静是天津滨海国际机场客运部国内值机分部凡英班组的班组长。说到凡英班组，连天津机场的很多人都觉得陌生，因为其9月10日才刚刚更名；但仔细一听，又觉得很熟悉，因为它就来自习近平总书记在会见“中国民航英雄机组”时谈到的“伟大出自平凡，英雄来自人民”。班组取了其中的两个字组合而成——“凡英”。

“心向阳光，凝聚力量”

从诞生那一刻起，这就是一支卓越的队伍。2005年，天津机场客运部集合各个分部的骨干力量，成立了服务品牌精英团队“爱心之旅”。“爱心之旅”立足岗位，创新进取，很快就成了天津机场的明星班组。

“爱心之旅”“经津乐道”“乐享津程”，从2005年到2020年，顺应机场的发展和时代的潮流，凡英班组历经两次名字变更。每一次变更，都是一次成长与蜕变；每一次变更，都有更高的追求与使命。通过班组全体成员的共同努力，班组先后获得民航青年文明号、天津市青年文明号、天津市优秀志愿服务骨干岗站、天津机场先进班组和标杆班组等多项荣誉称号。

2018年9月30日，凡英班组的前身乐享津程班组全员认真收看了习近平总书记会见“中国民航英雄机组”的现场直播，并将“伟大出自平凡，英雄来自人民，把每一项平凡工作做好就是不平凡”的话语牢记于心，将“学习英雄事迹，弘扬英雄精神”作为班组建设的精神指引。

在总书记会见“中国民航英雄机组”3周年前夕，为落实总书记重要指示精神，将非凡的英雄精神体现在平凡的工作岗位上，乐享津程班组经过36个月扎实建设、6个月积极筹备，于9月10日正式更名为凡英班组，继续向着朝阳开启新的征程。

凡英班组将“精心、精益、精准、精细、精诚、精致”作为班组精神，全心全意为旅客提供优质的服务。“我们还精心设计了班组标识。‘凡’字异化为半包结构，围着一轮太阳；‘英’字异化为腾飞的航班、有力的臂膀、稳健的马步，契合英雄的形象，寓意我们心向阳光，凝聚力量，共同托举一架架飞机飞向四面八方，同时也展现出班组心有梦想，脚下有力，立足平凡岗位，创造不凡业绩的美好愿景。”天津滨海机场党委副书记、纪委书记、工会主席郭巍介绍说。

“用心的服务胜过一切技巧”

值机柜台是旅客来到机场接受服务的第一站，值机员的态度好坏往往决定着旅客对一座机场印象的优劣。凡英班组负责天津机场22个航空公司的值机业务，每个航空公司的值机规定都不一样，需要值机员极其严谨细致，一个不小心，后果不堪设想。“我们要求组员一定要细心，关注服务细节，为旅客提供主动、热情的服务。这正是‘精心、精益’的体现。”凡英班组内训师谭昶说。

篮球明星科比有句名言：“你见过凌晨四时的洛杉矶吗？”对此，凡英班组的回答是“这是我们的日常”。4时30分，是值机员雷打不动的上岗时间。

9月22日4时刚过，凡英班组全体成员已经准备完毕。滴滴滴，班组工作群传来声音，打开一看，是转机澳门机场的注意事项。原来，当天通过预查，组员们发现有两位经上海转机到澳门的旅客情况特殊。于是，大家纷纷把自己知道的转机澳门机场的注意事项发到群里。

6时10分，一对母女来到值机柜台前。这位母亲是中国籍，女儿是加拿大籍，按照规定需要提供豁免信。听说需要豁免信，这位母亲立刻变得焦虑：“我已经订好了机票和酒店，现在所有行程都要泡汤，怎么办？”谭昶再次致电上海浦东机场，被告知该旅客可以乘机。当时，那个女孩开心地跳了起来。

没过10分钟，浦东机场工作人员打来电话，说旅客的旅行签证有效期必须超过37天才能出行。谭昶放下电话，飞奔向登机口。当跑到登机口时，谭昶才看到那对母女缓缓走来，她赶忙与旅客确认。

值机小舞台，面向大世界。每天值机员都要面对成百上千的旅客，遇到的问题各式各样。在值机岗位上久了，值机员难免遇到旅客投诉，一些晚到旅客因为赶不上飞机很急躁，经常投诉。针对晚到旅客这个服务难点，谭昶发明了“四大绝招”：“服务晚到旅客，重在倾听旅客诉求，与旅客产生共情。这正是‘六精’中‘精准’的体现，精准把握旅客需求，解决旅客难题。不过，说一千道一万，最重要的还是用心，用心的服务胜过一切技巧。”

“我看到了民航未来的希望！”

日复一日，凡英班组在平凡中守护旅客出行；年复一年，凡英班组在挑战中不断超越自我。

2020年初，新冠肺炎疫情突然袭来。往日忙碌的机场安静了下来，但抗击疫情的压力骤增。

口罩、护目镜、手套成了值机员的“标配”。每次上岗，班组成员都要进行仪表着装、防疫装备等方面的自检和互检，从而确保每位组员以良好的精神状态和万无一失的疫情防控标准投入到工作中。

疫情防控期间，值机员的工作更多了：在航站楼入口处有专人为旅客测温并查验其健康码；在容易聚集的旅客必经区域的地面上，粘贴一米线标记；利用广播提示旅客保持一米距离、有序排队，安排专职维序工作人员提示旅客规范佩戴口罩并进行疏导……

由于戴着口罩，值机员的声音只有比以前大很多，才能保证旅客听得清楚。一个班3个小时，值机员往往喉咙都喊哑了，汗直往下淌。“摘下手套，里面都是汗，手都泡白了。”凡英班组成员初澜说。

2020年4月8日，初澜在现场巡视时发现人群中有一支穿着防护服的队伍。她询问后得知，这6位旅客为中建八局援助埃塞俄比亚防疫抗疫工作组、医疗组成员，即将经上海转机前往埃塞俄比亚。

凡英班组立即开启G09值机柜台，并根据工作组需求安排座位，办理行李托运手续。值机员协调航空公司为全部托运行李粘贴明显标识，方便旅客在上海转机。此外，值机员还协调货运部门最后装机，方便旅客提取行李。

凡英班组成员忘我工作、勇于担当，顺利保障了援鄂医疗队、援加蓬医疗队等众多抗疫支援队，用实际行动向最美逆行者致敬。

2020年2月底的一天，客运部主任叶昕接到电话：“张嘉豪是客运部的吗？”客运部这才得知，凡英班组成员张嘉豪为天津机场对口帮扶的宝坻区大钟庄镇东冯庄村捐赠了一批防疫物资。

疫情防控初期，防疫物资缺乏。这个“90后”小伙子在得知东冯庄村缺乏防疫物资后，立刻想尽一切办法，买到800个口罩、500副手套、1000个防护帽以及医用酒精和消毒液等，并将其捐给了东冯庄村。“这个小伙子平时普普通通，没想到关键时刻这么厉害！”叶昕说。

“我从这群年轻人身上看到了民航未来的希望！”这是一位旅客给凡英班组的留言。在凡英班组这名“90后”的身上，我们同样看到了凡英班组的未来。

“喜欢折腾，享受创新带来的乐趣”

凡英班组是一支充满朝气和活力的队伍，共有组员18名，平均年龄32岁。组员们勇于探索、乐于创新，用他们自己的话说就是“喜欢折腾，享受创新带来的乐趣”。

火车跑得快，全靠车头带。在班组建设中，班组长徐文静以身作则，带领班组成员严格规范业务操作，及时发现问题并予以解决。班组长注重全体组员业务知识学习，对知识点尽可能分门别类，找窍门、寻规律，早晚例会内容丰富、重点清晰，经验分享举一反三，形成了独树一帜的班组创新工作特点。

凡英班组试运行旅客服务评价系统，第一时间收集旅客在办理完值机手续后的意见。旅客每提交一个评价，系统都会以微信形式提示班组长，方便其对旅客意见进行及时反馈。自旅客服务评价系统运行以来，共收到1057条旅客的五星好评，接到旅客表扬电话195次。目前，该系统已被推广到国内值机分部各个班组。

凡英班组在建设中为员工发展搭建平台，从强化班组激励切入，增强组员进取意识。班组鼓励员工积极参加天津机场、首都机场集团、民航局组织的各类评选活动。在客运部开展的内训师选拔评比中，凡英班组6名成员撰写的课件被评为客运部优秀课件。

“我们在做我们认为很伟大的事情”

团队协作是一切事业成功的基础。只有大家团结起来、同心协力，才能发挥“1+1＞2”的作用，打造出高效一流的团队。这也是班组精神中“精诚”的题中之意。

9月22日10时，候机楼里突然出现了一个30人的团队。经询问得知，这是一个参加全运会的团队，此时距离值机截止时间只有10分钟了。10分钟保障30人？现有的值班人员根本无法完成任务。

徐文静立刻通知休息区的所有值机员回到工作岗位上，加开值机柜台。接到消息后，正在吃饭的组员马上放下碗筷，赶到值机柜台。经过争分夺秒的努力，这个团队顺利地完成了值机。“我们派专人引导他们到安检口，确保其准时登上飞机。”徐文静说。

凡英班组注重团队建设，增强团队凝聚力。徐文静清楚地记得每个成员的生日。“当结束一天的工作，看到班组为自己准备的生日蛋糕时，真的很感动。”组员张萌说。每个节假日都是旅客出行高峰，组员们不仅不能回家，还要加班加点地工作。为了让家在外地的单身组员们感受到班组的温暖，徐文静会提前准备好团圆饭，在航后与大家一起庆祝。

在闲暇时，班组成员经常一起聊天，交流业务，分享心得。说起总书记会见“中国民航英雄机组”，时隔3年，初澜仍然十分激动：“当时我就想，我们的工作也很平凡，但我们在做我们认为很伟大的事情。”

看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。“小小柜台，联结天地。空港为我搭舞台，平凡铸就英雄梦……”伴随着凡英班组高亢悠扬的班歌，在小小的三尺柜台后，一个伟大的梦想仿佛穿越时空升腾起来。（《中国民航报》、中国民航网 记者高雅娜）