近年来，威海机场以旅客需求为导向，在完善机制体系、智慧服务升级、提升旅客体验等方面积极作为，持续构建以“真情服务”理念为内核的服务质量管理体系，不断开拓威海机场服务能力水平提升的新路径。

紧盯主责主业 构建“大服务”管理体系

立之初，谋当远，科学完善的体制机制是工作能够有力推进的“基石”。威海机场着眼大局，从顶层设计入手，提出“大服务”工作理念，建立服务质量提升专项工作领导小组，组建服务促进委员会，实施服务质量约谈机制，将海关、边检、航空公司、物流企业等所有驻场和外包单位纳入服务质量监管范围，连年开展服务质量提升专项行动，着力构建内外协同、齐抓共管的服务质量管理体系。

想要实现持续提升，就要坚持严在日常。在统筹大局的基础上，威海机场紧盯安全运行、航班保障等主责主业，不断完善内部管控机制，提升综合服务质量。针对航班正常这个旅客最关心的问题，机场定期牵头召开联席会议，对现场运行保障中的薄弱环节进行研究，同步强化内部空管协调，对管制员协调航班数量及协调效果进行评比，对机场原因造成的航班延误服务差错，在公司层面从严从重处置。

“目前服务质量检查已经成为常规操作，除了每年定期开展的专项检查外，在安全运行、疫情防控等其他类别的检查中，我们也注意把服务质量提升的内容贯彻其中。2020年针对服务质量开展检查42次，整改各类问题55项。”威海机场安全质量监察部负责人介绍。

借力信息化平台 实现服务“智慧”升级

走进威海机场航站楼，“智慧机场”建设成果处处可见。自助值机无需排队，刷刷身份证就能快速领取登机牌，还可以选择自行办理行李托运；人脸识别大大提高安检效率，让旅客乘机更加高效便捷；无感支付实现了停车手机缴费，解决了“没带零钱”的小尴尬，也让群众出入更顺畅；海关智慧旅检项目实现了“先期机检”，大大提升旅客主动申报率和违禁物品的有效查获率，让广大旅客充分感受到信息化对机场整体服务的有力促进。

威海机场明确了“智慧+精致”的发展定位，先后研发启用多个智能管理平台，有效提升了机场运行效率和综合服务管理水平。启用了运行保障协同调度A-CDM系统，实现了航班运行的信息综合、调度指挥、环节监控、人员配备等全流程智慧管理；启用平衡配载ACARS系统，用手持终端电子签单取代了原有纸面签字、资源交接，使运行效率显著提升；自主研发“威航准”App，为旅客航班查询提供有力的信息化支撑。

下一步，威海机场将加快智慧机场建设进程，在值机、行李托运、安检与登机四大环节上全面实现旅客自助，让旅客在威海机场乘机更加快捷高效。

威海机场服务旅客（本文图片由威海机场提供）

精准延伸服务 满足人民美好出行需求

旅客对服务的需求是机场提升服务的根本。要为旅客提供愉悦的出行体验，就要深入了解广大旅客的需求所在。为此，威海机场坚持旅客视角，从主动了解、加强互动、提升体验等多个维度提升服务能力和水平。

威海机场对标行业建设最高标准，主动延伸服务，全力满足旅客出行需求。拿失物招领这一工作为例，威海机场作为百万级机场，对标千万级机场建设标准，主动拓展旅客失物招领渠道，通过机场网站公布失物招领咨询电话，同时充分考虑出境旅客认领困难的现实情况，将遗失物品保管期延长至半年。此外，机场还积极与中航信沟通，在中航信“航旅纵横”App上开通了失物招领信息发布模块，便于旅客查询认领。

同时注重双向互动，提高旅客满意度，先后在候机楼组织开展了“疫样时期，与你童行”六一主题活动、“孝老敬老、礼在重阳”重阳节送福袋等活动，使旅客切实感受到威海机场真情服务的内核；根据防疫需要新建多处旅客休息室、洗手间，增配无接触消毒机，在值机、安检、登记各环节为旅客提供全程消毒服务，全力以赴满足旅客自身防护需要；畅通问询、投诉等旅客意见建议反馈通道，开展“服务满意度在线调查”，采取扫码填问卷的方式征求旅客意见建议，定期通过投诉管理系统、政务热线、问卷调查收集涉投诉信息，瞄准痛点加强整改，为旅客实实在在解决问题和困难。

在服务质量提升这条路上，威海机场秉承着追求卓越的精神，深耕细作、久久为功，用匠心服务为旅客提供更为安心、舒适、高效的出行体验。相信在坚持不懈的实践和积累中，威海机场将推出更多以人为本的优质服务举措，为满足人民美好出行需求贡献更大力量。（《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员周宇）