在北京首都机场2号航站楼里，活跃着一个年轻而又朝气蓬勃的集体——擎天班组。擎天班组成立于2015年，班组成员平均年龄20周岁。现主要负责首都机场2号航站楼国内、国际安检服务台岗位。擎天始终以“让旅客舒心，领导放心，同事贴心”为工作理念，在工作中获得了旅客的高度认可。擎天班组虽然成立时间不长，但是已连续四年在部门的班组评比中获得优秀班组荣誉称号，2018年更荣获安保公司优秀班组荣誉称号。擎天班组的管理方法、管理理念也在部门内被广泛推广，成为了众多班组学习、借鉴的榜样。

三 + 三 = 务实

结合三创促三基、安全四落实的开展，擎天班组通过“三+三”工作法（三查三到位），引线穿针、扎实基础。在严格落实员工互查、监察员监查、班长督查相融合的“三查”管理举措中，擎天班组逐渐推进各种互查、检查、督查管理体制。通过班组全员互查仪容仪表、查法规掌握、查台账填写等；监查查操作规范、查制度落实；督查班长全方位监督检查，以督促改等等，形成了良好的班组工作氛围。

擎天班组在日常工作开展过程中，以“三查”工作法落实“三到位”，通过加强班前对现场所需的勤务用品进行清点，避免缺失，便于通道的及时开启；班中认真填写各项台账，严格落实谁签字谁负责的要求，落实基础工作到位。班组全员通过熟知各项规章制度，确保工作中依规依标、按章行事，同时，在解答旅客的疑问时做到有法可依、有据可查，体现出安检工作的专业性，即为规章制度落实到位。班组成员经过研讨，针对服务规范总结出服务工作的三个要点，一是加强语言规范，二是加强行为动作规范，三是加强文明姿态和岗位工作状态，通过提升服务意识，全面确保服务规范到位。通过“三、三工作法”的实行，班组的成员连续4个月被评为部门月度服务标兵。

3S服务法+“十个一”口诀=“又好又快”安检

针对安检服务台工作岗位的特殊性，班组全员经过讨论，从旅客对时间、情感、财产三方面的需求出发，制定了3S服务法：主动式、协助式、补缺式。主动式服务就是要通过对旅客姿态、神情、外在因素的观察，发现需要帮助的旅客，及时给予帮助，并对部分处理问题完毕的旅客收集服务意见，从而提高服务质量。协助式服务就是根据旅客的需求，提供相应的服务，主要针对需要办理其他业务的级客、初次乘机对相关业务办理无从下手的旅客。补缺式服务就是对旅客遗留在安检现场的物品第一时间查找，并及时返还，使投诉风险降到最低。在3S服务法的基础上，我们还总结出“十个一”服务口诀，作为3S服务法的标准，即：嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、头脑灵一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、热情高一点、耐心厚一点、举止雅一点。通过3S服务法的实施，旅客的满意度和捡拾返还率明显提高，较好的实现了“又好又快安检”。

“4要”+“意见反馈单”=提升旅客满意度

每天面对成千上万的旅客，服务工作的开展必然会存在小的阻碍。结合勤务工作中遇到的各种服务问题及服务投诉事件，擎天班组制定了“4要”服务应急处置工作法，也就是在工作中，要注意安抚旅客的情绪、要注意及时洞悉问题矛盾节点、要注意及时介入服务矛盾、要注意做好后续跟踪工作。

为避免旅客出现不耐烦的情绪引发后续投诉事件，擎天班组要求班组员工要及时洞悉旅客的情绪和过检感受，当遇到旅客情绪不满时，要第一时间安抚旅客的情绪并上报班组长或指定的其他服务人及时介入，避免投诉升级。为进一步确保服务工作万无一失，擎天班组在每一个有服务问题的事件处理当中，都会同时做好后续的跟踪与跟进，通过前期的语言的安抚，告知旅客可以填写意见反馈单提出进一步的意见建议，班组则通过意见建议单上的联系方式，主动告知旅客对服务工作的合理化整改，全方位提升旅客对安全服务工作的满意度。

擎天班组自组建之初，便许下：要成为最值得信赖的安检移交员的愿景。在全班人员的共同努力下，班组经过近四年的不断沉淀和经验积累，已经成为了首都机场安保公司里的优秀班组。未来，擎天班组将继续提升服务工作意识，加强服务创新举措，增强旅客出行的安全感、获得感与幸福感，全力以赴提升安检的服务品质，努力打造国门服务品牌，助力民航高质量发展。（中国民航网通讯员杨莹、孙亚荣）