中国民航网讯：3月14日，民航局在京举行例行新闻发布会。民航局相关负责人对民航局近期出台的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）进行了解读。《指导意见》作为首部全面指导民航服务质量提升的纲领性文件，提出了关于民航服务质量的总体要求、主要任务、保障措施，为当今和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。

《指导意见》出台的背景和意义

近年来，民航局高度重视服务工作，秉承“真情服务”理念，持续开展服务质量提升专项行动，民航服务质量有所提升，服务管理更加规范。

党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。落实到民航工作中，就是要全面贯彻“发展为了人民”的理念。

当前，我国正处于由民航大国向民航强国迈进的关键阶段，与此同时，民航服务距离人民群众的期望仍有较大差距，航班正常、延误处置、行李运输、票务服务等薄弱环节仍有待加强。民航强国建设的本质是推动高质量发展，而提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。《指导意见》聚焦人民群众需求和关切，充分体现民航“真情服务”的内涵，不仅为提升民航服务质量提供了纲领性指导，对推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感具有重要意义。

《指导意见》明确主要目标

2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先，能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。

《指导意见》明确六大主要任务

一是健全法规标准体系。重点完善民航服务质量法规体系和民航服务质量标准体系。

二是加强航班正常管理。持续抓好航班正常工作，着力健全航班正常管理体系。

三是规范基础服务工作。重点规范票务服务，提高行李运输质量，优化航班延误服务，提升旅客投诉处理能力。

四是大力推进服务创新。提升个性化服务能力，提升民航餐饮服务水平，优化旅客服务体验。

五是完善企业内控机制。提升企业服务全面质量管理能力，着力打造民航企业“中国服务”品牌。

六是强化服务监督管理。加强政府服务监管，强化行业服务自律，加强服务信用体系建设。

航班正常是服务质量的核心内容

《指导意见》在促进航班正常工作方面，民航局相关负责人表示，《指导意见》作为指导服务质量工作的纲领性文件，把航班正常定位为服务质量的核心内容，放在了首要位置，进一步明确了航班正常工作的任务和措施。

《指导意见》提出严格把控发展质量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、不断增强技术支撑四大措施。自去年8月以来，全民航围绕这四个方面，采取多项措施，在航班正常方面取得了明显成效。从去年9月份以来，一直保持较高的正常率水平。今年春节期间，在运输量同比增长16.1%的情况下，仍然保持了90%的正常率。

另外，《指导意见》还明确，要通过加强资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置等方面建设，着力构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系、以提升运行效率为核心的机场保障管理体系、以流量管理为核心的空管运行服务管理体系和以考核机制为核心的政府监督管理体系，从而全面推动行业提质增效。

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