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无纸化出行还需打通“最后一公里”
来源:中国民航网2019-04-25 16:18:00

2018年,在民航局的大力推动下无纸化出行实现了全面覆盖,全年“无纸化”乘机的旅客达2.25亿人次,占全部乘机旅客的36.9%,节约旅客排队等候时间约1875万小时。据统计每制作3000张纸质登机牌就要砍伐一棵树,2018年选择无纸化出行的旅客相当于挽救了7.5万棵树。但目前无纸化出行还存在流程不顺、使用不便的问题。大多数中小机场甚至部分千万级机场“用的不多,热度不够”,还需要各方共同努力打通无纸化出行的“最后一公里”。

一、无纸化出行的概念

无纸化出行指旅客无需到人工值机柜台或自助值机设备办理纸质登机牌,而是通过手机等网络终端办理值机手续并生成电子登机牌,仅凭手机上电子登机牌的二维码和身份证即可完成安检、登机等乘机手续,实现旅客出行全程无纸化。无纸化出行具有高效便捷、节约环保等显而易见的优势,也是未来民航旅客出行的趋势。

二、无纸化出行不顺畅不便利之痛点

(一)乘机流程不顺畅

目前无纸化出行不顺畅的地方主要体现在中转联程航班的衔接上,尤其是在出发到达旅客混流的航站楼内表现比较明显。如笔者就亲身经历了这样的尴尬。年初笔者选择了从A机场出发经B机场中转前往C机场的某航空公司中转联程航班,使用无纸化出行服务。在A机场登机口扫描二维码通过后,机场工作人员还是打印了纸质凭条交给笔者,在舱门口工作人员又对纸质凭条进行了二次核验。笔者到达B机场后,因该机场航站楼属于混流航站楼,旅客可以不出隔离区直接前往下一个航班的登机口,因此电子登机牌无安检验讫章。在登机时,工作人员看到电子登机牌上无安检验讫章后要求出示上段有验讫章的纸质登机凭证(如果没有则需要退出隔离区重新安检),在确认无误后工作人员重新补打纸质登机凭证后放行。等笔者到舱门口后又因纸质登机凭证无安检验讫章被机场二次复核工作人员拦下,要求出隔离区重新安检,如果这样笔者必将误机。不幸中的万幸是笔者购买的是同一家航空公司的中转联程机票,最终在航空公司的协调担保下,并在纸质登机凭证上加盖航空公司中转印章后,才允许登机。如果笔者购买的是两家不同航空公司的机票,还能否顺利登机就不得而知了。

(二)旅客使用不方便

如上所述,无纸化出行流程上的不顺畅直接导致旅客对无纸化出行便捷性的质疑。除此之外,旅客在使用无纸化出行上还有一些不方便的地方。如旅客在进行网上值机选座时,发现许多前排座位和应急出口座位是不开放的,对于偏好这些座位的旅客来说就不方便了。又如有时因网络连接等原因,旅客持手机在安检口验证时,相较纸质登机牌出现较长时间等待甚至长时间无法验证的情况,旅客只能退出安检回到值机柜台补打纸质登机牌再重新回来排队安检,这一来一回给旅客造成很大的不便,甚至导致旅客误机。虽然这样的情况比较少见,但有些旅客为预防万一即使办理了手机值机也要先打印纸质登机牌再排队安检。再如,目前部分机场并未真正实现全程无纸化,在登机口验证通过后,工作人员还是会打印纸质凭条交给旅客,这给旅客带来不小的困惑。另外如果旅客手机恰好没电了,还要在无纸化值机设备上打印纸质值机凭条才能完成剩下的乘机手续。对于一些使用非智能手机(老人机、功能机)的旅客,在目前的条件下根本无法使用无纸化出行。这些不便使无纸化出行被困在“优点看得见,实际摸不着”的“玻璃门”后,一些旅客最终放弃使用无纸化出行服务。

(三)工作人员使用不方便

对于机场工作人员来说,旅客在无纸化出行中使用的种种不便他们也感同身受。如安检验证时间长、验证不成功、登机口打印纸质凭条、中转发现电子登机牌没有安检验讫章等等这些问题,在无纸化出行使用率还不高的当下,相当于给工作人员增加了额外的工作负担,有时还得处置各种无纸化出行的新问题,处理不好还容易招致旅客投诉。如果属于远机位,地服人员在客梯车下撕纸质凭条比撕传统纸质登机牌花费更多的时间。这些使用上的不便和担心出问题,使得机场工作人员对无纸化出行并不热心,相当一部分工作人员并不积极主动鼓励旅客选择无纸化出行,甚至在他们自己乘机时也不选择无纸化出行。

三、无纸化出行不顺畅不便利之原因

(一)新事物发展的阶段性问题

无纸化出行属于新事物,自民航局2018年大力推进无纸化出行以来,短短一年时间内取得了36.9%的旅客使用率已实属不易。任何新事物产生之初都是不完善的、弱小的,都需要一个不断改进完善的过程,但新生事物的本质和发展趋势决定了这只是暂时的。无纸化出行的优点显而易见,目前面临的种种问题只是发展的阶段性问题,随着其日臻完善必将替代传统纸质登机牌成为旅客乘机出行的主要方式。

(二)推进无纸化出行的合力没有形成

无纸化出行看似是民航服务的小举措,实则是便民服务的大利好,更是民航发展的大保障,是民航在与其他交通运输方式竞争中立于不败之地的重要保证。当前各方在思想认识上还没有达成广泛共识,主要体现在无纸化出行的流程优化上,部分部门不是很积极,个别部门以安全为疑虑提出种种困难。在顶层设计上,制定的推进政策没有形成合力,存在单打独斗的情况。无纸化出行不是独奏曲,而是需要多元主体相互配合,协同推进的协奏曲,只有参与各方心往一处想,力往一处使,形成推进无纸化出行的合力,才能充分发挥无纸化出行的优势,提升旅客无纸化出行的体验。

(三)宣传力度还不够

无纸化出行属于新事物,包括旅客和工作人员在内的人民群众对需要有一个了解熟悉的过程。当前使用无纸化出行的多为容易接受新事物的年轻旅客,其他旅客有的根本没有听说过无纸化出行,有的虽然知道也是一知半解。有些熟悉无纸化出行的旅客因曾经使用遇到问题,便不愿意再尝试无纸化出行服务了。部分旅客纯粹出于对没有纸质登机牌产生不踏实的感觉而不愿使用无纸化出行。有些工作人员基于嫌麻烦、怕出事的顾虑而消极对待无纸化出行。这些问题说明无纸化出行的宣传力度还不够,致使人民群众对无纸化出行的认知还不全面,无纸化出行还没有深入人心。

四、无纸化出行改进优化之建议

(一)快速完善,重点攻坚

无纸化出行服务提质升级已经到了关键时候,犹如中流击水,不进则退。应小步快跑,快速改进完善无纸化出行的技术问题,不断升级迭代,增强无纸化出行的易用性、便利性。如针对客货混流航站楼的中转航班,通过技术改进在始发站安检后,即在中转站电子登机牌上自动加盖始发站已安检的验讫章,这样可以让工作人员迅速识别,避免耽误旅客后续行程。应加大对无纸化出行技术的研发和试点力度,力争尽快实现旅客凭身份证即可完成无纸化出行全流程手续办理,并对刷脸乘机技术进行重点攻坚,努力实现刷脸出行,满足各年龄段旅客的无纸化出行需求。

(二)流程优化,合力推进

应统一业界认识,处理好安全和服务的关系,在确保安全的前提下,合力推进无纸化出行流程优化。首先航空公司及其代理人在旅客购票成功时即通过短信等方式鼓励旅客选择无纸化出行方式办理值机手续。航空公司应开放更多网上值机座位供旅客选择,除极少数需要控制的座位外都应开放,包括前排座位和应急出口座位,让旅客真正能选到自己心怡的座位。长远看应大力推广购票即选定座位,从根本上革新旅客值机流程,机场只保留少数值机柜台处理特殊情况。其次机场应在旅客无纸化出行验证关口增强互联网设施设备的配备,提升网速,确保验证时连接畅通。取消打印纸质凭条的环节,真正实现全程无纸化。再次应改进现有安检流程,探索在旅客排队安检入口处进行身份集中验证,之后指引旅客到不同安检通道进行安检的模式。这样细化分工后,既节省人力,又方便安排和培训熟练的工作人员开展验证工作,进而提高通关效率和旅客体验。最后,也是最重要的是所有的流程优化都需要政策的支持。应本着“真情服务”的理念,顺应旅客的意愿和行业发展的需要,破除过度管理的牢笼,对无纸化出行提供强有力的政策支持,避免因政策支持不到位导致无纸化出行半途而废。

(三)广泛宣传,加强引导

当前旅客无纸化出行率还不高,很重要的一个原因是很多旅客对无纸化出行不了解不熟悉。笔者就曾在候机楼给一名根本不知道无纸化出行的年轻旅客安装过航旅纵横。应多渠道、多形式大力开展无纸化出行的宣传。通过与媒体、网络、OTA平台开展合作扩大宣传无纸化出行的受众,让更多的旅客了解和使用无纸化出行服务。在航站楼入口处、值机柜台、安检口、候机区、登机口、客舱等处及城市候机楼张贴无纸化出行的宣传信息或播放无纸化出行宣传片。在机场设置专门柜台由工作人员进行无纸化办理乘机手续的演示。组织志愿者加强旅客宣传引导,鼓励帮助旅客使用无纸化出行。这样通过广泛的宣传和引导,让旅客切实感受到无纸化出行的便捷与环保,慢慢形成习惯,进而习惯成自然,无纸化出行就能逐步成为旅客办理乘机手续的主要方式。

任何一个新事物都必然要经过异议、反对甚至诘责的磨砺,然后不断改进完善,方能百炼成钢,最终被人民群众认可和接受。当前无纸化出行中的种种问题都是暂时的、阶段性的,通过各方协同合作,大力破除羁绊,改进使用体验,优化出行流程,加大宣传引导,一定能够顺利打通无纸化出行的“最后一公里”,使越来越多的旅客熟悉和使用无纸化出行服务。(中国民航网 智库专家李东一)

责任编辑:shiying
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