日前，为完善服务细节，提升特殊旅客出行体验，内蒙古呼伦贝尔机场对传统保障轮椅进行了改造，增加了可调节扶手。安装的扶手能随时拆卸下来，充当腿部固定支架使用，旅客还可以根据身高调节扶手高度。与传统轮椅相比，创新改造后的轮椅使用更加便捷，并且消除了安全隐患。小小的细节改进，给旅客体验带来了大提升。

受新冠肺炎疫情影响，民航业遭受了巨大冲击，航空公司、机场资金流动性也承受了巨大压力。但作为以服务为主要属性的行业，民航业对于服务的坚持是必须的，也是经得住考验的。在有限的条件下，持续提升旅客服务水平，保障旅客顺畅出行，是民航义不容辞的责任。

“天下大事作于细”。面对疫情防控常态化，在严格防疫的同时，航空公司、机场都需要更加注重服务细节，挖掘细节中可以改进的地方，及时采取优化措施，让方便、舒心落实到旅客出行的每一个环节。呼伦贝尔机场对轮椅扶手的调节便是注重服务细节的表现，这样的例子还有很多。例如，有的机场多次开展服务满意度调查，积极收集旅客对服务工作的意见建议，在此基础上增加了防疫政策提示，调整了防疫二维码摆放，设置了更多免洗洗手液摆放处等。这些服务细节都紧跟旅客需求变化，调整的内容虽小，但因贴合实际、效果明显，收获了旅客的点赞与好评。

注重细节不仅体现在对设施设备的调整和改善上，同时也应落实在提供服务的方式方法上。服务工作的核心始终是“人”，服务的温度最终要靠一线工作人员的一言一行来传递。优化工作中的服务细节，需要民航一线工作者耐心、细心、恒心，观察旅客需求，提前预判问题，适时提供帮助，言谈举止都给人如沐春风的感受。要做到这些并非易事，一方面，需要强化员工真情服务意识，在各个岗位上开展服务培训，强化沟通交流能力，提升处置能力与技巧；另一方面，在当前行业较为困难的情况下，还应重视员工的心理调适和辅导，发挥工会、班组等作用，及时帮助员工解决遇到的难题，让一线工作人员能以更好的精神面貌投入到服务工作中，从而在优化服务细节上有动力、出成绩。

在生活中，使人难以远行的往往不是远处的大山，而是鞋子里的一粒沙。在服务工作中，每一处细节都有可能影响旅客的出行体验。注重服务细节，认真对待每一个小小的服务环节，都会让旅客切实感受到民航服务的温度。（《中国民航报》、中国民航网 记者王诗彧）