《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 通讯员胡佳松 报道：近日，国际机场协会（简称“ACI”）正式公布了2021年全球机场服务质量满意度评价结果。广州白云国际机场再次凭借优质服务从294个参评机场中脱颖而出，排名并列第一，这也是白云机场连续第二年获得ACI全球机场服务质量满意度第一名。而在另一国际航空权威机构Skytrax公布的3500万人次~4500万人次旅客吞吐量最佳机场榜单上，白云机场也取得了排名第一的成绩。

近年来，白云机场连续斩获国际权威机构多项大奖。这不仅是业界的认可，同时也是广大旅客对白云机场候机环境、旅客便捷出行和优质服务保障的充分肯定。

数字转型发展 助力旅客安心便捷出行

2021年，白云机场严格落实疫情防控要求和部署，结合疫情防控工作特点和旅客出行特殊需求，持续深化无接触服务，做好旅客与员工“双向防护”。持续优化入境保障流程，将入境客运航班全部调整至T2航站楼运行，设置出入境机组专用通道及高风险岗位人员专用道口，严格落实国际国内工作场所、设施设备、工作人员、活动轨迹、核酸检测“五个分开”。

对国内重点航班在保障流程上采用固定保障区域、固定保障车辆、固定保障人员、固定测温“四个固定”模式实施管控。改造红外感应无接触电梯，引入紫外线行李消毒机、紫外线手推车消毒机等，保障旅客放心出行。积极引入各种国内先进的消杀设备，在国内值机及国际值机区域增设了消毒机器人，在洗手间区域使用高温蒸汽消毒设备、引进了手扶电梯消毒机等，在提升消杀效果的同时减少人员接触。

“机场通”项目作为以白云机场为起点的旅客线上综合服务平台，自2017年9月28日正式上线以来，一直围绕机场数字化转型发展要求及航空旅客实际出行需求，以平台建设为基础，以资源联动为核心，以会员体系为纽带，旨在搭建旅客全流程自助交互平台，打造旅客出行服务链新业态。

2021年，“机场通”平台服务超过500万名会员与800万名用户，可提供从计划出行到抵达目的地的机票预订、航班动态、地面交通、停车指引、在线值机、机场指南、室内导航、行李提取、天气以及酒店、餐饮、商业、医疗娱乐等全方位个性化服务，在行业内外的知名度及影响力稳步提升。

2021年，白云机场全力推进T1航站楼国内中转业务取得重要突破，如托运行李联程中转业务零的突破、跨航企中转业务（含托运行李）零的突破、航企中转运价投放零的突破。继南航“广州之路”核心枢纽后，白云机场成为海航、深航的中转枢纽。白云机场不断扩大中转产品销售平台，先后在同程网、去哪儿网、携程网上线。机场代理国内中转旅客量较去年增长181.08%。

此外，白云机场运行效率持续提升。2021年，白云机场克服疫情管控带来的停场飞机大幅增加、机位资源周转受限的影响，全年航班放行正常率达91.66%，航班放行正常率连续两年超过91%；靠桥率达77.85%，平均滑入时间7.44分钟，平均滑出时间15.81分钟。

强化体系建设 筑牢服务管理根基

白云机场以“感动客户”为导向，持续完善“建平台、提标准、重制度、强培训”的服务管理体系，向客户提供超出预期的情感价值。2021年，根据民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》要求，白云机场组织开展服务质量管理体系条款符合性研究，积极配合局方完成信息备案，并顺利通过局方检查。为填补行业空白，继发布《民用机场无障碍服务指南》《民用机场旅客服务质量》后，2021年，白云机场主编的《民用机场航站区标识英文译写规范》团体标准也在第6届机场服务大会上正式发布。此外，白云机场主编的《民用机场志愿服务管理标准》也已完成立项。

运用服务质量差距模型，对旅客进行服务质量跟踪和测量，找出客户体验痛点、痒点和兴奋点，分析服务质量问题根源，有针对性地改进和创新。开展充电设施服务需求、商业服务需求、老年旅客服务、中转旅客服务和行李服务专项调研。

以“培育创新土壤、挖掘创新种子、打造创新团队、研发服务产品”为目标，与广州美院签署战略协议，建立产学研用合作关系，开辟服务融合创新路径，引入创新思维和方法。推进服务讲师—服务课程—运作管理“三位一体”的服务培训体系建设，对外输出“春风服务”精品课程，对内引入优秀讲师培训，开展“服务管理及创新思维”“服务精品课程设计及呈现”专题培训和“春风服务基本法”宣传贯彻培训，推动“春风服务”文化传播。

2021年，白云机场高质量通过民航局SMS专项审核和第三轮航空安保审计，法定自查示范成果被纳入行业监管典型案例汇编。

塑造品牌文化 树立行业服务标杆

近年来，白云机场着力推进“春风服务”品牌建设，深挖服务品牌内涵，提供与众不同、超出顾客期望的体验式服务。2021年，白云机场推出行业内首部《白云机场“春风服务基本法”》，并建立了“CPORT”服务管理模型。经过充分专题调研访谈、深入研究讨论、反复修改完善，白云机场结合现场服务实践，根据顾客的需求变化，反复总结、萃取提炼，最终形成了以“基本法”形式出现的发展纲要。

“春风服务基本法”遵循《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035年）》，秉承《四型机场建设导则》以人为本的真情服务理念，坚持《人文机场建设指南》的“人文关怀”和“文化彰显”主线，以旅客、航企、政府、商户需求为导向，以服务价值塑造为目标，以服务文化为驱动，以组织、数字、技术、资源四大平台为支撑，通过服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进四项功能，持续推动航班正常、智慧出行、客户关怀、地域特色等的服务升级，打造“亲切、自然、温暖”的“春风服务”品牌。

值得一提的是，广州艺术博物馆白云机场分院在白云机场T1航站楼设立，岭南画派、名人珍品和历史佳作一一呈现；T2航站楼开创式地与广州交响乐团共建“音乐航站楼”。白云机场将持续发挥文化传播和交流窗口的重要作用，以爱国主义教育、社会公益人文关怀、弘扬传承传统艺术为精神内核，开展党史展、非遗文化及公益音乐会等文化系列活动，为旅客提供更好的出行体验。