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评论:提升客票服务水平的关键在于降低交易成本
来源:中国民航网2021-09-07 14:53:00

9月1日,《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称“新客规”)开始施行。新客规在保障企业自主经营权的同时,重点聚焦提升民航服务质量、保护消费者合法权益,在客票服务(包括客票销售、客票变更和退票、超售等)方面进行了较大调整。

新客规之所以如此重视客票服务,是因为购买机票是旅客与航空公司建立联系的起点,也是航空公司为旅客提供服务的第一个环节,第一印象自然相当重要。从本质上来说,一张机票就是一纸合同,旅客买一张机票便是同航空公司完成了一次合同签订,完成了一笔交易。在每一笔交易中,旅客除购买机票外,事实上还需要付出一笔潜在的费用,这笔费用就是所谓的交易成本。

交易成本理论由英国经济学家罗纳德·哈斯·科斯提出,他认为交易成本是指完成一笔交易所需要付出的获取准确市场信息以及谈判和经常性契约的费用。通俗地说,交易成本由信息搜寻成本、谈判成本、缔约成本、监督履约情况的成本、可能发生的处理违约行为的成本构成。一笔交易完成,通常都会产生交易成本,这些成本可能不直接体现在账面金额上,却能给消费者带来直观的感受。因此,提升客票服务水平的关键在于降低交易成本。

在纸质客票年代,旅客购票更多是通过航空公司售票处或机票代理商。那时,机票代售窗口遍布大街小巷,乘坐飞机的旅客需要提前带着身份证在售票口前排队买票。当时的纸质客票有时候真假难辨,价格也不透明,遇到改签、退票更是麻烦,甚至需要大老远跑到机场办理相关手续。在这种条件下,旅客购买一次机票的交易成本很高。

随着互联网的飞速发展,OTA迅速崛起,整合千千万万的机票代理商,把航企航线、机票价格等内容公开透明地展现在消费者面前,完成交易所需的主要信息一目了然,无形中节省了搜寻成本和信息成本。同时,互联网平台让服务提供者可以直接面对消费者,省掉了多层次的经销体系,因此交易过程中的议价成本和决策成本也大幅降低。技术的进步有效降低了交易成本,最终有力推动了民航市场化、大众化的进程。

但技术手段并不是万能的,OTA平台的商业属性决定了其无法主动地将降低交易成本贯彻到底。因此,需要采取行政手段加以干预。新客规明确要求承运人及其航空销售代理人在旅客购票时,告知航班信息、运输总条件、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息,便是希望进一步降低信息成本。

新客规在防止旅客误机、错乘、漏乘,强化市场主体的投诉处理能力,解决旅客退改难题,敦促航空公司明确超售处理办法等方面提出了新的要求。事实上,在新客规出台之后、正式实施之前,一些航空公司已经对退改签、航延服务进行了升级,比如实现全渠道自动退改、航延赔付电子化,做到退票金额“秒到账”等。这些举措进一步降低了旅客在购票时应对违约行为的成本。

新客规的正式施行,契合时代发展特征,回应旅客真实诉求,致力于进一步降低旅客购票的交易成本。民航各单位要沿着真情服务的方向继续努力,让旅客买到放心票、实惠票。(《中国民航报》、中国民航网 评论员刘韶滨)

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