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切实将旅客的合法权益保护落到实处
来源:中国民航网2021-09-01 14:20:00

因疫情需要退票,提交退票申请后一直在审核,处理速度太慢,怎么办?遭遇航班取消诈骗,应该怎么处理?在9月1日正式实施的《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称“新客规”)中,以上问题都有了明确的处理办法——退票必须在7天内完成退款,涉业相关单位均不得泄露出售旅客个人信息。

细观新客规,亮点颇多。除退票应在7个工作日内办理完成退款手续(不含金融机构处理时间)外,还有在售票时应以显著方式告知购票人所选航班是否提供餐食等主要服务信息;旅客非自愿退票和变更不得收取退改费;行李免费额及逾重收费标准不再作统一规定;未经征集自愿者程序不得使用“优先登机规则”等。

可以说,此次新客规的实施,不仅适应民航发展变化,更表明国内航空市场进入了新时代。在市场经济中,航空公司向旅客出售的是什么?是一张机票、一个座位、一份信任、一段旅程?从本质来看,其实是一种服务。当前,随着民航运输业的快速发展,民航已成为社会大众出行的主要交通方式之一。航空服务的外延也发生了变化,除为旅客提供“足值”服务外,更要扩大服务空间,满足旅客对民航服务种类、服务范围、服务水平越来越高的要求。过去是卖方市场,民航提供什么,旅客就接受什么,社会关注的也多是旅客运输流程。如今是买方市场,不少消费者从“理性消费”转向“感性消费”,对产品和服务的选择及评价由“感受”说了算。更值得一提的是,“互联网+”的发展深刻改变了民航运输服务的流程与标准,电子客票、无纸化乘机等新模式、新现象不断涌现,对民航服务提出了更高的要求。在这一背景下,旅客不再单纯地需要简单的位移服务,而是渴望全流程的服务,成为积极的参与者,参与对服务产品的设计、对服务过程中的打卡,评论、直播甚至吐槽,以及对消费以后的点评与打星等。正因此,近年来不少旅客因行李运输、航空餐食等问题对民航服务颇有微词,甚至成为影响航空公司服务评价的重要因素。

此外,随着经济全球化和我国开放程度的加深,外国航空承运人、港澳台地区航空承运人与国内航企的合作越来越多,固定的服务标准在一定程度上制约了民航服务品质的提升,更可能在国际竞争中失去竞争优势。因此,新客规的实施“松绑”了服务标准,是提升民航服务质量的关键所在。

笔者翻阅近期新闻发现,在新客规实施前夕,不少航空公司修订推出了新版旅客、行李运输总条件。例如,东方航空的运输总条件完善了特殊旅客运输政策及标准(包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准)和乘机服务相关规定(包括误机、错乘、漏乘处置规定,拒绝运输处置规定及旅客投诉受理相关条款),明确了不同情况下的客票退改签规则。长安航空新版旅客运输总条件增加了联程航班服务标准、特殊旅客服务标准、超售处理规则、行李追踪和差异化服务标准等内容,修改了旅客购票、行李运输、服务投诉等多项条款,进一步明确了多项服务标准。

我们在为民航服务水平不断提升而点赞的同时也要看到,虽然新客规已经正式实施,但各航空公司对新客规的宣传贯彻力度还有待进一步加大。尤其需要注意的是,新客规从实施到消费者形成认知是一个比较长的过程,若不做好相关工作,在这一过渡阶段容易产生消费者认知矛盾和非必要投诉。对旅客来说,要知晓与自身利益有关的细则,更好地维护自身权益。对航空公司来说,不仅要主动谋求基于新标准的产品和服务创新,还要加强宣传贯彻工作,让新客规变化被更多旅客知晓。对监管单位来说,要明确监管职责,加强源头治理,保证新客规的实施,切实将旅客的合法权益保护落到实处。(《中国民航报》、中国民航网 评论员张丰蘩)

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