2021年，雷雨季来得比往年早一些。遗憾的是，在进行今年第一次飞行时，我就经历了两次延误——去程，延误约4个小时；返程，延误约3.5个小时。虽然延误总是令人懊恼的，但这两次相似的延误，却让我有了截然不同的体验——一次心情放松，一次濒临崩溃。

5月15日，笔者从北京飞往海口。前一天晚上，“武汉暴雨”的关键词冲上微博热搜，不由得让人隐隐产生一丝担忧。在这次飞行中，武汉是航路上的必经之地。如果当地持续遭遇雷雨天气，我很有可能要面对“出发地艳阳高照，目的地晴空万里，但‘由于天气问题，您所搭乘的航班无法按时起飞’”的无奈情况……

按照计划，航班将在当天中午起飞。然而,出门前，一条信息突然在手机上弹了出来——航空公司通知我，航班时刻调整了，起飞时间调整到4个小时之后。同时，这条信息还附上了进行客票改期、索取原航班变更证明、办理值机手续以及查询航班动态等服务的链接。

延误是不幸的，但一次事先公告的延误，可以算是不幸中的万幸。起飞时间推迟，这在一定程度上打乱了我的行程。但多出来的4个小时“自由时间”，也让我可以及时调整后续的安排——来不及在落地后进行的核酸检测，尽快在北京预约；原本计划转乘的火车必须取消；无法按时搭乘接驳车，通知酒店请勿等候……行程重新“校准”之后，“自由时间”还很充裕，足够我从容地前往机场，找地方吃饭，逛逛航站楼内的商业，甚至在自动按摩椅上扫码放松一下。

与去程相比，返程则曲折得多。5月21日傍晚，海口机场的航班信息幕上，不时可以看到航班“取消”的标志。幸运的是，笔者的登机状态一切正常。然而，开心只持续到登机——起飞时间越来越近，飞机却始终没有要发动的意思，随着时间一点一滴地过去，客舱里的人们也开始焦虑起来——在海南超过30摄氏度的环境下，座无虚席的机舱内十分闷热；一个多小时后，不少旅客开始站起来活动酸胀的手脚；两个小时后，旅客开始频繁询问乘务员飞行计划，得到的答复却始终不尽如人意；进入第三个小时，一些旅客的手机、电脑、iPad耗干了电量，由于客舱内不允许使用充电宝，更多不满情绪蔓延开来……幸好，又过了半个小时，航路上的雷雨终于逐渐消散，飞机也有了准确的起飞时间。此时，距离旅客登机已经过去了3个多小时……

这两次相隔不久的延误，两次截然不同的体验，让笔者开始思考一个问题。对于旅客来说，延误是怎样让人情绪失控的？在笔者看来，旅客在雷雨季出行时往往对延误都有一定的心理准备。而且，随着民航知识的普及和航班运行信息电子化的提升，大家对航空安全以及延误原因也有了越来越多的认识。在雷雨季，真正让旅客的情绪一步步失控的，往往不是一个原因，而是多重因素的叠加——不够人性化的流程安排、不确定的出发时间、不理想的等候环境、不被重视的旅客需求……试想，如果不是被“困在”客舱里，而是可以在航站楼内的免税店里自由选购，3个小时的延误对于很多旅客来说或许并非那么不可接受。

的确，在很多情况下，民航是一个复杂的运行系统。想要让旅客在延误时，获得更多的自由，并不容易。这需要多单位协调，更需要大数据的支持。在恶劣的气象条件下选择不飞，是对旅客的人身安全负责。然而，如果能够从旅客的角度出发，在服务上多做一些，早做一些，旅客也会延误多一些理解，少一些怒气。 （中国民航网 通讯员牧古）