在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，民航出台了《公共航空运输旅客服务管理规定》，进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。民航服务水平提升的话题，再次受到各方关注。

近年来，民航企业市场化程度不断提升，对于不断提高真情服务水平越来越重视。根据民航局发布的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，当前民航服务质量从提质增效阶段进入超越跨越阶段。全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表中国服务品牌的民航企业，进入世界民航服务先进行列，成为中国民航服务的下一阶段努力目标。以提升航班正常率为牵引，不断创新差异化服务，持续提升民航服务质量，中国民航真情服务永不止步。

北京大兴机场新航季多项服务将再次升级。（哈皓然/摄）

服务从“标准化”到“差异化”

近期出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称“新客规”）引起了舆论高度关注，有关行李运输等差异化航空服务更成为媒体报道的焦点。创新的差异化服务是供给侧结构性改革的需要，更是聚焦消费升级、精准“获客”的需要。

早前，航企的服务基本是“一价全包”式的，无论旅客是否需要这项服务，都会有一套标准化的服务产品和流程。这一标准化的益处是塑造了民航在各种交通方式中独特的形象，有利于民航服务质量管理，让民航成为引领各种交通方式提高服务质量的标杆。但要看到，过度的标准化、唯标准的标准化服务在一定程度上制约了民航服务品质的提升。甚至从某种角度看，标准只规定了服务质量的最低要求，容易让人忽视对更高标准的追求。尤其是在人民生活水平日益提升的大背景下，航空出行不再是高不可攀的存在，单纯的位移服务也不再是稀缺资源。如何正确“松绑”服务标准，为旅客提供更适合的产品、更优质的服务，真正让旅客满意，无疑是提升民航服务质量的关键所在。

以新客规为例，其在保障旅客权益的同时，更注重通过差异化服务提升民航服务水平。民航业内专家林智杰表示，“原来的客规是定标准，所有公司都要按照这个统一的标准执行。新客规是画一条底线，鼓励航空公司在底线之上为旅客提供更好、更个性化的服务。比如说，原客规对逾重行李收费定了一个3%的标准，不能高也不能低。新客规允许航空公司自己制定标准，前提是提前公示、充分告知。这样全服务航空公司对于行李可以收费更低，甚至免费；低成本航空公司对于行李可以收费更高。而旅客则可以用脚投票，选择最适合自己的航班”。

行李运输的改变只是一个缩影。实际上，从机上餐食预订到“一人多座”产品，近年来各大航企早就在差异化道路上先行探索，频出“大招”。随着新客规正式落地，各大航企也将深入推进差异化服务。在此过程中，航企之间的竞争无疑将发生深刻变化，必须通过差异化战略构建自身竞争优势，做到服务产品多样、价格合理、流程便利、体验美好，在竞争中争创中国服务品牌，推动中国民航服务迈进世界民航服务先进行列。

服务法规与时俱进

以此次出台的新客规为代表，近年来，中国民航持续健全法规标准体系，推进民航服务高质量发展，夯实顶层设计的基石。

健全法规标准体系的首要任务是拾遗补缺，其次要根据我国经济社会发展的实际情况，对现有规章制度进行与时俱进的修订。结合实际，一方面，民航推进修订《民航法》，增加民航消费者权益保护的基本要求，为健全民航服务质量法规体系提供上位法支撑，并适时出台相关新规章；另一方面，推进相关规章的修订工作，逐步形成民航消费者权益保护法规体系。

以《民航旅客中转便利化实施指南》（以下简称《指南》）为代表的规章就是民航在新发展阶段聚焦社会关注焦点出台的新规章。为了让中转更便捷高效，让中转旅客不必提着行李在机场中奔波，民航局发布《指南》，在行业推行国内旅客中转便利化服务。《指南》涵盖中转服务的各个主体，明确了中转便利化服务的基本做法与要求、国内通程航班的定义和服务标准，将通程航班作为有服务、有标准、有保障、有温度的精品中转服务在行业内推广，得到了广大旅客的认可。

而新客规是对施行了20余年的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》与《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的全面整合修订，以适用于中外航空公司，统筹规范了旅客最为关心的客票销售、退改签、行李运输、航班超售等服务内容，推动服务管理模式从行政管理转变为法制管理。在林智杰看来，新客规不仅将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为纳入规制范畴，填补了立法上的空白，同时与时俱进对航空公司的航班延误服务、特殊旅客服务、机票超售等提出了明确要求，以保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。

可以说，当前我国民航服务质量法律法规体系已经日益健全，下一步更重要的是如何推动各项规章落地落实，将制度优势转化为服务质量提升的效能。

厦门机场升级“夕阳红”爱心服务，提升老年旅客出行体验。 （徐萌、庄雅茜/摄）

航班正常频出新招

航班正常是民航真情服务的核心。在不少专家看来，它不仅是行业运行品质的集中体现，更是民航应对竞争和外来挑战的核心竞争力。特别是近年来行业持续大流量、高密度运行，航班正常成为社会大众考量民航服务的焦点。

为加强航班正常工作，早在2017年1月，民航局就出台了《航班正常管理规定》，在航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理等方面明确了需要履行的职责、承担的义务以及相应的法律责任，为民航行业管理部门实施监督管理、维护旅客合法权益、规范航空运输秩序提供了法律依据，成为第一部规范航班正常工作的经济类规章。同年9月，民航局出台了“控总量、调结构”的政策措施，对航班时刻安排进行运行总量控制和航班结构调整，严格时刻增加标准，实现了保障能力与航班总量总体平衡的匹配。在该措施的促进下，当年10月～12月航班正常率分别达到83.85%、84.59%、88.33%。

2018年12月，民航局在印发的《2019年航班正常考核指标和调控措施》中，对航空公司、机场及空管皆确定了考核指标，主要惩罚措施为停止受理航企或机场客运加班、包机和新增航线航班，调减机场容量等。

一手将严格把控发展质量、科学把握运行标准、持续提升保障能力、不断强化技术支撑作为持续抓好航班正常的四大措施；一手推动航空公司运行管理体系、机场保障管理体系、空管运行服务管理体系、政府监督管理体系不断完善，我国航班正常工作取得了实实在在的成效。2020年全国航班正常率为88.52%，实现了连续3年超过80%，较5年前提高了近13个百分点，比“十二五”末提升了20个百分点。

今年是“十四五”的开局之年，随着人民收入水平不断提高和消费结构不断升级，航空大众化进程将持续加快。展望未来，到“十四五”末，我国民航运输规模将再上一个新台阶，由单一航空运输强国向多领域民航强国迈进。在这一新征程中，民航服务水平有待于百尺竿头更进一步，不负行业发展重任和广大旅客期待，进一步树立中国民航真情服务新标杆。（《中国民航报》、中国民航网 评论员张丰蘩）

上海虹桥T2航站楼推出自助随身行李检测仪，旅客可自行测量行李尺寸、行李重量。（ 李超/摄）