服务品牌建设在机场服务质量体系建设中起着至关重要的作用，它直接影响服务的质量，决定服务质量体系建设的成败。如何保持一座机场的航空市场核心竞争优势，唯有从服务品牌的建设与发展着手，建立起强大的服务品牌竞争优势，才能不断提高机场的综合实力。

通过塑造及植入，推动服务发展。通过品牌塑造及品牌植入两个阶段，推动服务标准化、品质化、品牌化发展。第一阶段聚焦品牌塑造，着眼于品牌定位及传播。机场可建立以“一秒服务”为名，以“关键时刻”理论为基础的品牌核心价值体系——安全、愉悦、便捷，也可以提出4S服务文化理念，并使其深入根植于每个民航人心中：SAFE(安全)——核心服务，SPEEDY (速度)——便捷服务，SMILING(微笑)——延伸服务，SATISFACTORY (满意)——目标服务。第二阶段进行品牌植入，创造性地量身设计全程客户体验及无边界服务组织，推进与品牌内涵一致的，包括品牌内涵梳理、客户需求把握、服务设计、服务人员管理、服务质量监测、服务效果反馈等方面的服务体系建设。从旅客的视角，将“一秒服务”的品牌精髓渗透到旅客出行过程的整条服务链。

创新服务模式，提升服务质量。服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面服务内容共同构成了服务质量评价标准。在旅客服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化到个性化，从亲情化到特色化，从全面化到精细化。要切实提高机场服务质量，还需要所有服务人员进一步创新服务模式，破除思想障碍，不断更新观念，抓住工作关键，细化服务措施。同时应与时俱进，结合工作实际与旅客出行体验反馈推出新服务、新产品，不断满足旅客多层面的个性化出行需求。

建设服务文化，提升服务形象。在确保安全的前提下，服务文化在企业文化核心价值和市场竞争力的提升方面发挥着非常重要的作用。服务文化的建立需要群策群力，全方位通力合作。同时，机场服务文化建设是一项长期的战略工程，需要不断完善和发展，要坚持不懈，付出长期的努力。要通过各种形式的服务教育，充分阐释服务文化，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，唤醒全体干部员工对“服务他人而获得他人服务”的渴望。

科学塑造品牌，加速服务品牌传播。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。机场服务人员要用各种特色服务感动每一位旅客，用心与心的交流拉近与旅客的距离，用真诚执着的信念提升服务品牌的认知度和影响力。同时，在内强素质的基础上，要适时的出台便民利民措施，提供特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具有特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员夏梅林）