说起“全球最佳机场”，你会想起谁？

在“花园城市”新加坡，樟宜机场已经连续7年、共计10次摘得Skytrax“全球最佳机场”桂冠，刷新了蝉联该项大奖的最长年限纪录。

2018年，樟宜机场的旅客吞吐量达6563万人次，相当于新加坡人口的11倍多，其中不乏大量的中转旅客。面对如此庞大的年旅客吞吐量，樟宜机场是如何做到并保持“全球最佳”的呢？去年，笔者有幸作为云南机场集团国际化人才后备成员参加了樟宜机场运行管理业务学习，并试图找寻这一问题的答案。

一个终极目标

作为“全球最佳机场”，樟宜机场的终极目标是为了赚钱，然后投资新项目，继续赚钱。机场的盈利模式是商业收入大于成本投入。在这一模式的驱动下，樟宜机场投入的一切设施设备及商业布局都是为了留住旅客，让旅客提早进入候机楼消费或体验，用商业收入弥补前期的成本投资。这一思路贯穿樟宜机场规划、设计和运营管理的全过程。

一是规划超前。樟宜机场现有4个航站楼。在5号航站楼建成之前，到2021年，其4个航站楼的旅客吞吐量是不会超过设计客流量的。这正是4个航站楼至今看起来都显得宽敞的原因。樟宜机场设计的出发点及规划的年限以未来几十年后的需求为依据，这与新加坡的国情是分不开的。未来10年，为维持新加坡GDP增长率并促进就业，樟宜机场必须考虑吸引一部分马来西亚和印度尼西亚的旅客到新加坡中转。

二是商业布局和综合服务区域布局合理。首先，樟宜机场商业业态布局完整，免税店、专卖店、零售、餐饮、服务区等一应俱全。其次，消费区域与公共服务区域布局合理，如免税店的对面就是休息区和儿童游乐区，方便成年人在购物的同时照顾老人和小孩。再次，樟宜机场餐饮的价格与市区的价格保持一致，甚至更低，吸引了大批市民前来机场消费。最后，樟宜机场为旅客提供不同档次的商品及服务。无论你预算多少，总能在机场消费。

三是公共设施及交通便利。在出发层，机动车道和候机楼之间没有台阶，方便携带行李的旅客行走。候机楼内随处可见直饮设施、自动除颤器（AED）、电子引导屏幕。到达层的出租车载客区可以显示排队时间，抵离通道采用多个停车区并行的斜停方式，提高了通行效率。

四是服务至上。樟宜机场每两周开一次例会，对从各渠道收集来的问卷及数据进行分析，对服务进行提升。机场对候机楼内的商家进行服务质量评比，按照金、银、铜三个级别给予奖励，评比结果不合格的商家员工要接受脱产培训。而员工一旦脱产培训，势必影响商家当月的排班和营业收入。这反过来促进商家努力提高服务质量。

五是退税方便。旅客只需在有“免税购物商店”或“最佳免税”标志的任意一家商店购物满100新加坡元，就可从商店获得一张退税支票/购物券。零售商、中央退税机构或中央退税柜台运营商会收取一定手续费，剩余金额为实际退税额。离境前，旅客前往电子退税自助柜台申请退税，只要刷取本人护照和购物小票即可获得申请退税的小票，选择现金退税或信用卡退税。如为现金退税，打印退税小票，待进入隔离区内，将小票拿给中央退税台，即可领取现金。樟宜机场的理念是，确保旅客退税体验良好，并广而告之，吸引更多旅客前来消费。

六是注重提升旅客体验。樟宜机场的管理者认为，体验是精心设计的，并不是偶然的。同时，并非每个机场项目都是赚钱的。机场肯在旅客体验方面投入巨大的成本，就是为了使机场更加个性化、旅客零压力，以此吸引旅客、带动消费，促进机场商业的发展。基于此，樟宜机场4个航站楼内设有蝴蝶公园、仙人掌公园、社交树等景点，不仅给旅客带来惊喜，还让他们情不自禁地融入其中。

深谙经济学和心理学原理

樟宜机场管理者认为，机场赚的不是旅客的钱，而是商户的租金。旅客前来消费，商户获得营业收入，机场按比例收取租金，仅租金收入就足以弥补机场在公共基础设施投入方面的成本，而且还有盈余。在这一思路的指导下，为了实现盈利，樟宜机场可谓将经济学和心理学原理运用得炉火纯青。

樟宜机场4个航站楼给笔者留下了极好的第一印象——视觉空间大，干净明亮，不拥挤，旅客休息区域多，休息、综合服务及商业区域布局合理，在候机楼内提供服务的员工精神面貌良好。

为什么第一印象会对我们产生这么大的影响？其实，不管是判断一个人还是一件事，第一印象就是一种可以定位的“锚”，后面接收的信息常常有意无意受到这个“锚”的影响。樟宜机场对此了如指掌，其管理者将航站楼设计得既美观又实用，入境旅客对其第一印象极佳，在离境时通常会带着第一印象的“锚”而自觉自愿地购物消费。

自2010年起，新加坡樟宜机场都会举办商铺大促活动，号称“樟宜百万富翁”。在机场商铺内消费50新加坡元，旅客就有机会参与每月的抽奖。最终大奖按照惯例是100万新加坡元，或者一辆汽车。这吸引了不少旅客参加。也许当初刺激旅客购买的不是物品本身，而是折扣价格，也就是“贪便宜心理”在操纵他们的行为。希望中奖的心理也使旅客产生非理性消费的行为。消费50新加坡元就有可能获得100万新加坡元大奖或者一辆汽车，谁不会心动呢？

在作决策或者设计规划时，樟宜机场管理者还注意到人固有的适应性，不把注意力仅放在物质层面，因为人们很快就会对其产生适应性。在满足了旅客一定的物质需要后，樟宜机场更加关注旅客的精神和心灵层面，把钱用在能给旅客带来最大快乐的地方。为旅客提供各种难忘的体验，就能间接给机场带来可观的收入。

每一个来机场的人，可以不消费，但是一定会上卫生间。樟宜机场管理层认为，“能在卫生间吃饭就算成功”。正是对卫生间清洁度的执着追求，使他们研发出一套系统，能对卫生间的卫生状况进行实时监控和反馈。该系统操作简单，只需动动手指就能及时反馈，也增加了旅客对机场的好感。

值得一提的是，樟宜机场还在值机柜台外的空旷区域安放了行李称重机器，旅客可以提前自行称重。有了心理预期，旅客在人工柜台办理托运的时候，就能极大地避免因行李逾重产生额外费用而与工作人员发生口角。机场从居高临下的一方变成了提供帮助的一方，这个考虑特别亲切友好。

“一个樟宜”的理念

在机场文化方面，樟宜机场最核心的理念是“一个樟宜”，即企业文化的主体单位是机场和所有驻场单位。机场与驻场单位就像一家人，大家权利对等、关系平等，不再是考核与被考核、管理与被管理的关系，不再以惩罚作为主要管理方式，而是鼓励竞争、奖励先进。在这样一个温馨的环境下，机场与驻场单位关系融洽，大家为了“一个樟宜”而奋斗。同时，驻场单位的管理者都能自觉统筹部门发展，融入机场规划大局，明白企业发展方针和方向，熟悉整个生态系统，在推广小项目时考虑短期、中期、远期发展，而不是只考虑本部门利益。

樟宜机场员工来自不同的国家，各种文化与语言交流碰撞，如何做好各国文化的融合本身就是一个难题。诚然，“一个樟宜”的理念并不是一开始就那么完美的。这需要综观机场大局及未来规划，才能提出这么简洁有力的口号。经过坚持不懈的宣传和推广，“一个樟宜”的理念逐步深入人心。

截至目前，新加坡樟宜机场各类国际性大奖已经拿到手软。在为期两周的培训过程中，笔者一直在思考其是如何做到的。眼光和远见是教员不断强调的关键词，用心和务实是笔者从每一处细节感受到的。候机楼内的每一处布局、每一个流程、每一个时间节点都不是管理者拍脑袋决定的，而是设计者和使用者共同参与其中，通过数据或者模型分析作为决策的依据，非常有说服力。当所有人都为“一个樟宜”的理念而奋斗的时候，凝聚起来的能量和创造力是相当强大的。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员蓝欣）