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国际航协:旅客冀望更多掌控更少等待
来源:中国民航网2019-10-16 18:34:00

10月15日,华沙--国际航空运输协会(IATA,以下简称“国际航协”)发布《2019年全球旅客调查》报告显示,旅客正在使用技术提升旅行体验。

调查报告传递出旅客的心声,客观深入地洞察到全球旅客的偏好和行为,为行业方案提供指引。调查报告聚焦旅行体验中的流程和技术,不涉及航空公司或机场服务。旅客关注的重点包括:

“使用手机更好地掌控行程

“采用生物识别技术提升旅行流程

“行李追踪

“行李查验和入境/通关时间不超过10分钟

“可在3.4万英尺高空使用WiFi

更多掌控

从预订机票直至抵达目的地,旅客希望使用个人设备掌控更多旅行方面事宜。

在全球最大航空市场之一的北亚地区,24%的旅客偏爱使用航空公司app订票,这一方式也是该地区旅客首选的订票方案;在中东地区,是受旅客欢迎的第二选择,得到14%旅客的青睐。通过航空公司网站预订,虽然不如2018年那么受欢迎,但仍是全球大多数(39%)旅客的首选方式。

超半数(51%)旅客青睐使用智能手机值机,比2018年增长了4%。

大多数(72%)旅客还希望在整个旅程中都能够通过个人设备接收旅行信息通知。39%的旅客使用短信通知,但自2016年以来,这一比例不断下降。相应地,自2016年至今,使用智能手机app接收信息的旅客比例增长了10%,目前,采用这种方式的旅客已达到三分之一。

调查显示,83%的旅客希望收到航班状态信息,45%的旅客希望收到行李信息。同时,旅客还希望获取信息以便计划通过机场;45%的旅客希望获悉通过安检和边检的等待时间,37%的旅客希望获悉通关等待时间。

生物技术提升机场流程

调查显示,70%的旅客愿意额外分享个人信息,包括生物识别信息,以提升机场处理流程。与每年搭乘的航班频次相关,支持率最高(76%)的商务旅行人士,每年搭乘航班超过10次。

另外,46%的旅客在旅程中青睐使用生物识别技术,而非纸质护照或登机牌;30%的旅客会优先选择使用生物标识登机。调查结果为IATAOneID项目提供了有力支持。OneID项目旨在为旅客打造无纸化机场体验,从进入机场到抵达登机口,旅客只需使用单一生物旅行标识即可通行,如面部识别、指纹或虹膜识别。

国际航协理事长兼首席执行官亚历山大o德o朱尼亚克(AlexandredeJuniac)表示:“如果能消除旅行中烦冗的流程,旅客愿意分享更多的个人信息。但显然,旅客还是很担心数据隐私问题。虽然大多数旅客希望使用生物识别技术而非纸质护照或登机牌,53%的旅客表示担心自身数据的安全性。旅客需要确信他们的数据是安全的。”

OneID项目如何保护数据至关重要。国际航协正着手制定一个信任框架,以确保:

“利益相关方仅在受权、须知时访问旅客数据

“不愿分享生物数据的旅客可采用其他流程

“遵守隐私和数据法规。

行李追踪需求很高

超半数旅客(53%)表示,如果旅行全程都可以追踪行李,他们很愿意查看行李状态。46%的旅客表示,如果有相关服务,他们希望能够追踪自己的行李,并直接将行李寄送至机场外的地点。

航空公司和机场已经展开合作,通过在装卸区等主要接触站点追踪行李(国际航协753号决议),提高行李信息的准确性。在第75届国际航协年会通过一项决议,支持在全球范围内部署射频识别技术(RFID)进行行李追踪。RFID的读取准确率高达99.98%,明显优于条形码。

时间对旅客至关重要

调查显示,80%的旅客希望托运行李的等候时间不超过3分钟。79%的旅客希望入境/通关的排队时间不超过10分钟,只有2%的旅客表示可以接受等候时间超过20分钟。旅客(74%)还希望,等候行李送达的时间不超过10分钟,几乎无人愿意等候超过20分钟的时间。调查还显示,对于近四分之三(74%)的旅客而言,使用入境自动门/值机亭最大的优势就是速度快,对入境自动流程表示赞许的旅客比例与之相近(72%)。

机上WiFi

旅客希望在飞机上使用WiFi。约53%的受访旅客认为使用WiFi很重要,认为最重要的是非洲地区旅客(71%),其次为拉丁美洲(68%)、中东(67%)、北美(49%)和欧洲(44%)。

使用WiFi直接影响整个旅行体验,采用最新的机上WiFi技术仍然是航空公司服务脱颖而出的一个有效方法。

旅客痛点

旅客们再度指明机场安检流程和边检是旅行中的两大痛点。大多数旅客(60%)认为查验个人物品是一个痛点;其次是查验笔记本电脑和大型电子设备(48%),以及不同机场各有不同的安检流程(41%)。

为提升登机体验,旅客提出三大建议包括:

“提高登机门的排队效率(60%),

“无需乘坐摆渡车登机(51%)以及

“增加客舱行李架空间(46%)。

提高转机体验方面,旅客的三大愿望是:不必在中转机场安检(60%),不必在中转机场取回行李(59%),不必在中转机场办理入境手续(50%)。

NEXTT项目

NEXTT(旅行、技术新体验)项目涵盖旅客多种需求,是由国际航协和国际机场理事会(ACI)共同开展,旨在实现一个共同愿景,优化地面交通体验、引导行业投资、协助政府改善监管框架。NEXTT的目标是寻找多种途径,以最安全、有效、可持续的方式整合系统、改善运营,为旅客和航空业带来惠益。

国际航协机场、旅客、货运和安全高级副总裁尼克·卡林(NickCareen)表示:“旅客希望使用技术来优化自己的旅行体验,这正是我们和机场共同努力的目标。我们与国际机场理事会共同开展NEXTT项目,就是为旅客从进入机场到抵达登机口打造无缝畅行体验。仅靠航空业自身无法达成这一目标,政府的支持对于创造合理的监管环境至关重要,行业才能获得全面提升。”

2019年调查结果由来自166个国家的10877位旅客共同参与完成。(国际航协供稿)

责任编辑:wangyaling 000
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