很多商务旅客在机场有过糟糕的购物经历——花宝贵的时间排队，最后只买到不新鲜的三明治。一名名叫马斯特拉齐奥（PJ Mastracchio）的商务旅客成立了一家公司，专门给机场的旅客送去各种他们想要的物品。这看上去是个显而易见的解决方案，因为大多数旅客的时间都很少，而且都习惯使用手机下单买东西。但在机场，这件事真的不简单。

马斯特拉齐奥说：“我们大概和100座机场探讨过这个想法，99%的机场回应说这个想法不错，可以去机场外的其他地方试试。”

管制太多　机场拥抱创新难

圣地亚哥国际机场是剩下愿意尝试的1%，而且是有意这么做。圣地亚哥国际机场最近建立了一个创新实验室，用来培育类似马斯特拉齐奥的新公司，否则，这些新公司几乎不可能进入受到重重管制的机场航站楼。马斯特拉齐奥成立的公司叫At Your Gate，这家公司在今年1月接到了首单生意：给一位机场的员工送餐食——一瓶水、鹰嘴豆和椒盐饼干。到4月时，At Your Gate已经开始为旅客们送东西，偶尔也会把东西送到已经登上飞机的旅客手中。

圣地亚哥国际机场创新和小型企业发展总监里克·贝利奥提说：“我们想要能够大胆尝试，并尽快让解决方案落地。”

大多数美国机场属于公有，由县、市和州政府运营，或者由政府指任的董事局运营，这些管理者通常都讨厌冒险，而在机场内开展业务又必须遵守复杂的政策和程序规定。这是许多机场不顾旅客喜好，更想维护出租车服务业，而不引入“优步”等汽车共享方式的重要原因。

但时代在改变，圣地亚哥国际机场也不是唯一希望提升灵活性的机场。2018年初，达拉斯沃斯堡国际机场雇用了首位创新副总裁保尔·保珀罗，并让他制订各种有助于提升旅客体验的解决方案。

保珀罗表示，会考虑任何可能提升旅客和机场员工体验的解决方案，但他对某些东西不感兴趣，比如在候机楼内设置机器人引导旅客，因为这只是看上去有趣，实际上并不能解决任何问题。

保珀罗说：“我的工作是帮助公司聚焦于他们想要解决的问题上。现在有很多酷发明，但我不会因为有些科技看上去很酷就尝试利用它。我们必须解决旅客的问题。”

圣地亚哥国际机场：搭建孵化平台

圣地亚哥国际机场像许多美国机场一样，都面临着一个难题：由于体制化的政策体系偏向于老牌公司，所以无法吸引创新型企业。

为此，贝利奥提带领团队搭建了一个创新小型企业孵化平台，这个平台上的项目拥有16周的发展时间。目前，圣地亚哥国际机场引入数家这样的企业并让它们在真正的机场环境内运营。之后，它们可以通过竞争获得继续留在机场运营的合同，但必须以实力取胜。

贝利奥提说，作为回报，这些公司同意机场获得它们未来5年一定份额的收益。不过，机场不会给它们投资。

贝利奥提说：“许多公司害怕复杂的公共采购流程，因为非常漫长、烦琐。我们尝试用更简捷的方式让创新型企业进入我们的机场。”

在新近进入孵化平台的5家企业中，4家都聚焦于提升机场的停车和汽车共享体验——这正是圣地亚哥国际机场想要探索的。

另外一家企业叫“行李保姆”。“行李保姆”帮助旅客存放、看管行李，让旅客可以轻装离开机场旅行。“行李保姆”派专人到行李提取处、酒店或租车行与旅客碰头取走行李并存放起来，之后会将行李送到旅客指定的地点。目前，一件行李每天的托管价是20美元，行李尺寸不限。

“行李保姆”的首席执行官克丽斯托·布朗宁表示，在询问过圣地亚哥国际机场如何以合法身份运营公司后，才知道了孵化平台的项目。之前，她的公司一直在无证运营。

她说：“在机场候机楼运营是个非常棒的学习经历。目前，我们在研究一天中旅客需求最大的时段以及我们的定价点。如果没有加入这个项目，这两个问题解决起来都会非常困难。”

机场方最初认为，“行李保姆”会受到那些必须尽早离开酒店或还车但航班起飞时间很晚的旅客欢迎。不过，他们发现转机等待时间较长的旅客也会使用行李托管服务。贝利奥提说：“我们发现了所有我们从未想到的旅客消费群体。这也是我们项目的意义所在。”

圣地亚哥机场计划每年运行两次孵化项目，以此吸引更多新成立的企业，从而使旅客在机场的体验都更美好。

贝利奥提说：“我们的视角在于，如何开发一种旅客想要并且能提升他们体验的产品。我们给予了这些新公司接触到旅客的渠道，这是他们此前不可能拥有的。”

马斯特拉齐奥的At Your Gate也经历过最初的成长阶段，目前已经拓展到纽约的纽瓦克国际机场。他说：“只要成立起第一家，第二家的成立和运营就容易得多，拓展到其他机场也更容易了。”

达拉斯沃斯堡国际机场：跟随时代变革

在8月保珀罗开始做新项目之前，达拉斯国际机场已经测试了数个提升旅客体验的项目。

2018年2月，达拉斯国际机场加入了美国运输安全管理局（TSA）的“创新工作组”项目，从而参与了几个测试新技术的试点项目工作。

2018年初，达拉斯国际机场开始测试有助于减少电耗、隔光隔热的“动态智能玻璃”，并在6月签订合同购买这种玻璃铺设智能窗户，成为美国首批应用这一新技术的机场。

但保珀罗的任务在于“以一种更成熟的方式发展创新”。保珀罗表示，达拉斯国际机场有数项首要任务，但机场最感兴趣的是了解自己的旅客。机场想知道的是“如何更好地理解旅客”，以及“如何了解他们的需求是什么”。

听上去很容易，但做起来很难。虽然机场内入驻的航企（包括最主要的航企美国航空）对自己的旅客都有相当程度的了解，但达拉斯国际机场对旅客的了解却很少。保珀罗表示，数据是存在的，他的团队只需要找出它们。

保珀罗说：“我们拥有大量的数据，但我们要做的是知道如何利用它们，以及哪些数据我们可以用。”

虽然达拉斯国际机场不可能搭建一个像圣地亚哥国际机场那样的孵化平台，但保珀罗表示很愿意和具有创新想法的公司合作。

保珀罗说：“我们想和它们在我们机场测试这些新想法。我们想让它们了解机场可能拥有的商业模式。但我们并不一定会在这些公司持股。”

保珀罗还表示，由政府指派的董事局运营的机场拥有足够的灵活度跟随时代的步伐。他说：“之前，我在保险行业和保健行业工作，这两个行业也受到重重管制。管制对我来说不是问题，它只是一种标准。”（《中国民航报》、中国民航网 方欣编译）