航空服务链条里，投诉处理专员是低调却至关重要的幕后关键。没有面对面的微笑致意，没有柜台前的当面感谢，唯有一通通跨越千里的热线电话，时常直面旅客的负面情绪与满腔不满。新海航祥鹏航空成都分公司的投诉处理专员王雅姣，就坚守在这样一个岗位上，用专业与耐心，在每一次通话中守护着旅客的出行体验，也守护着公司的服务口碑。  

王雅姣，2022年入职祥鹏航空成都分公司，成为了一名登机口商务员，积累一线服务经验后转型专职投诉处理专员。2025年，她凭借高效、耐心、专业的投诉处置能力，累计处理投诉723起，旅客满意率达到75%，荣获了祥鹏航空成都分公司“服务明星”称号，并于近期获评辽宁方大集团“青年岗位能手”荣誉称号。在一个最容易“被骂”的岗位上，她用声音传递温度，用专业化解矛盾，用坚守赢得尊重。

从“害怕电话响”到“主动接最难的单”

王雅姣至今还记得三年前自己第一次处理投诉时的样子。那是一起非常简单的选座咨询事宜，她只需要告知旅客座位信息和领取登机牌的柜台位置，但就是这样一通“标准配置”的电话，她准备得很仔细。“我提前把要对旅客说的话写在本上，先自己朗读顺口了，再拿起电话拨出去。”彼时她最忐忑的不是应对旅客各类疑问，而是担心言语失误、临场忘词、言语表达不够规范。那种手心冒汗的紧张感王雅姣至今记忆犹新，而今天，她已经可以笑着说：“那时候的我，一定想不到自己后来能接住那么多疑难杂症的询问。”

“后来我慢慢想明白一件事，旅客针对的不是我这个人，而是他遇到的那个问题。我的职责不在于一味辩解，而是切实为旅客排忧解难。”正是这种心态的转变，让她从“害怕电话响”变成“主动接最难的单”。

2026年春运客流激增、天气多变，航班运行波动较大，也成为王雅姣从业以来压力最大的一段工作时期。期间，她累计处理投诉共105起，全程无因服务疏漏引发矛盾激化，未引发任何重大服务舆情。

有一次，因为拉萨天气原因导致航班返航，后续补班。一位旅客原本要从拉萨转往林芝，行程因此受到严重影响。该旅客的下属打来电话，情绪极其激动，要求公司赔偿重购机票的差价。电话里，王雅姣被难听的话反复指责，几乎无法正常沟通。“我尝试安抚他情绪，但没有效果，后来我只能在电话这头安静地倾听他发泄完所有的不满再继续沟通。”此次通话未能达成共识，问题未能当场化解，交接同事后续跟进沟通也收效甚微。

三天后，王雅姣返岗看到这个投诉单仍然没有进展。她没有退缩，而是主动联系公司市场营销部，拿到了旅客本人的电话号码。“这一次沟通很顺畅。”她说，“旅客本人其实很理性，我们把延误原因、赔偿方案讲清楚后，问题很快就解决了。”她没有抱怨那位言辞激烈的下属，也没有把这个投诉单推给其他同事。她只是说：“对方情绪太急了，换一个人沟通就好了。”

暖心服务解难题，贴心化解出行困扰

2026年3月，有两位旅客计划携带两只宠物乘机，其中一只宠物体型较大，根据旅客自己的航空箱尺寸则需要占两个座位。但根据公司承运手册规定：每位旅客仅可携带两只宠物，且仅限一只宠物占座，一只宠物不占座，也就是说，旅客“单宠占两座”的要求不符合规定。旅客在出发之前已经向公司客服热线进行咨询，但沟通得到的反馈并不清晰，导致投诉单转到王雅姣这里时，旅客情绪已经不小。

她没有急着解释规定是怎样的，而是先把问题卡在哪里梳理清楚。她联动现场保障、售票柜台逐一核实标准，发现症结在于：常规票务系统暂不支持单只宠物占用双座的出票业务。她马上联系市场营销部，迅速理清思路：一是建议旅客更换符合航司尺寸要求的宠物箱，实现“一宠一座”；二是若宠物无法进入规定尺寸的箱内，则协调市场营销部启动团体旅客保障流程，为这只体型较大的宠物单独出具双座票。

王雅姣把解决方案同步与旅客沟通，建议旅客尝试换箱子的办法。旅客便提前到机场了解“一宠一座”航空箱的尺寸，王雅姣协调现场值机柜台的同事进行对接，带旅客查看了航空箱的具体尺寸，并尝试将宠物放入箱内。经过尝试，发现公司允许上机的航空箱尺寸能够将旅客的宠物装下，这样只需重新购买一个航空箱就能解决这个问题了。

从“装不下”到“刚刚好”，一个复杂的特殊诉求被一步步拆解、落地。事后，旅客特意致电专程表扬，高度认可她贴心务实的服务态度与高效灵活的处事方式。这件事让王雅姣更加确信一点：很多时候，旅客不是不能接受规定，而是需要一个清晰可行的解决方案。

用声音传递温度，用专业筑牢信任根基

作为一名“青年岗位能手”，王雅姣深知投诉处理工作的分量。每一通来电的背后，都是旅客在出行中遭遇的困扰与委屈。可能是航班延误打乱了出行计划，可能是行李托运出现了差错，也可能是服务细节上的疏忽让旅客感到失望。这些负面情绪通过电话线传递过来，往往带着强烈的攻击性，但王雅姣总能以平和的心态去面对。

她的工作台上，永远放着一本厚厚的笔记本，上面密密麻麻记录着各类投诉案例的处理过程与经验总结。面对情绪激动的旅客，她不会急于辩解，而是先耐心倾听，让旅客把不满和诉求充分表达出来。“有时候，旅客需要的只是一个倾诉的出口，当他们感受到被理解时，情绪自然就会平复下来。目前，祥鹏航空推行差异化出行服务，我也希望凭借自身服务，让更多旅客熟知企业服务模式，让差异化服务更好适配各类旅客出行需求。”王雅姣这样说道。

在这个没有鲜花和掌声的岗位上，王雅姣一干就是三年。她用声音传递温度，用专业化解矛盾，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。她常说：“每一次投诉的妥善处理，都是一次服务的提升机会。我在电话这头，守护的不仅是万千旅客顺畅出行，更是搭建起公司与旅客之间暖心互信的沟通桥梁。”

初心如磐践使命，青春聚力勇前行。王雅姣扎根服务一线，以专业破难题，以温情暖人心，在日复一日的坚守中锤炼本领、淬炼成长。这份来之不易的青年荣誉，既是认可更是激励，未来她也将继续怀揣热忱与责任，坚守服务本心，用心用情做好每一项服务工作，以青春之姿奔赴服务新征程。（《中国民航报》、中国民航网 记者何丹  通讯员张琴、宋罹）（编辑：李海燕 校对：张薇  审核：程凌）