中国民航网 通讯员唐勇玲 报道：陈乐是新海航海南航空长沙基地地面保障中心的一名商务代表，自2023年6月入职海南航空以来，扎根地面服务一线，始终秉承真情服务理念，凭借高效的应急处置与温暖细致的人文关怀，诠释着新海航服务的“高标准”，赢得了广泛认可。

高效联动寻回行李，彰显新海航速度‌

“海航的服务太靠谱了！不仅帮我找回了行李，还没耽误行程，真的太感谢了！”近日，旅客刘先生将一面印有“真情服务暖人心 助人为乐显真情”的锦旗送至海南航空长沙基地，专门致谢商务代表陈乐。

当日，由长沙飞往南京的HU7791航班即将关闭登机口，距登机结束仅剩5分钟。正在执行保障任务的陈乐发现刘先生在登机口焦急徘徊，甚至萌生放弃登机的念头。经询问得知，刘先生的重要行李不慎遗失，内装有急需办理业务的文件和个人物品。面对旅客的焦躁情绪，陈乐一边轻声安抚：“您别慌，登机时间还来得及，行李我们来帮您全力寻找”，一边快速告知海航退改签流程及费用标准，打消旅客顾虑。随后，她引导旅客留存联系方式和行李特征，协助其在最后一分钟顺利登机，确保行程不受影响。

旅客登机后，陈乐立即启动公司地面服务应急协同机制。依据刘先生提供的行程动线，她系统排查候机区域监控，并同步联动海航地面保障团队、机场公安、安检及清洁部门展开协同搜寻。凭借高效的跨部门协作机制与陈乐细致专业的排查，经过近两个小时的不懈努力，刘先生的遗失行李最终在候机厅休息区被成功找回。为确保旅客行程不受影响，陈乐立即协调快递服务，严格遵循海航服务标准，将行李妥善包装并安排全程追踪邮寄至刘先生指定地址。事后，刘先生发送红包以示感谢，被陈乐婉言谢绝。

从情绪安抚、协助登机，到多方联动寻找失物、完成邮寄闭环，陈乐以高效有序的应急处置和全程负责的服务跟进，真正体现了新海航“急旅客之所急”的服务速度。

救助突发急症旅客，传递新海航温度

2025年10月14日，突发心脏不适的王先生在康复后，特意致电海南航空长沙基地表达感谢。

当天，在保障HU7318航班登机过程中，一名旅客登机后突发身体不适，出现呼吸困难、意识模糊等紧急状况。凭借扎实的岗位应急处置经验，陈乐沉着应对：一边安抚周围旅客、维持登机秩序，一边迅速联系机场医疗救援。医护人员现场诊断后，确认旅客因血压骤升不适宜继续飞行。得知旅客王先生当天下午另有重要安排，陈乐主动协调机场医疗资源，全程陪同护送其前往医院就诊，并协助办理后续机票退改签事宜。待旅客经救治情况稳定后，陈乐及时联系家属说明情况，完成安全交接。整个过程专业有序、关怀备至，让旅客王先生亲身感受到了新海航“以人为本”的服务温度。

助携宠旅客登机，诠释新海航专业服务

2025年12月8日，首次携带宠物乘机的汤女士在顺利登机前，紧紧握住陈乐的手，激动地说：“多亏了你的帮助，不然我真不知道该怎么办！”

陈乐帮助首次携带宠物乘机的汤女士顺利登机（海航长沙基地供图）

当日清晨，汤女士带着宠物抵达机场，因担心自备的检验检疫证明过期或乘机手续不合规，在值机区域反复徘徊，神情焦虑。陈乐发现后，主动上前询问，接过旅客的证件仔细核验。确认检疫证明在有效期内且材料齐全后，她轻声安抚：“您的手续完全符合海南航空宠物乘机标准，别担心，我全程陪您办理。”随后，陈乐引导汤女士通过海南航空Smart小程序完成宠物乘机费用缴纳，并详细讲解运输注意事项，包括宠物笼尺寸要求、登机前饮食建议等。

为节省时间，陈乐带领汤女士走优先通道快速通过安检，并提前准备好宠物运输锁扣与网兜。临近登机时，她发现汤女士尚未到达登机口，立即致电联系，得知旅客因不熟悉网兜安装陷入困境。陈乐火速赶到现场，手把手指导安装，同时主动帮忙搬运宠物笼，一路护送至舱门口，并与乘务长仔细交接宠物运输细节。从证件核验到手续办理，从安检引导到登机交接，陈乐用细致入微的真情服务，化解了旅客的每一个难题，让汤女士真切感受到海南航空地面服务的专业。

入职海南航空以来，陈乐始终在地面保障岗位上默默坚守。她用一次次紧急救援、一次次贴心陪伴、一次次专业解答，践行着“以客为尊”的服务理念。无论是协助旅客找回遗失物品，还是陪伴突发急症的旅客就医，她始终将旅客需求放在首位，用行动诠释新海航人的责任与担当。‌（编辑：李季威 校对：张彤 审核：韩磊）