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航站楼里的“急行军”
来源:中国民航网2024-02-24 22:17:00

春运期间的首都机场安检口,总是会见到类似的场景:“有没有国航去十堰的旅客?”“有没有CA1923航班的旅客?”循着声音望去,是一位穿着红色制服的国航员工,顺着安检口一个一个找过来,边搜寻边呼喊。只见一位旅客急忙背起刚从安检机器里送出来的包朝她挥手。员工赶上前,核对了旅客的登机牌,带着他向登机口跑去。与登机口正在清点旅客的工作人员交接后,她稍稍松了口气。“春运期间航班都很满,如果旅客赶不上这趟航班,不知道要等多久才能成行。”员工正说着,旁边登机口又响起了广播,“CA1421前往成都的航班即将停止登机……”

应对航班不正常情况,国航靠前准备做好预案(国航供图)

找客是国航地面服务部中转登机岗位工作人员的重要工作之一。工作人员在扫描登机牌、引导旅客登机后若发现人数不符,会通过系统查询未登机旅客信息。正常情况下,旅客从安检口到达登机口最多需要十几分钟的时间,因此如果系统显示该旅客已通过安检,工作人员便会启动登机口广播寻找。“登机口间距很小,同一时间又有很多航班在登机,不可能全航站楼公放,单一登机口广播的声音和范围又有限。运行经理就在系统中调配有工作间隙的工作人员,大家沿路寻找,包括休息室、商店、安检口等,目的就是最大程度地避免旅客误机。” 特别是春运期间,航班几乎是班班满员,改签难度大、等待时间长。他们能深深体会旅客的心情,因此,就算每天要在偌大的首都机场航站楼里奔跑几万步,他们也总是竭尽全力,助旅客顺利成行。

中转登机岗位是旅客登机前的“最后一环”。除了上述的查验登机牌、找客外,他们还要帮助特殊旅客,解答各种疑问,与机组交接旅客人数、行李,应对各种突发情况等。春运期间航班密集,登机口变更是中转登机岗位工作人员经常遇到、却也是旅客不愿意遇到的情况。工作人员细心总结经验,汇总、梳理每一次登机口变更时的状态,在长时间的工作中形成了独特有效的工作方法。“姐,CA1319航班改口信息先不要发,稍微等一下。”当日运行经理接到登机口工作人员报告,得知CA1319原定登机口停留着其他航班,且系统显示该航班延误,极有可能会被调整登机口。但考虑到现停留航班即将起飞,CA1319也有可能在该航班起飞后落地,运行经理便电话联系航班生产调度工作人员,想要先保留登机口。她一边观察着现场状况,一边刷新着手机系统,确认航班进度。时间一分一秒地过去,临近登机口发布时限,“撤轮档了,CA1319也进入北京了。”运行经理兴奋地喃喃自语,又拨通了资源调配的电话,在合理合规的情况下保留了原登机口。“我们要时刻想旅客之所想,试想下,如果来回变更登机口,一个航班上百名旅客,有老人有小孩,根本无法逐个通知,再加上春运期间南方航线旅客大都已经将厚衣服托运,停到远机位会让他们挨冻。所以我们和资源调配的同事多次协商,就有了现在的办法--依据现场情况随时研判,最大程度降低旅客不便。”运行经理解释道。

与此同时,中转登机岗位也是旅客抵达北京后的“第一环”。航班落地后,工作人员需要引导旅客出站、为特殊旅客准备轮椅等。遇到远机位航班,工作人员要提前15分钟抵达指定机位待命,手举引导牌等待旅客全部登上场内摆渡车。春运期间,几乎每趟航班都有上百名旅客,引导服务却需要一个人独立完成,这对工作人员的专业能力和应变能力都是极大的考验。地面服务部中转服务中心注重对工作人员的全面培养,经常性开展专业、心理等培训,帮助工作人员更好地完成各项保障任务。“这种一名工作人员引导上百名旅客的情况还有很多,比如中转时间紧张的时候。”中转登机综合服务经理蒙琳说道。首都机场日常接待中转航班旅客数量多,春运期间更是突出。服务中转旅客,就像是把“第一环”和“最后一环”接起来。蒙琳曾经在春运时保障了一班国际航班,航班中有100多名旅客需要在北京中转至温州。正常情况下,工作人员只要为旅客引导中转路径即可。但当时航班国际段出现延误,蒙琳预判中转时间不够,立即启动预案。一方面在各个关键节点调配工作人员,另一方面蒙琳领跑,将100多名旅客直送至登机口。“前面一个人领着跑,中间一个人盯着跑,队尾一个人收队跑,这种场面,我们都习惯了。”蒙琳笑笑说。在她的笑容中,你很容易感受到她和同事们对工作的热情。让旅客享受更精细化的服务,让旅客顺利平安抵离,这些都是中转登机岗位员工的目标,也是他们在春运繁忙的航站楼里奔波的源源不断的动力。(《中国民航报》、中国民航网 记者 张丰蘩 通讯员 盛瀛)(编辑:张薇,校对:李季威,审核:程凌)

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