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走出国门走向世界、走出民航走向全域 东航在陕升级“首乘”服务
来源:中国民航网2023-03-29 21:02:00

中国民航网 通讯员关向贞、戴汶锦 报道:为深入贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神,始终坚持以人民为中心的发展思想,践行“真情服务”理念,东航持续、深入、创新推进“为首次乘机旅客送温暖保畅通(以下简称‘首乘’)”服务,切实优化旅客的乘机出行体验,2023年东航在陕将升级“首乘”服务,以便使更多出行民众享受到“首乘”服务升级成果,不断满足广大人民群众日益增长的美好出行需求。 

围绕“六个一”目标 展现服务温度和精度

自2021年底东航在西安启动“首乘”服务以来,一年多惠及旅客超过2.5万人次,“首乘”服务获得了旅客的一致好评,每月均有旅客致电或来信对东航“首乘”服务表示感谢和肯定。此次2023“首乘”服务升级行动旨在聚焦东航“跑赢自我、跑赢大盘”的工作要求,持续围绕“六个一”(服务一个群体、兑现一份承诺、固化一套体系、塑造一个品牌、营造一个氛围、讲好一个故事)目标,重点突出服务与发展互促共进和集团化协同推进,推动实现“首乘”服务在标准化、国际化、全域化、全链条化方面取得新的更大成绩,持续提升“首乘”旅客安全感、幸福感和获得感,不断展现东航“首乘”服务的温度和精度。

2023年3月19日,东航MU2142西安-海口航班当天迎来了6名首次乘机旅客,6名首次乘机旅客登机后,乘务组运用“首乘旅客5+7服务工作法”为“首乘”旅客们提供特色服务产品,并对“首乘”旅客进行乘机体验调研。在服务过程中,乘务组发现其中一对情侣旅客将前往海口开启婚后的蜜月之行,为给这对新人营造浪漫氛围,乘务组为他们手绘“新婚祝福海报”,精心调制寓意美好的特色匠心饮品—“明亮前程”和“日出东方”,并为他们奉上“首乘+婚礼纪念”系列东航机票收纳夹,希望他们将婚后乘航班出行的点滴回忆汇集成册,成为未来长久陪伴中的宝贵回忆。对于乘务组准备的暖心惊喜和祝福,张女士与何先生表示非常惊喜和感谢。落地后,旅客在社交媒体上分享了这次别样的乘机体验。

总结提炼联动融合 走向世界走向全域

东航西北分公司将充分发挥劳模工作室的示范引领作用,积极开展各类经验交流活动,彼此取长补短,互促共赢。进一步固化推广首乘“三进”(进手册、进班组、进岗位)经验,持续优化升级“首乘”旅客服务流程;加强“首乘”理论研究和创新,深度挖掘、总结提炼“首乘”服务法和工作法。在“首乘”服务开展过程中营销、服务、品牌、帮扶将联动融合,通过品牌策划和形象展示体现东航良好形象,通过营销产品最终促进营销的收益和服务品牌口碑的提升。进一步创新销售产品内涵,推出国际“首乘”等销售产品,激发国际客群;空地服务部门将前期主要在国内航线推广的“首乘服务”与国际航班旅客需求相结合,进一步梳理国际航班服务流程,先行研发国际“首乘”服务产品,同时做好外国旅客国内旅行“首乘”“首次”服务,针对性加强地面和客舱“首乘”服务推介;在国际航线上推广“首乘”服务,开展各种类型的“国际首乘”主题活动,以“首乘”服务为一项着力点,提升航空出行竞争力,畅通国内国际双循环,使“首乘”服务走出国门、走向世界,向世界传播中国民航“首乘”服务的好口碑、正能量。同时,把“首乘”服务和挖掘空铁联运服务资源相结合,通过空铁联运、空巴联运、空轨联运等不同交通方式的衔接,推广“首乘服务”,使“首乘”服务走出民航走向交通运输全域。

持续丰富服务内涵 满足美好出行需求

中央经济工作会议将“着力扩大国内需求”作为2023年经济工作的第一大任务,强调要把“实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来”“推动经济运行整体好转,实现质的有效提升和量的合理增长”。民航业是重要战略产业,民航在促进循环、扩大流通方面都起着支撑性作用,当前航空市场已经进入快速恢复发展阶段,“首乘服务”迎来趋势向好的实践空间。东航将持续丰富“首乘”服务内涵,在升级“首乘”服务产品上下功夫,继续创新打造“首乘+”和“首次”系列产品,通过“首乘”将东航变为旅客“首选”;持续推进“首乘”产品进乡村、进社区、进校园,继而走进二、三、四、五线城市,更好满足人民群众美好出行需求;进一步整合中转服务资源,推动“首乘”服务与中转便利化深度融合,提升“首乘”旅客的中转体验;从旅客视角出发、以旅客喜闻乐见的方式在短视频平台和交互媒体平台宣传推广营销服务产品,促进营销收益和服务品牌口碑的提升,通过“首乘”服务为航空市场恢复添砖加瓦。

“首乘服务”是全行业的创新示范,党的二十大胜利召开,更赋予了“首乘”服务新的时代特点和历史使命,东航将切实贯彻落实党的二十大精神,践行“以人民为中心”理念,以奋发有为的实际举措助力人民群众美好出行。(编辑:金杰妮 校对:李季威 审核:程凌)

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