践行真情服务理念 让“首乘旅客”感受温暖

“在家千日好，出门事事难”。首次乘机出行，不知道如何办理值机？如何托运行李？哪些物品可以随身携带？在哪里进行安检？什么时候登机？带着种种困惑到了机场，心里忐忑不安，这时要是有人来帮一下该多好。相信每一位第一次乘飞机出行的旅客心里都会这么想。

2021年9月， 民航西北地区管理局为深化党史学习教育走深走实，贯彻“人民航空为人民”的宗旨，践行真情服务理念，持续推进“民航服务质量标准建设年”主题活动，切实落实“我为群众办实事”各项工作要求，在西北辖区推动开展“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动。

辖区各单位闻风而动。东航甘肃分公司积极响应，根据民航西北地区管理局《关于在西北地区开展“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的通知》和民航甘肃监管局《甘肃辖区“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动方案》工作要求，立即行动，迅速部署开展“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动。从分公司领导到各服务单位，对此次活动都高度重视。为加强组织领导，分公司成立了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动工作领导小组，制定《东航甘肃分公司“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动实施方案》，由分公司总经理王宏和主管服务工作的副总经理王强亲自挂帅，要求空地服务单位提高思想认识，把提升首乘旅客航空出行体验，作为打造优质服务口碑的一个着力点，确保“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动在分公司落地、落实。

分公司加强与兰州机场的联动联建，积极与兰州机场进行沟通协调，一是借助兰州机场“小红帮您”服务平台，对接“小红帮您”微信平台申请的首乘旅客预约信息，识别确定首乘旅客身份；二是与兰州机场使用统一“首乘旅客”标识，身穿统一首乘服务“红马甲”，践行统一服务标准，确保首乘旅客出行一路畅通，享受“同一机场，同一服务”。

在购票阶段，东航推出首乘优惠，进一步增强旅客获得感。在兰州机场东航销售柜台，员工为首次乘机购票的旅客现场进行贴心服务，指导首乘旅客通过手机等手段实现在线购票、在线更改、自助值机、防疫健康码等乘机信息化技术的使用，为受疫情防控影响行程的旅客做好解释和客票更改。

在地面服务问询环节，对首乘旅客增加问询沟通频次，向首乘旅客介绍乘机注意事项，协助办理乘机手续，充分利用爱心引导岗位，为首次旅客提供指引服务，特别关注对首乘旅客使用电子设备、防疫扫码、个人信息填报等环节的指导帮助，形成一张首乘服务咨询引导网，为首乘旅客提供主动引导、优质帮扶服务，令旅客真实感受暖心的地面服务；值机办理环节，耐心细致为首次乘机旅客讲解行李托运注意事项，在座位安排上最大限度满足首次乘机旅客要求；登机服务环节，特别关注对首乘旅客进行登机提醒，视情况安排首乘旅客优先登机；航班不正常服务环节，重在对首乘旅客予以重点关注，协助首乘旅客妥善安排客票退改签、餐饮、住宿、交通等。通过强化重点环节服务，最终实现首乘旅客从值机、安检、登机的无缝对接，确保“首乘旅客”顺利成行。

深化服务完善流程 让“首乘旅客”无忧出行

在空中，东航甘肃分公司下发文件明确首乘服务空中标准。要求客舱乘务员对首乘旅客提供座位引导、协助摆放行李，为首乘旅客进行“一对一”的安全须知、旅客服务设施、客舱功能区、乘机注意事项的讲解；飞行中随时关注首乘旅客，对飞行中可能出现的飞机颠簸、耳压升高等现象对首乘旅客及时进行知识普及，消除旅客首次乘机的焦虑感；利用机上资源，例如：心意卡、儿童玩具、特调饮品等，增加对首次乘机旅客的空中关爱，感受到东航有温度的服务。

（本文图片由史娜拍摄）

自活动开展以来，东航甘肃分公司共保障首乘旅客57人次，收到旅客书面表扬信3封，95530表扬8次。活动期间虽然受兰州地区新冠疫情的影响，兰州机场乘机人数大幅减少，“首乘旅客”人数也屈指可数，但通过此次活动我们建立和完善了“首乘旅客”的服务流程，为今后更好地为“首乘旅客”打下提供暖心服务打下良好基础。由于目前售票等信息系统的制约，分公司获取“首乘旅客”的信息存在障碍，尚不能及时、完整地识别出旅客“首乘”身份而提供相应的服务。希望各相关方能够通过对数据应于等科技手段在售票及离港系统中进行“首乘”标识，便于服务人员为未预约的首乘旅客及时提供相应服务，进一步扩大首乘活动受惠人群。

此次西管局组织开展的为期4个月的“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动虽已结束，但对于东航甘肃分公司来说，这只是继续深化“首乘旅客”服务的开始。分公司将以此为契机，建立“首乘旅客”服务长效机制，进一步完善“首乘旅客”服务工作流程，为“首乘旅客”排忧解难；加大宣传力度，使更多首乘旅客知晓我们的服务，享受到我们的暖心服务；分公司将积极与甘肃天水扶贫点进行对接联系，充分发挥扶贫帮扶作用，全面宣传首乘活动，让更多乡民享受首乘优惠，让民航更好助力乡村振兴。

征程万里风正劲，重任千钧再扬鞭。东航甘肃分公司将继续秉承“人民航空为人民”的宗旨和真情服务的理念，巩固党史学习教育成果，切实落实“我为群众办实事”各项工作要求，为广大人民群众乘机出行提供安心、暖心、舒心的服务。（中国民航网 通讯员吴康、陈敏、韩晓丽）