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海航乘务员赵楠:暖如朝阳 与旅客一路同行
来源:中国民航网2021-03-09 13:13:00

附图:赵楠正在做客舱检查.jpg

赵楠正在做客舱检查

“工作中,我们每天都会遇到旅途中形形色色的人,但是只要怀揣一颗向善的心,这个世界或许会被你照亮,你的温度或许能温暖这一路同行的人。” 赵楠是海南航空控股股份有限公司(简称“海南航空”)的一名乘务员,在做好本职工作的同时,她时刻提醒自己,给旅客多一点关心和帮助,多一点耐心和理解。

在执行一次由广州飞往成都的航班任务时,赵楠在迎客过程中关注到一个三口之家:年轻的父母不仅要照顾看起来刚满一岁的宝宝,还提了一大堆行李,步履艰难。只见男士大包小裹提着行李一路小跑向前,额头冒汗却无暇擦拭,赵楠赶紧上前和男士一起安放行李,随后她转身帮宝妈把宝宝的小书包和随身用品进行整理、安置。

赵楠给这对夫妇介绍了服务按钮和用途,并且拿来了婴儿安全带,细心地向宝妈讲解如何使用,但是小宝宝貌似很不喜欢被束缚着,突然哭闹了起来。拿出奶瓶试图安抚小宝宝的宝妈,看着并不买账、越哭越大声的宝宝神情窘迫。赵楠灵机一动想到飞机上配备了小饼干,于是拿来放在宝宝眼前边摇晃边逗他。宝宝被哗啦啦的响声吸引了,开始想要抓她手上的小饼干,渐渐地,哭声变小了,挂着眼泪的小脸蛋露出了微笑,一旁的宝妈也松了口气。赵楠向周围旅客说:“我们的航班上都会备有防噪耳塞,一会儿会发给需要的旅客,各位不必担心,有任何需求都可以叫我们。” 大家纷纷表示理解,善意的安慰让这对年轻夫妻露出了笑容,连忙道谢。

怀里的宝宝眨巴着可爱的大眼睛,开始咿咿呀呀地“说话”了,她也笑着对他咿咿呀呀地“回答”。旁边旅客打趣说:“飞行还得是多掌握一门‘外语’呀。”大家都笑开了。

“我相信耐心地去聆听、理解和帮助,用温暖的的话语化解旅客的窘境,真的可以温暖旅客的心。”赵楠回忆道。

还有一次,赵楠执行南京到广州的航班,在为旅客发放午餐的时候,她看到一位衣着质朴的旅客显得有些拘谨,当询问他想喝哪种饮品时,他低沉的声音让赵楠有点听不清楚。于是赵楠蹲下来又询问了一遍:“您看您想喝点什么饮料?”旅客小心翼翼地说:“都多少钱,有不收费的吗?”为了打消旅客的顾虑,赵楠赶忙解释:“您好,这些饮品都是免费的。”旅客听后才放心地选择了咖啡。赵楠想,也许这名旅客是第一次乘机,于是在发放餐食时她特意多留意了旅客的情况,看他正在安心用餐,赵楠便继续安心工作了。

作为一名海航乘务员,赵楠时刻提醒自己,每一个航班对自己来说可能是一个普通航班,但对于每一位需要帮助的旅客来说,自己的举手之劳可能给旅客带来的是温暖、开心,让他们的旅行更惬意、更愉快,所以在工作中一定要多想一点,多做一点。

从创立之初,海南航空便秉承海航“店小二”服务精神,以“真情服务”和最美微笑迎接全球旅客,并一直将旅客的需求放在心上。疫情不减真情,全体海南航空员工始终不忘作为航空人的使命,在疫情的冲击下,仍然保持卓越的空地服务品质,以积极的姿态和有力的举措面对冲击,坚守岗位,坚守职责,用心服务,积极奉献。(海航客舱服务部供稿)

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