中国民航网 通讯员葛文琪 、刘威 报道：今年4月以来，多伦多疫情长期处于持续增长阶段，作为海航集团旗下海南航空在北美洲唯一在飞的客运站点，多伦多航站承担着旅客运输的艰巨任务。4月至今，与空中客舱团队共同累计保障62趟客运航班，顺利将1.35万名旅客安全承运回国。

主动承担职责 积极制定保障预案

海南航空多伦多—北京/西安航线由波音787-9机型执行，客座率几乎都在疫情防控要求的最高值75%，旅客人数都达219人，而因携带行李、防疫用品较多，行李量是疫情前的近2倍，每趟航班仅行李就达400件。同时，由于境外疫情形势严峻，疫情带来的国际航班大面积取消、美加边境关闭、多伦多机场大面积工作人员轮休，航站和机场工作人员增加了大量疫情防控工作，这更是一次对航站人员保障能力的大考。

面对严峻的形势，海南航空多伦多航站已有一年没回国探亲休假的周昆团队，果断放弃了休假，积极沟通机场、地服代理等单位，共同制定多伦多的航班保障预案，帮助更多旅客回家。

海南航空多伦多航站地面工作人员身着防护服的合影 

首当其冲需要解决的难题是值机柜台问题。由于当地政府的要求，旅客须保持2米以上的安全距离，且在值机要查验旅客的核酸报告、血清检测报告、给旅客测温登机、宣讲国内海关政策要求，现有值机柜台不能满足需求，多伦多航站团队及时沟通机场增加到12个柜台，5名场站工作人员甘冒风险主动承担了为每个旅客测量体温的职责。

此外，根据疫情防控要求需要安排登机口的检查，多伦多航站安排专人在候机区、登机口查验旅客健康申报结果、检查旅客口罩、提示旅客做手部消毒。在此过程中，海航工作人员主动协助旅客、指导填写健康码，确保旅客在短时间内通过检查程序及时前往登机等一系列保障措施和积极的态度，获得了旅客褒奖“多伦多地面服务团队真是一个负责任、有温度的集体”。

候补“土办法” 帮助更多旅客高效成行

在当下疫情特殊时期，为了让更多旅客成行，周昆团队还采用了旅客候补的“土办法”。因疫情国际航班锐减，旅客需克服重重困难、辗转几个月才能买到机票。在工作中，周昆发现，每个航班都会有几名旅客由于自身原因或者不满足疫情防控原因无法成行，会空出来若干个宝贵的座位，于是，周昆团队通过旅客排队候补的方式，帮助更多旅客高效成行。提前通知因航班取消、合并的旅客在机场候补，一旦当天有旅客无法成行，会安排候补旅客乘机，通过这个方法，周昆团队从4月至11月，累计让额外300多名旅客顺利回国。

搭乘海南航空航班回国旅客发回的乘机感言 

为旅客提供候补服务、指导旅客办理乘机手续、协助中转和特殊旅客成行，这只是多伦多地面服务团队日常保障工作的一个缩影，他们曾保障由于无法负担境外医疗费用急需回国治病的旅客、没有签证却急需回中国探望病重父母的旅客，也帮助过滞留中转地身无分文的老年旅客顺利成行。

周昆表示，“多伦多航站是公司为搭乘海航国际航班往返加拿大和中国之间的旅客搭建的要道，维持高质量的安全、服务、运行工作是我们多伦多航站驻场人员的最低指标”。

克服困难 万米高空用真情与感恩相逢

目前执飞国际航线与以往有所不同，乘务组需要准备更多的防护物资，因为从境外回来，他们必须全程着防护服、佩戴防护镜、口罩、手套等。当问道乘务组执行这样航班的感受时，组员们笑了笑，回答道：“防护服穿到一半的时候，汗就流下来了，穿了防护服之后感觉听觉和动作似乎也没那么灵敏了，尽管如此，这12个小时的坚持，是我们对肩上这份责任和使命的承诺。”

在多伦多机场等待承载归国旅客的海航飞机 

一次国际航班上，正当乘务员一一为旅客介绍洗手间位置时，一位女士悄悄地叫住乘务员，眼眶湿润，虽然带着口罩，只露出眼睛，但依旧明显，女士略显激动地说：“您好，我真的不知道该怎么开口，但是我就特别想当面跟你们说一声谢谢。突然这么说真的有些唐突，但我真的就想感谢你们。现在这边疫情严重，我们回家很不容易，上了飞机，我觉得你们会远离我们、嫌弃我们，没想到你们这么热情又真诚的对待我们，我真的不知道该怎么感谢你们，就想当面说一声谢谢，真的太谢谢！”

乘务员的护目镜也布满了泪珠。她说：“最值得自豪的事，莫过于旅客眼中那份对我们的肯定。十多个小时之后，旅程结束了，旅客离开机舱时的一句‘辛苦了’，是给予我们最大的支撑。如果需要，我们还会再次踏上征程。”

多伦多航站周昆团队和客舱的机组人员，如每位海航人一样，将中国民航的“真情服务”理念和海航“店小二”服务精神融入到每个航班、每个大大小小的故事。每位翘首期盼归国的境外国人，都像是家人，当这些旅客在团队的努力下顺利出行，平安抵达，他们觉得这一切的努力都很值得，也正是这些看起来平凡的“普通操作”，是支撑起海航员工对于海外同胞的家国情怀。