2020年被东航江苏公司定为“攻坚突破年”，旨在突破制约发展的瓶颈，解决深层次的问题，在破解矛盾问题的过程中推动公司高质量发展。

攻坚，攻的是难点，突破，破的是顽疾。“攻坚突破”，就会面临各种各样的阻力和困难，因此需要更强有力的领导和更具智慧的协调。为了更好推进各项任务落地，公司加强了顶层设计，成立了“攻坚突破”五大工作组。

在公司重点推进“攻坚突破”的五大系统中，服务系统的工作是直接面向旅客的，是公司和旅客之间的纽带，关系到公司的品牌形象，是公司在市场竞争中的核心竞争力之一。同时，“攻坚突破”任务推进过程中，服务保障工作组与其他四个工作组的联系也最紧密。因此，推进服务系统的“攻坚突破”工作既要具有全局思维和系统思维。

“攻坚突破”之于服务工作而言，就是要积极调整服务方式、再造服务流程、创新服务产品，打破服务壁垒，增强“大服务”跨界融合能力，全面提升旅客出行体验。服务保障“攻坚突破”涉及的服务链条长、接触点多、问题复杂，是五大“攻坚突破”任务中难度最大的。在过去的一年里，公司服务系统认真发现问题，努力攻坚，解决服务工作中存在的难点问题，力求在提升旅客出行体验上实现攻坚突破。

为了强化服务管理工作，公司创新工作方法，将每月服务“两会”制度化，即每月组织召开一次公司服务例会，总结分析布置服务重点工作；召开一次服务工作专项研讨会，聚焦近一阶段突出问题或长期存在的难点问题，进行专项研讨，把问题拿到台面上，追根溯源，制定改进计划，推动服务工作提升。

今年以来，公司领导对客舱环境问题表达了高度重视，多次强调要尽最大努力给旅客提供一个温馨舒适的乘机环境。七月的专项研讨会针对客舱清洁工作进行了协调部署。之后，公司职能部门积极协调，以每周4-5架飞机的频次，将客舱环境检查常态化，显著增加了检查的样本量，提高了对公司客舱清洁工作效果的整体掌握，对更加及时地发现问题并整改起到了积极作用。客舱清洁实施部门积极完善流程，加强最后一公里的检查落实，取得了较好的效果，相关投诉骤减。

八月份的航班大面积延误服务提升专项研讨会上，各部门通过案例剖析查找服务保障工作中存在的不足，并制定改进措施。九月份，公司邀请航联保险经纪公司针对航空责任险理赔范围和旅客意外伤害处置及理赔进行了培训和交流，帮助员工掌握了处理航延相关的旅客意外伤害事件的原则、态度和方法。

“攻坚突破”，就要在服务系统内寻找更多可降本的环节，创造更多可增效的空间。今年是不同寻常的一年。面对疫情带来的经营压力，公司强化了降本增效的目标。十月的公司服务专项研讨会，研究了机供品、机上易耗及耐用品的精细化管理问题，提出了一系列具体措施。

为了更好推进“攻坚突破”各项任务，公司总经理侯建军以全局眼光提出着力构建四大体系。其中，“以考核机制为核心的监督管理体系”可以说是四大体系的压舱石，是服务质量保障的法宝。

公司的服务管理工作中，服务督察是一项长期坚持的重要工作。为构建“以考核机制为核心的监督管理体系”，公司继续发挥三级督察制度的功效。在公司层面，每周开展公司服务督查，每月发布督查通报，下发整改通知单，跟踪整改情况，实施闭环管理。职能部门在服务现场积极发现和查找问题，及时提示服务风险，引起服务单位的重视，对一线服务人员进行提醒。

今年以来，《东航江苏公司服务质量督导组工作规则》《东航江苏公司服务质量警示提示制度》《东航江苏公司服务重要工作事项督办制度》等规章制度的发布，使服务督察工作有了更强大的制度保证。

服务系统工作的得失，不能仅仅在问题里挑问题，还要发现问题背后的问题，做“上医”，治“未病”。九月份，公司结合暑运服务保障中的典型投诉案例，以及各服务单位自身查找的服务风险，对各服务单位进行了风险管控工作的检查，走进各服务单位，看台账、查记录，力求将风险管控落到实处。公司上半年的整体服务满意度在全东航15家单位中排名第二。截至九月底，公司全渠道投诉率均值达到了目标值。

今年，公司对民航局开展的服务法定自查工作高度重视。公司组织各服务保障部门对照局方《监管事项库》，结合东航新版《服务手册》，制定部门服务法定自查清单和检查单，细致开展了自查工作。九月，公司顺利通过东北局民航服务质量品牌建设交叉检查，并得到了检查组好评。

对服务工作中欠缺的方面要提示警醒，对待榜样和先进就要理直气壮地奖励，在公司内部营造比学赶超、争作先进的氛围。目前，公司已经完成了2019年服务工作先进评选和今年上半年的优秀服务事例奖励工作，显著提振了服务队伍士气，进一步激发各服务保障单位干部、员工的工作积极性和创造性。

“攻坚突破”一年来，公司的服务系统老问题得到了改善，新项目也乘势推出。东航江苏公司打造的“六个一”系列服务产品就像六个兄弟，分工不同，各自独当一面，又拧成一股绳，为构建“以真情服务为核心的服务管理体系”这一个共同的目标贡献力量。“一路管家”服务产品可谓六兄弟中的“高富帅”，旨在为高频次、高价值客户提供更便捷、更尊贵的乘机体验。9月28日，经过精心筹备的“一路管家”开始试运行。一经面世，该产品就获得了目标客户们的肯定。“六个一”系列服务产品的推出，通过精细化的服务，进一步提升了公司市场竞争力，真正实现了服务促营销。

“攻坚突破”要有正确方法，坚持创新思维，跟着问题走、奔着问题去，准确识变、科学应变、主动求变，在把握规律的基础上实现变革创新。服务系统强调“大服务”，就要注重增强系统性、整体性、协同性，使各项“攻坚突破”举措相互配合、相互促进、相得益彰。

公司服务质量的提升，归根到底是要提升旅客的出行体验，满足人民日益增长的美好出行需要，向新时代交上一份合格答卷。面向未来，公司将在努力完成“攻坚突破年”各项目标任务的基础上，继续认真贯彻落实集团党组“三稳五加强八重点”工作部署，在高质量发展大局下，确保公司服务质量再上新台阶！（中国民航网 通讯员邱石）