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靠“脸”走天下将成真!真情服务创造美好出行体验
来源:中国民航网2020-10-21 17:44:00

前不久,北京大兴国际机场邀请王女士作为“One ID全流程刷脸通关”服务的体验官,体验了大兴机场的“刷脸通关”服务。“看一眼屏幕就显示验证成功,也不用拿身份证,真是太方便了!”王女士非常惊喜。2020年,大兴机场无纸化出行全面升级,目前已完成该服务的线上测试工作,未来旅客无须出示任何身份证件及登机凭证,即可实现全流程“刷脸通关”。

近年来,这样科技感和未来感十足的场景在各个机场越来越普遍。自助值机、扫码通关、行李跟踪、平价餐饮……“十三五”的5年,是民航服务水平突飞猛进的5年,智慧出行技术日新月异,旅客乘机日趋方便快捷,服务类型愈加多样。乘坐飞机不再仅是单纯的出行,更是一次次舒心的快乐体验。

2019年,在全国两会“部长通道”上,民航局局长冯正霖曾向社会公众郑重承诺:“民航有信心与广大旅客共同努力,齐头并进,在高质量发展过程中使广大旅客享受到民航改革发展的获得感。”“十三五”期间,民航系统认真贯彻“以人民为中心”的基本方略和局党组真情服务工作要求,坚持“发展为了人民”的理念,连续开展服务质量专项行动,从八项便民服务措施升级为九项便民服务措施,服务品质逐年跃上新台阶,各项便民服务举措取得实效,旅客满意度显著提升。5年来,民航局不断健全民航运输服务规章标准,完善服务法规体系,出台有关服务质量的纲领性指导文件《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,统筹修订一系列国内、国际客运规定,编制《公共航空运输旅客服务管理规定》,并修订、制定《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》《残疾人航空运输管理办法》《人体捐献器官航空运输管理办法》等规范性文件,涵盖服务领域各方面,为提升服务水平奠定了坚实的法律基础。

5年来,智慧民航建设取得重大突破,智慧出行蔚然成风,无纸化出行从无到有、从有到强,旅客出行更加智能与便捷。2018年,电子登机牌开始在全国推广,全年“无纸化”乘机旅客达2.25亿人次,占全部乘机旅客的36.9%,节约旅客排队等候时间约1875万小时。截至目前,全国229个机场都实现了国内航班“无纸化”便捷出行;自助值机及自助托运设备在全国广泛推广,37家千万级机场国内旅客自助值机比例达到71.6%;全国15家千万级机场完成“旅客差异化安检”试点工作,首都、大兴等机场的部分区域已实现海关查验与民航安检“一机双屏”“一次过检”;行李全流程跟踪系统建设有序推进,让行李托运变得透明可见;“电子临时乘机身份证明”广泛推广,忘记携带身份证的旅客可以直接用手机申请获得电子防伪二维码,完成登机手续。在各类“黑科技”的加持下,旅客可以用一部手机搞定绝大部分相关手续,不少先进技术引发网友争相“打卡”赞叹,旅客出行更有获得感和幸福感。

五年来,旅客购票环境逐步优化,信息告知服务逐渐加强。2018年7月,民航局发文规范民航票务工作,目前国内41家客运航空公司均已制定客票退改签“阶梯费率”标准。不少旅客都表示,如今的购票环境与以往大不一样,不管是在航空公司官网、还是第三方OTA平台上购票,都放心了不少,退改签规则也更加合理、透明和公开。旅客监督渠道更加畅通。2019年3月15日,民航开通12326民航服务质量监督电话,真正让广大旅客“找得到门、找得到人、找得到答案”。12326电话开通后,截至目前,电话接听率达98%,国内航空公司投诉响应率达100%,获得社会广泛好评。

五年来,民航始终以旅客需求为核心,关注旅客出行的每一个节点,每一个细节,服务意识更加主动,服务内涵不断丰富。机场餐饮管理水平不断提升,基本实现“同城同质同价”;特色服务不断完善,“军人依法优先”通道在全国机场实现全覆盖,“无陪儿童”服务、无障碍设施、母婴室、女性专用安检通道等服务及设施不断优化;中转服务更加便捷,西安等地机场依托区位优势,着力打造中转枢纽机场,为旅客提供更加多元的中转产品,8家航空公司和29家机场开展跨航司行李直挂试点工作;配套服务更加全面,全国19家航空公司为855万旅客提供客舱无线网络服务,天津、郑州等25家机场上线民航旅客遗失物品查询平台。各地机场、航空公司百花齐放,各类服务举措快速推进,为旅客提供更加多元的出行选择,创造更加安心、贴心的出行体验。

10月10日,川航重庆分公司保障了一名紧急前往杭州运送人体器官的医务人员,在时间紧迫的情况下,先通过微信将器官运输所需全部证件、材料传递至机场运控中心,并提前为旅客打印好登机牌,全程引导其顺利登机。这样的案例在全国各地的机场时刻上演着,为抢救生命搭建起了无缝衔接、快速有效的绿色通道。自2016年民航局出台《人体捐献器官航空运输管理办法》后,截至目前,民航已累计开通人体捐献器官运输绿色通道逾5000次。今年,抗击新冠肺炎疫情期间,民航更是服务全国抗疫大局,践行真情服务理念。全行业累计执行飞往湖北地区的1033个航班,运送防控物资193万件、1.4万吨,执行运送医疗队任务593架次,运送医护人员7.35万人。在特殊服务保障中,民航积极履行社会责任,以速度彰显温度,为确保人民群众的生命财产安全贡献了重要力量。

“十三五”期间,真情服务理念深入全行业之心,也践行于政府、企业的每一次实际行动中。2020年是全面建成小康社会,实现第一个百年奋斗目标的决胜之年,民航将继续推动真情服务各项举措,优化服务大流程,提升全行业服务水平,打造民航服务品牌,力求满足人民群众日益增长的美好出行需求,增强人民群众在民航出行中的获得感和幸福感,为每一名旅客的每一次飞行创造更加愉快的体验。(《中国民航报》、中国民航网 记者赵丹)

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