“Здравствуйте,здесь центр обслуживания клиентов China Southern Airlines,чем я могу вам помочь？” 这句国际化的标准服务开头语已被坚守在俄语专线客服岗位的座席代表杜红说了不知道多少遍。

杜红正在接听俄语线电话（刘戈/摄）

真情服务温暖回家路

2020年初，呼叫中心的春运动员会上，杜红作为优秀员工代表发言时说：“春运的号角已经吹响，希望能从自我做起，把满足旅客需求作为出发点和落脚点，保质保量服务于广大旅客”。

一场突如其来的冠型肺炎疫情席卷了全国。受疫情影响，春节期间外籍旅客退改签人数激增，俄语咨询电话同比2019春运期间增长近三倍。作为一名俄语座席，她深知眼前的春运工作比以往任何一年都要严峻，从除夕开始至今她在岗时间超过20天，几乎每天加班处理外籍旅客退改业务。疫情期间她通过电话及俄语线上微信服务群，先后帮助了402名外籍旅客解答各类票务问题，用她的声音和文字给予旅客安全感和信任感。与此同时为了缓解中文座席的接听压力，下班后她继续补充接听，最多一天接听量高达150个，旅客回馈满意个数高达100个，开创呼叫中心个人日接听量和满意度新高。

2月2日，一大早杜红就接到一名滞留在乌鲁木齐机场旅客的求助，一名在中国求学的乌兹别克斯坦的留学生，受疫情的影响，未能搭上回国的班机，而整个二月南航飞往塔什干的航班均已取消，再加上一些国家相继采取入境管制措施，旅客情绪十分激动，杜红在积极为旅客出谋划策的同时，悉心安抚旅客情绪，并提醒旅客在机场做好相应防护措施，最终在她坚持不懈的努力下，旅客当日顺利回国。第二天，旅客特地发来微信报平安，在向她表达感激之情的同时希望她能在疫情期间照顾好自己和家人，简短又朴素的文字，传达着外国友人对中国最美好的祝福。

和家人分开14天

随着疫情情况日益严峻，乌鲁木齐各小区实施出行管制，单位人手明显不足，为了保障俄语线路正常运营，她舍弃自己的“小家”，第一个主动请缨留宿单位，从2月9日至今，在单位居住20余天，她24小时无条件待命，只要现场需要立刻冲锋在前，她除了保障正常接听，还辅助现场统计数据，空闲之余杜红成了单位留守同事的“暖心管家”，帮大家登记体温、陪同取餐、打扫大厅卫生，坚守在单位虽然有诸多不方便，她仍旧什么时候都是笑眯眯的样子，像一束温暖的光。

而她的爱人同样也是一位民航工作者，因岗位需要已在单位封闭半月有余。这样两个民航人，只能把他们不到两岁的宝宝留在家中，让母亲照顾。每天晚上忙完后，杜红都会和儿子视频。视频里面的宝宝很可爱，杜红问他：“BABY是谁啊？”他就指着自己的小脑袋喃喃地说：“baby”，还不停地喊“妈妈”，看到儿子可爱的样子，杜红的心里酸酸的。“赠人玫瑰，手有余香，真情服务经常得到旅客对我工作的肯定，让我勇往直前地想把工作做的更好。疫情来临，俄语服务就这么一条专线，这个时候一定要有人坚守，不能让咱们的国际友人求助无门。对家人虽有亏欠，但他们一定会理解我。”杜红说着，眼里闪烁着泪水。

2013年，刚刚大学毕业的杜红来到南航95539，成为一名俄语坐席，转眼已经过去六年多了。从一名懵懂的职场菜鸟成长为一名优秀的俄语座席，杜红完成了职场的蜕变。她爱岗敬业、勤奋上进的工作态度和精湛的业务能力，得到了领导和同事们的一致认可。面对疫情，她以自己的微薄之力，在平凡的岗位上倾注着自己的热情和青春。

他们都是坚守岗位的“平凡人”，为打赢这场没有硝烟的“战争”，始终在“线”的这一头守候。“您好！这里是中国南方航空客户服务中心”不再是简单问候，是给予异国旅客的安全感和信任感；短短几分钟的沟通交流不是服务结束，而是南航和旅客再次结缘的开始……（中国民航网 通讯员刘戈)