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让通程航班一“通”全程
来源:《中国民航报》2019-07-12 11:07:00

 

让通程航班一“通”全程

——中国民航深入推进国内中转旅客跨航空公司行李直挂工作

对经常乘机出行,尤其是到距离较远的目的地且没有直达航班、需要跨航空公司中转的旅客来说,每次中转过程中最大的难题在于行李:先要取出行李,然后要重新排队办理行李托运手续,中转的便捷性大打折扣。而近两年来,经常从内蒙古海拉尔飞往广州探亲的陈先生发现,从呼和浩特机场中转到广州,可以选择“行李直挂”,也就是中转时不用再重新托运行李。对此,陈先生自然乐得清闲:“没有直飞航班,大包小包的如果在中转时再搬出来托运,十分麻烦。没有了行李的问题,出门就方便很多了。”

陈先生的方便,源于呼和浩特机场“经呼飞”中转品牌为旅客提供的服务:在呼和浩特机场中转的旅客,即使是跨航空公司中转,也可实现“行李直挂”。中转过程中无须提取行李进行托运,大大提升了出行体验。以“经呼飞”为代表的中转旅客跨航空公司行李直挂服务,是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的优秀成果之一。今年,民航局在深化去年八项便民服务措施的基础上进一步提升民航服务品质,打造“中国服务”品牌,深入推进国内中转旅客跨航空公司行李直挂、无纸化便捷乘机等工作,让广大旅客享受到更加便捷的中转服务。

提升旅客出行体验

促进干支联动发展

打造国内通程航班,让旅客中转更便捷,既是提升旅客出行体验的必然需求,也能促进干、支线机场联动协同,解决干、支线机场发展不平衡、不充分的问题。

长期以来,提及两段及以上航班“行李直挂”,通常指的是有代码共享合作关系的两家或多家航空公司,在国际航线上提供的通程航班服务。而在国内航班中,由于不同航空公司地面代理人、收费政策不同,每个中转机场中转设施、标准也不同,鲜有不同的航空公司合作向旅客提供中转航班行李直挂服务。但随着旅客多样化、个性化航空出行需求的增加,跨航空公司中转的手续多、流程不顺畅以及行李需要反复安检托运成为旅客出行的痛点。

用真情服务为旅客“止痛”!以提升旅客出行体验为根本出发点,民航局着力推进国内通程航班发展,提升通程航班服务质量,并促进干支结合的航线网络建设。国内通程航班,便是指航空公司自身或不同航空公司通过合作向当日中转旅客提供一次值机、行李直挂、中转机场免二次安检等全流程服务,或向次日中转旅客提供食宿保障等服务的国内中转航班。如此一来,选择国内通程航班的旅客,即使两段航程由不同航空公司执飞,中转程序也如正常经停航班一样,不用再重新值机、提取行李,甚至在长时间等待时还有免费餐食和住宿,获得感将大大增强。

国内干支航空网络发展的不平衡,对国内通程航班发展也提出了更多需求。数据显示,目前,全国支线机场仅有0.6%实现了“城市对”的直接通航,大量的城市之间的航空往来需要经过区域级航空枢纽进行中转。目前,我国各区域航空枢纽鲜有具备主导性的能够覆盖所有航空网络的航空公司,大量旅客的中转需求要靠跨航空公司来解决。旅客从支线机场飞往区域枢纽机场,通过通程航班再飞往其他机场——完善的中转产品将为干支机场都带来更多客源,推动干支机场联动发展。

“一站式服务”成交良好

有赖背后不懈付出

事实上,为了让旅客中转更便捷,国内不少机场、航空公司已经在推动通程航班“一站式服务”,并取得了良好成效。

面积118万平方公里、东西跨度达2400公里的内蒙古自治区,目前有17个民用机场及多个通勤机场,其中呼和浩特机场为区域枢纽机场,其他为支线机场。支线机场旅客出行少有点对点的直飞,而呼和浩特机场作为区域枢纽也需要更多客源——2016年起,内蒙古机场集团提出“干支联动”发展战略,打造“经呼飞”中转品牌,发力国内通程航班,开发中转产品,提升中转保障能力,为旅客提供一站式中转服务。

旅客的中转体验是良好的中转品牌的最关键因素。呼和浩特机场公司副总经理宋易昔介绍,呼和浩特机场从多方面发力提升旅客中转体验:扩大航线网络,优化航班频次和中转衔接时间,让旅客的行程衔接更加紧凑;开发通程值机系统,为旅客直接办理后续航班乘机手续及行李直挂;开发中转服务系统,实时传递中转旅客信息,在机场设置服务专柜,对通程航班行李进行分拣,并提供免费餐食和免费住宿。同时,呼和浩特机场还积极协助天航、华夏航空推进联程产品的开发,并向其提供相应的中转服务;与携程打造“携程机场”,由携程拼接中转航班超过2000班,2018年售票36万张。

航线网络、中转产品和中转服务三重发力,2018年呼和浩特机场中转柜台保障中转旅客91.2万人次,转运中转行李20.2万件,其中跨航空公司中转旅客占九成以上。“航空公司不做的,我们机场来做;一家航空公司不能做的,我们协调两家一起来做。”宋易昔说。

不只是机场,跨航空公司中转也正在成为航空公司吸引客源、提升航线经营品质、扩大自身“朋友圈”的新渠道。华夏航空副总裁罗彤介绍,华夏航空与国内23家航空公司开展了代码共享、互售签转等多种形式的通程航班合作,自动组合航班产品,购票模式与点对点的航班相同,旅客在购票页面上即可看到通程航班信息:“本航班为通程航班,为您提供的通程服务有:行李直挂、换乘专车、航变无忧”。在始发机场就可以办理行李直挂。华夏航空在中转机场还设置了专职地服保障人员,明确服务标准。目前,108个城市通过华夏航空的19个中转枢纽机场通程航班,构建了干支互联互通网络。

规范先行 试点引路

推进通程航班惠及更多旅客

除了呼和浩特机场和华夏航空公司外,西安机场、西宁机场、天津航空等也在推进国内通程航班建设。但跨航空公司中转面临着不少问题:由于航空公司之间信息不互通,旅客信息不能共享,托运行李无法及时跟踪;通程航班缺乏全国统一的服务规范与流程,旅客体验也参差不齐。宋易昔也表示,以机场为主导的跨航空公司中转受到各航空公司经营保障体系不同的制约,从自治区外始发的航班无法自动采集旅客中转信息,需要依靠人工方式进行信息采集,或者是旅客“上门”询问被动式服务,耗费大量人力物力。

解决通程航班尤其是跨航空公司行李直挂面临的问题,需要全民航系统各单位的积极配合。民航局运输司相关负责人介绍,在已有通程航班产品和服务的基础上,民航局已经形成《国内通程航班管理办法》《国内通程航班实施指南》,正在面向全行业征求意见,其中对航空公司、机场和信息服务商的角色定位以及通程航班的销售过程、保障过程也提出了明确要求,规章先行,确保旅客权益。

“跨航空公司行李中转涉及不同航空公司、多个机场、多家地面服务代理,涉及对现有流程、职责的调整,要统一规划,合作共享。”该负责人表示,做好跨航空公司行李直挂工作,要坚持规划先行,对通程航班的产品策划以及新建、改扩建机场进出港流程设计和工作人员配备都要充分考虑中转旅客需求,完善标志;坚持市场导向,充分考虑航空公司、机场、地面服务单位和技术服务单位等多方利益;坚持合作共享,打破壁垒,加强航空公司、机场、信息技术服务商之间的信息共享。航空公司针对超重行李收费、首段航班延误后的退改签、中转站保障流程等规则进行设计时,要从旅客的体验出发,实现跨航空公司中转旅客后续航班衔接错失后的无条件签转,支持托运行李在不同承运人之间的转运;中航信等信息服务支撑单位要根据机场及航空公司的需求开放相关数据接口,针对不同模式的跨航空公司行李直挂,主动提供信息解决方案;各航空公司和机场要对其提供的跨航空公司行李直挂服务或产品的具体内涵、流程、应用条件、范围等加强宣传,让更多旅客了解并选择。

更多通程航班的试点工作正在展开。今年4月,民航局出台《试点推进国内中转旅客跨航司行李直挂服务工作方案》,拟试点开展国内中转旅客跨航空公司行李直挂服务,呼和浩特机场、长春机场、西安机场、西宁机场和华夏航空等先后申报试点,将通过试点促进跨航空公司中转行李直挂创新和流程优化,打造中转服务品牌。更多的行李直挂方式也先后涌现:由不同的航空公司一起提供、由机场或者机场联盟提供、由机场和航空公司共同为旅客提供……

规范先行,试点引路。民航局始终坚持“发展为了人民”理念,推进跨航空公司中转行李直挂,把麻烦和困难留在后台,把便捷和满意提供给旅客。(《中国民航报》、中国民航网 记者陆二佳)

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