东航武汉公司郭宾雪空中服务劳模创新工作室是一个由13位年轻的空中服务专家组成的先进团队。工作室带头人郭宾雪是高级空中服务专家，曾荣获武汉市五一劳动奖章和“湖北省巾帼建功标兵”“全国民航五一巾帼标兵”等荣誉称号。

别看工作室13位成员平均年龄不到30岁，但她们均具有大学本科及以上学历和带飞教员资质，并且每个人都是空中服务高手。她们当中有全国民航五一巾帼标兵、湖北省巾帼建功标兵，还有2人获得“十行百佳”称号，5人获得“东航集团先进个人”称号。2017年，郭宾雪空中服务劳模创新工作室还被评为“全国民航示范班组”。

一花独放不是春，百花齐放春满园。郭宾雪带领工作室成员一起，突出标杆引领效果，提高团队引领能力，紧紧围绕“科学管理、人才培养、持续创新”展开工作，有效促进武汉客舱部整体进步，并探索实践了一条“基础管理扎实、质量安全稳定、品牌效应突出、创新活力持续、团队建设优秀”的劳模创新工作室之路。

“先行先试”

客舱管理上台阶

既然是劳模创新工作室，就要大力发挥创新“孵化器”的作用。郭宾雪空中服务劳模创新工作室自2017年4月创建以来，便聚焦管理机制，从完善基础管理制度着手，持续规范检查制度，在工作室“先行先试”取得成效后，再推广到整个客舱部。此外，工作室还倡导“三共享”，即工作形态要共享、成绩成果要共享、经验教训要共享。因此，整个东航武汉公司的客舱管理都上了一个台阶。

工作室创建后，客舱系统一体化规章、规范、学习培训，以及业内外交流等领域均成为工作室成员开展创新实践的不竭源泉。工作室细化完善的基础管理规范体系包括：组员竞聘上岗流程、流动排班制度、个人业务提升定期小结、服务创新交流培训、内部督查考核办法、定期对外交流制度等基础性工作规范。而针对服务工作质量、个人综合能力以及旅客满意度提升等项目，制度明确每周由部门领导、工作室业务骨干和全体低分人员共同分析整改，并形成案例供全员借鉴交流。

如何保证服务质量长期保持在一定水准，而非忽上忽下呢？工作室创新质量保证机制，要求成员对工作进行定期自检，建立“每月回顾、每季小结、半年一总结”的工作模式，并在此基础上持续规范检查制度：紧抓“三检查”（即台账检查、检查员跟班检查、不合格项持续跟踪检查），直至问题完全解决；采取“地面+空中”相结合的检查形式，采用“月度+常态”的目标创建模式，加大整改力度；提出“每月提升一小步，全年服务上台阶”的目标，不定期对全员航前准备情况进行抽查，并对不合格人员进行绩效处罚，并由相关服务质量管理部门与机关职能部门进行联合审计，定期对工作室的基础管理进行检查审计。

此外，工作室立足空中服务价值，归纳总结大量优秀案例，建立拥有大量专业资料的“智库”、考核组员知识掌握情况的“题库”；建立了活动台账、创新成果台账和成员发展台账以及相关业务台账，帮助组员开阔视野，快速进入工作状态；将经典服务案例汇编成册，作为实践教材供全体乘务员学习。

“一带一”

名师出高徒

“我们倡导组员树立扎根一线、熟悉技能、建功立业的成才理念。”郭宾雪说，“人才队伍是创建工作的活力和源泉。”

近年来，随着东航新飞机的不断引进，东航武汉公司的机队规模不断扩大，乘务员队伍不断壮大，有越来越多的“95后”加入了空乘团队。工作室为帮助新乘务员快速成长，陆续启动“一带一”新乘务员带飞工程。此外，郭宾雪还组织工作室成员们一起研讨“智慧服务工作法”，以视频的形式记录机上日常工作的标准和技巧，在新乘务员们的职业起步阶段提供参考和指导。通过这些创新带教尝试，工作室逐步探索出一套人才梯次培养模式。

工作室的“一带一”带飞工程已经持续实施了多期，成为东航武汉公司客舱人才队伍建设的重要依托。工作室借助师徒结对方式，以名师带飞出高徒，让成熟的宝贵经验能够很好地传承下来，提升客舱服务品质，确保航班运行安全平稳。

她们对已经具备基本乘务保障技能的新乘务员，根据航班表现实行档级划分管理，评出A、B、C三档，随后对A档乘务员启动“蓝天”计划，进行导师培养，通过凌燕导师的一对一专业训练，将其培养成新乘导师储备力量；对B档乘务员启动“闪电”计划，采用“空中跟班+导师面谈”方式，使其工作能力、服务意识进一步增强；对C档乘务员启动“专业回炉+地面考核+空中跟班+导师面谈”的“雷鸣”计划。最终，通过三个计划，让暂时落后的新乘务员赶上来，让优秀的新乘务员更加优秀，为他们打开职业晋升渠道。

工作室还设计了专项沟通话术，对头等舱乘务员开展专业礼仪培训，建立新聘头等舱乘务员带飞机制，传承工匠精神，明确东航“典雅头等舱”的定位，提升高端旅客体验。

此外，工作室致力于将能独挡一面的乘务长培养成“专家教员型”乘务长，让他们加强创新摸索、实践磨炼，逐步成为空中服务专家、技术带头人。工作室经常开展岗位技能竞赛等活动，在活动中选拔人才。比如通过英语大赛将脱颖而出的4名优秀选手聘为英语教员，激发了乘务员学英语的热情，并在客舱部营造人人学英语的氛围。

传播爱心

服务就是甘于奉献

郭宾雪在日记里这样写道：“选择这份职业是因儿时梦想。从事这份职业后发现，空乘需要做的是传播爱心，对旅客，对同事，对周围的人。即便对家人有所亏欠，却也从来不曾徘徊，因为明白服务就是甘于奉献，懂得牺牲自我、成全他人。”

郭宾雪是这样想、这样做的，也在用这样的精神感染工作室的每一位成员和客舱部的乘务员们。每逢节日和特殊纪念日，工作室都会开展特别主题航班活动。当紧急任务来临时，乘务组也会做好本职工作。比如近年执行较多的活体器官运送任务，工作室要求做到提前知晓、提前部署，及时通知驾驶舱，第一时间联系目的地机场安排廊桥接靠飞机，安排活体器官携带者优先下机，争分夺秒以便顺利运送。

2018年5月19日是全国助残日，一名14岁的女孩登上了武汉飞往北京的航班。飞机平飞后，乘务长郭宾雪向她一一介绍了飞机上的设备设施，还邀请女孩穿上东航空乘制服，并手把手指导她为旅客提供餐饮服务。虽然女孩不能讲话，无法亲口询问旅客的需求，但她略带羞涩又阳光的笑容感染着航班上的每一位旅客。旅客们都乐于接受这个女孩带来的服务，纷纷竖起大拇指为她点赞。当天航班上有一对夫妻很感动地告诉郭宾雪，东航这个活动可以给予那个女孩极大的鼓励和认可，会让他们感觉生活在充满爱心的环境中，将来也会成为感恩社会、回馈社会的人。

郭宾雪经常带领工作室成员和乘务员们参加社会公益活动。她们常去武汉市第二聋哑学校，为孩子们模拟航班飞行、演示救生程序，送他们飞机模型。每年夏季，东航武汉公司乘务员“爱心送考”活动都会成为江城百姓津津乐道的事情。她们已经坚持了15年，为保障莘莘学子顺利参加高考尽自己的一份心意。近年来，工作室成员还多次前往四川省南充市仪陇县牌楼沟村看望那里的孩子们，送去学习用品并与他们一起学习、玩耍、谈心；她们也会定期看望社会福利院里的老人；给小动物保护协会送去爱心食物等，践行东航的社会担当，传播爱与感动。（《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓 通讯员陶苏夏）