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南航湖北分公司:从“九省通衢”到“飞向世界”
来源:《中国民航报》2018-10-10 15:16:00

2014年7月30日15时10分,时隔4年多,南航湖北分公司员工依然清晰地记得这个时刻,一架满载着206名旅客的空客A330从湖北武汉天河国际机场腾空而起,飞往俄罗斯莫斯科谢列梅捷沃国际机场。以此为起点,南航湖北分公司正式迈开步伐,走向世界。

“原来,宽体机到武汉机场,大家很兴奋,专门跑到候机楼拍照、发朋友圈;现在,大家看习惯了,都‘麻木’了。”南航湖北分公司员工心理微妙的变化,正是该公司近年来不断开通国际航线,打造“来武汉 飞世界”中转品牌的一个缩影。

坐拥得天独厚的区位优势,以科学的航线布局战略,采用立体化多样的营销方式,不断提高中转服务品质,南航湖北分公司正让一位位旅客从四面八方到“九省通衢”武汉来,搭乘一架架木棉银鹰“飞向世界”。

打造“来武汉飞世界”中转品牌

翻开历史数据不难发现,近年来,搭乘南航航班从武汉中转出国人数发生了巨大变化:2013年,不足1万人次;2014年,2万人次;2015年,7万人次;2016年,13万人次;2017年,17.2万人次。短短4年,足足增长了18倍。南航湖北分公司市场销售部工作人员告诉记者,在数字裂变式增长的背后,离不开天时、地利、人和。

近年来,伴随着“一带一路”“建成支点,走在前列”“中部中心”等战略的出台,武汉国民经济发展驶入快车道。“走出去”已成为武汉发展成为国际化大都市的夙愿。此外,武汉地处中国腹地,素有“九省通衢”之称,是中部地区最大的城市,具有承东启西、接南转北、吸引四面、辐射八方的地理优势。在地图上画一个圈,航空运输距离全国大部分地区均为2小时~3小时航程。独特的区位优势,也促使航空、铁路、公路等各种运输方式会集于此,将目光瞄准这一“黄金市场”。

2009年12月26日,武广高铁正式运营,拉开了湖北地区高铁与航空运输竞争的序幕。截至2017年5月,通达武汉的高铁主干线路已达到24条,市场竞争越发激烈。面对“高铁进、航线停”的困境,如何跳出“包围圈”,制定切实可行的发展规划,成为南航湖北分公司发展前行的关键一环。

“我们依托南航航线网络优势和武汉得天独厚的区位优势,充分发挥航空运输在中长途运输中的优势,以国内为支撑、国际为引领,借力机场、高铁等资源,大力研发武汉中转产品,开创国际航线发展的新思路、新模式,多举并措,打造‘立体化’竞争模式。”南航湖北分公司市场销售部副经理李书文说。

自2014年7月首次开通武汉—莫斯科航线以来,南航湖北分公司每年新开一条国际长航线。在短短几年时间内,先后开通了武汉至俄罗斯莫斯科、美国旧金山、意大利罗马、阿联酋迪拜、英国伦敦等5条国际远程航线,同时还开通了至日本东京、韩国首尔、泰国曼谷、越南胡志明等中短程国际和地区航线。目前,15条国际和地区航线、37个国内通航点,一张以武汉为中心的航线网络逐渐张开翅膀,连通世界。

随着航线网络的不断完善,在72小时过境免签政策落地等一系列利好因素推动下,南航湖北分公司的目光不再局限于湖北省本地客源,而是锁定了周边省份甚至是全国、全球的旅客。2015年2月,南航湖北分公司推出“空铁联运”产品,提供免费乘坐机场往返火车站大巴车、免费赠送高铁二等座票、免费餐券、免费四星标准酒店住宿等服务,将客源触角延伸到了中部地区6个省份的24座城市,包括长沙、郑州、南京、合肥、南昌等省会城市和信阳、天门、潜江等多个地级城市。

“原来都是一个个湖北口音的旅游团送出去,现在湖南口音、河南口音、安徽口音的旅客比比皆是”。南航湖北分公司市场部国际业务室主任魏振华向记者展示了一组数字,自武汉—莫斯科航线开通一年以来,湖北省内往返莫斯科的旅客为2.12万人次,而湖南、江西、安徽等中部省份来武汉中转到莫斯科的旅客则有2.97万人次。如今,走在南航值机柜台前,洋面孔、商务客、外地客、中转客随处可见。多样化的口音、复杂的旅客构成,正是“武汉中转”走向国际有力的佐证。

让旅客优先选择武汉

如何让旅客在全国甚至全球众多优秀的中转机场中选择武汉中转,服务品质显得至关重要。因此,能否让旅客走得快、走得好、走得舒心,是南航湖北分公司打造“武汉中转”品牌的核心一环。

原来,武汉天河机场的1号航站楼和2号航站楼相隔300米,并无连接廊桥,短短的距离却成了影响旅客国内与国际换乘的“天堑”,无论天气如何,步行是唯一的选择。

“为了让旅客顺利出行,我们采用了‘班班盯,人人守’的方法,遇到突发情况时,就全员出动,用人海战术来弥补先天不足。”南航湖北分公司地面服务保障部国际中转室主任许红霞说。

要做到快速转机,信息互通是关键。为此,南航湖北分公司专门设立了中转信息调度岗,服务“舱门到舱门”之间。在一次泰国曼谷—武汉—北京的中转服务保障中,十几名旅客要坐最后一个航班到北京,因前站出现了延误,转机时间变得十分短。在得知情况后,南航湖北分公司地服部员工廖菁守在中转信息调度岗上,一边时刻监视着航班动态,一边调配专人提前到登机口接旅客,分派分拣行李工作人员在机坪等待,安排提前打印旅客登机牌,最终完成下客、接机、转运行李、登机等程序,整个中转过程仅用了32分钟便让全部旅客顺利登上前往北京的航班。

急旅客之所急,想旅客之所想。尽管当初中转条件艰苦、环境恶劣、压力大,南航湖北分公司地服人硬是用一股韧劲儿,保障着每一名旅客的顺利中转,让当时的4条国际长航线始终保持80%以上客座率。

2017年8月31日,一座崭新的航站楼伫立在武汉天河机场的中部,3号航站楼正式张开其凤凰翅膀,迎接四方宾客。南航湖北分公司开拓国际市场、打造武汉中转品牌的硬件瓶颈被彻底打破。自3号航站楼设计之初,南航湖北分公司就成立了专项小组,参与到航站楼中转流程的设计中,特别是在中转的流向上开通4个转向的转机通道,旨在建设一条具有“南航特色”的中转服务道路。

3号航站楼采用国内国际集中分区、立体布局方式,国际值机柜台居中,国内分布两翼,实现了中转旅客楼内最短行程的快捷互通。南航湖北分公司推出了通程联运、一票到底、行李免提等服务,使旅客中转便捷性得到极大提高。记者现场实测了一下国内转国内中转流程,由于国内航班的到达口与登机口均设置在同一层,最近的登机口就在10余米处,最远的也不过数百米,在没有托运行李的情况下,最短20分钟便可完成国内中转。在国际转国内的流向上,南航设立了专用中转通道,目前已经有4个航班在试运营,旅客到达行李大厅后,无需提取行李,无需重新去出发大厅,即可进行中转,距离缩短了近800米。

细节决定成败,高质量的中转服务,硬件、软件缺一不可。在国际转国内的中转服务柜台前,记者留意到一块特殊的标志牌,南航湖北分公司地服部针对俄罗斯旅客的特点,专门用俄文标注出CZ356莫斯科—广州航线的目的地信息;为迎合儿童的爱好,把加菲猫的动漫形象打印在登机牌上……对细节的一丝不苟、对流程的不断优化升级,让越来越多的旅客选择南航航班经武汉中转,飞向世界。

让客货齐头并进

随着南航湖北分公司在武汉国际航线网络的逐步完善,“武汉中转”的货运业务也迎来了喜人的变化。目前,南航湖北分公司货运服务覆盖超过200座城市,销售收入以年均8%的速度一路上涨,每年腹舱吞吐量更是在同类各航空公司中遥遥领先。

经停的航班越来越多,宽体机起降频次越来越大,飞机货舱也越来越大,在2小时的过站时间里,如何充分利用舱位,实现效率提高是南航湖北分公司货运部面临的最大挑战。

“不让一件货物落在武汉!”走进南航湖北分公司货运部,醒目的标语映入眼帘。南航湖北分公司货运部销售管理室主任黄华宁告诉记者,在与时间的赛跑中,任何事情都必须做在前面。现在,在前站航班起飞前,南航湖北分公司货运部就已经掌握了航班的装载量和装载情况,并制订多套装卸方案,待飞机一停稳,便可迅速进行装卸工作。

2017年12月26日,南航CZ3041航班经停武汉,货运部接到通知,飞机需要临时调整重心,20吨货物需要全部卸下来,进行重新装载。货运部立刻启用预案,2辆平台车、3个组共12个人即刻动身,从货物卸机、拖到指定区域到重新编排顺序、重新推上飞机,每个环节无缝连接,在保障安全运行的情况下,仅用25分钟便完成了整个流程,刷新了南航湖北分公司货运部的保障速度纪录。

高效的背后,是充分的提前准备,是事无巨细的悉心安排,更是服务意识不断增强,国际眼光、综合素质不断提高的体现。南航湖北分公司员工正用智慧与汗水,让每件货物顺利从武汉出发,将每名旅客安全送达目的地,把“武汉中转”的招牌擦得越来越亮,使南航湖北分公司更有底气地立足武汉,服务地方经济发展,助力武汉建成中部航空门户枢纽。(《中国民航报》、中国民航网 记者冯智君 通讯员沈蕾 兰龙辉)

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