乘坐飞机时，办理值机是旅客乘机的第一个环节。尽管值机员们缺少空中乘务员的靓丽和风光，也没有飞行员那样潇洒和显眼，但他们每天所承受的工作压力却是常人难以想象的。接过旅客的身份证进行扫描、打印登机牌、在托运行李上绑上行李条……不到一分钟的时间，张剑就完成了整个动作流程，开始接待下一位旅客。她是东航山西分公司的一名值机员，对她而言，节日最忙已是常态。国庆长假里，记者走进太原机场候机楼，感受值机员繁忙的"黄金周"。

一刻不停歇

凌晨6时30分，天空还没完全亮，太原机场东航山西分公司值机员张剑已经坐在 T2 航站楼的18号值机柜台前，准备为旅客办理登机手续。

没多时，当天第一个航班的旅客开始办理值机手续，由于航班较早，此时不少旅客脸上的睡意未消。

“你好，请出示您的身份证。”“您的行李要托运吗？”“请您留下联系方式，有什么紧急情况可以联系到你”……从接待第一个旅客开始，张剑就不断重复着这几句问话。她说：“我们是旅客进入机场后见到的第一个工作人员，所以值机员的服务态度好与坏，直接关系到旅客对机场的印象。就拿问询来说，我们对每名旅客至少要问10句话。一天之内，这样的话语不知要重复多少次。”

“T2航站楼内，东航设有18个国内值机柜台，平均一天要为5000余名旅客办理值机。每天的7时至9时，一般为出港航班的“早高峰”，仅东航就有12个航班要出港。最繁忙的时段，平均每隔10分钟就有一个出港航班。”匆匆聊了两句，她又紧盯屏幕，快速敲动键盘，为下一位旅客服务。订座、改签、出登机牌，一刻也不停歇。

安检“第一关”

“很多人以为只有到了安检通道，藏匿在行李中的违禁品才会被拦下。其实，在值机时，值机员已经从外观上，对旅客的行李做了第一次的安全筛查。”张剑说，每名旅客在办理值机手续时，都要被问及“行李箱里有没有充电宝、锂电池”等问题，目的就是把存在安全隐患的行李箱及时“揪”出来。

另外，出于安全的考虑，航空公司对于行李箱的尺寸和重量也有着严格的规定，超重、超大都不能带上飞机。这些，同样需要值机员的“火眼金睛”去当场判断。张剑表示，一名值机员每天要为成百上千名旅客服务，虽然累，但一丝马虎也不能有，否则会给旅客造成很大的影响。比如，旅客在购票时不小心输错了身份证号，来到机场办理值机手续时，若是值机员没有及时发现，这名旅客就会在安检通道被拦下，前面的手续都要重新办理，极有可能延误航班。

“没有不对的旅客”

“飞机为啥会延误？”“什么时候能起飞？我们晚饭还没吃！”有一次，航班因航路上有雷雨延误，当候机大厅内响起航班延误的广播后，旅客们的反映很大，“呼啦”一下就将张剑围住，并你一言我一语地开始了质询。突然，有一位女乘客一拳打到了张剑的肩膀上，所幸被其他人拦住。

还有一次，飞机延误的时间比较长，质询、责难和索赔的声音再次把她包围，个别旅客甚至还当面骂出了“什么X东西”等脏话。“我当时很委屈，强忍着没哭出来。”她说：“遇到航班延误或突然取消时，这样的情形很常见。不过，即便是这种情况，也没有不对的旅客，我们要承受怒气，只能耐心解释。”

登机牌的变迁

问行李打包的、问补交运行李的、走错航站楼的，在值机柜台前，不时有旅客过来询问各类问题。记者发现，张剑语速很快，有时仅看到旅客疑惑的眼神就能猜出问题，提前解答。她说，值机这个岗位很考验察言观色、随机应变能力，这样才能节省旅客时间，也腾出了时间为其他旅客服务。

“随着时代的变化、科技的进步，值机的速度越来越快，乘机体验也更加便捷、舒适。”张剑告诉记者，如今，就连登机也赶时髦了，旅客不仅能到现场办理登机手续，还可通过手机提前办理值机，到了机场后，如果没有托运行李，可直接凭借手机中留存的有效电子登机牌凭证和身份证全程“扫码”通过安检、登机。

她骄傲地说：“从手工登机牌到二维码，我见证了值机的变迁和中国民航的发展壮大。” (中国民航网)