当一个人从事一种职业超过20年，寒来暑往，日复一日，是否还会记得当初的那份赤诚？当一个人常常为了工作，和家人聚少离多而心怀愧疚，是否还能一如既往地用真诚的微笑去温暖他人？坚持和用心，看似简单，真正做到却不容易。

今天我们就来认识一位用心耕耘、用爱奉献的东航空中乘务员--东航云南有限公司客舱服务部的乘务长王小艳。她用亲切的态度、优雅的仪态，每天迎来送往天南地北的旅客，用温馨的话语化解旅客的疲惫，用热情的笑容面对旅客的误解，让漫长乏味的旅途，一路芬芳。

身体力行  真情服务

每天都要面对来自五湖四海的旅客以及各种各样的需求，乘务员的工作是很繁琐和枯燥的。但王小艳一直坚持“乘客至上，服务为本”的理念，以个性化、人性化服务贴近旅客。她常常提醒一起执飞航班的同事：标准化服务是空中乘务员的基本要求，不但能让乘务员建立始终如一的服务质量，还能减少工作中的忙乱、差错和漏忘。但由于客人的文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等不同，服务的需求也不同，所以提高服务质量必须同时强调个性化服务。

对于王小艳而言，所有的服务都是基于真诚。一次飞行任务中，她在巡视时看到一位老奶奶脸色苍白，呕吐不止，于是她马上帮老人擦拭呕吐物，同时细语安慰，随后又取来温水、毛巾和清洁袋。在飞机上的小毛毯已经发完的情况下，她把自己的外套轻轻盖在了老奶奶的身上。老人家十分感动：“大妹子啊，你真好！我都把你的衣服弄脏了，你却一点也不嫌弃。”她微笑着说没关系。等老奶奶的不适和呕吐缓解以后，又找来容易消化的食物喂老人，随后还扶她去卫生间。临下飞机前，老奶奶颤抖地拉住她的手激动地说：“你比我亲生女儿还好，下班后请一定要来家里坐坐，我要告诉我的孩子，让他们永远记住东航的好空姐。”这就是王小艳，万千真诚善良东航人中的一员，东航因你们而美丽！

凝聚团队  重视文化

作为客舱乘务长，王小艳是整个服务团队的带头人、组织者和引领者。每次航班任务前后，她都会尽量和每一位组员聊上几句，尽力去了解大家的性格和身体状况。工作与生活中，她总是仔细观察团队每一名组员的喜怒哀乐，了解和尊重每一位组员的个性，建立相互信赖的情感纽带；在推心置腹的沟通中倾听大家倾诉委屈，收集整理意见建议；在轻松的氛围中中帮助组员调整心态，释放压力；在总结中取长补短，提高服务技巧。

在大家眼中，王小艳不仅是一名乘务长，更是她们工作的导师和生活的亲人。在航班中遇到困难时，她会虚心向有经验的老同志请教；在与新同志飞行时,她总是授之以渔，做好传、帮、带。一提到她，大家都亲切的称她为“亲爱的大艳姐姐！”

审时度势  随机应变

乘务工作需要敢于承担责任的责任心，善于分析和处理问题的判断力，恰到好处的执行力。这对于身为乘务员的王小艳而言，不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而她十分享受这样的挑战。她不止一次地表示：“人生因挑战变得精彩而充实。”

一次，王小艳执行任务时遇上了航班延误，由于正值暑运期间，客舱里小旅客特别多。由于长时间的等待，旅客难免会产生急躁情绪，一位带孩子的女士叫住了一名乘务员，气愤地质问航班延误的原因，尽管乘务员已把其所了解的情况都告诉了乘客，并尽量安抚她的情绪，可这位女士还是怒气难消。这时，王小艳看见这位女士的儿子正在一张纸片上涂鸦，灵机一动，她让乘务员取来了头等舱的杯垫纸作为画纸，拿出听装饮料以及小吃零食作为奖励品，现场组织小旅客们开展了一场绘画比赛。即刻，一幅幅充满童趣的作品在孩子们的笔下诞生，大人们也饶有兴趣地在一旁观看，接着，她还组织旅客们推选出了评委小组，为小旅客们的作品评分。一时间客舱里其乐融融，充满欢声笑语……航班延误的事儿似乎也被大家遗忘了。直到航班收到放行许可指令时，大家都还有点意犹未尽。

临下机时，依依不舍离开客舱的孩子们都问乘务员们：“下次还会有比赛吗？”而每一位惜别的家长也纷纷报以赞赏的微笑。

防微杜渐  坚守底线

身为公司客舱部的乘务教员和检查员，王小艳严于律己，以身作则，用自己的爱心、耐心和细心，去关心每一位乘务员，从工作和生活上引导身边的员工与自己共同进步。每次遇到新机型、新设备，需要掌握相关的新知识、新技能，她总是积极钻研使用手册，想方设法用最直观、最浅显易懂的方式传授给大家，并根据乘务员的反馈，不断改进培训方法。本着“安全第一，服务为主”的原则，她在乘务工作检查上严守底线思维和红线意识，每次在指出受检人员错误的同时，还详细说明错误的原因，并认真提出改进建议。

对于王小艳来说，飞行与她已经合二为一，难以割舍。她为蓝天挥洒了最美的青春，也收获了春华秋实的幸福与满足。当然，还有更多跟她一样的东航人，默默无闻，勤勤恳恳，为了保障每一个航班的安全与正点，在各自的岗位上挥洒汗水，伴着一路芬芳，始终不忘初心，践行着幸福东航的美好愿景。（中国民航网　通讯员李霞）