《中国民航报》、中国民航网 记者吴丹 报道：“在川航上吃飞机餐是一种怎样的体验？”对于这个问题，网友们的回答是：“川航的飞机餐最好吃”“那才叫‘别人家的飞机餐’”，更有甚者，竟然给出了“川航餐食让您扶墙出机舱”“每次都空腹上，扶着腰下来”的描述……不难看出，字里行间都在为川航的飞机餐疯狂点赞。

川航的飞机餐就这样莫名的火了！然而，看此莫名的背后，是川航用真情化、人性化、温度化的特色服务给旅客留下了独特而深刻的印象。“川航一直坚持‘把客舱当做家、把旅客当亲人’的服务理念，持续优化航机餐质量管控系统，突破机上餐食味觉呈现，将‘家乡味、川航味、人情味’融入航机餐食子品牌形象，巩固特色产品品牌，有力确保了空中餐食的行业领先水平。”川航相关负责人表示。

事实上，精心烹调的特色餐食只是川航真情服务旅客的一个侧面。作为一家西南地区的中型航企，多年来，川航一直秉承“把方便留给旅客，把困难留给自己”服务承诺，切实将旅客的利益放在心中，把旅客的满意作为发展目标，想旅客之所想，急旅客之所急，努力把每件事都办到旅客的心坎儿上。

2017年2月10日，昆明长水机场大雾导致的低能见度带来了航班的大面积延误。18时10分，川航云南分公司已经积压了4个航班，均延误两小时以上，计划取消3班。19时10分，“翔翼班组”的10名同事放弃个人休息时间，火速汇集到现场支援，协助当班的“云和班组”与销售、运行等各单位联系，22时，两个班组共同安排完成了330名旅客的改签、退票及住宿，现场秩序井然。

良好的结果源于充足的准备。记者了解到，对于旅客十分关注的航班正常问题，川航在持续夯实服务质量管理的基础上，坚持以问题为导向深耕内控管理、不断开发创新服务手段。比如，在川航官网上线全渠道非自愿退改签自助服务功能，极大的缓解了现场服务压力；进“呼叫中心向客户服务中心转型”工作，逐步形成川航售后服务“快速处理中心”；梳理规范退票管理流程，缩短审核时限，实现与十余家主流航企的签转合作等等，以此解决备受旅客诟病的“购票繁”“退改签”等难题。

除此之外，川航还不断推出在值机柜台上线移动扫码支付业务、实现四个渠道可扫码开具航延证明信、用手持值机POS机有效缩短旅客在柜台值机的等待时间等“自主化”“差异化”服务，并特别针对行李运输、中转服务、特殊航空运输服务等社会关注、旅客关心的服务问题开展“定向整治”，力求用“全流程服务链”服务触点管理模式满足旅客便捷出行的体验，增强旅客的获得感。

如此用心的川航，口碑自然爆棚。近年来，川航多次获得民航局、四川省乃至国家级的表彰，屡获国内“服务最佳航空公司”称号，2017年，川航更是荣获中国金钥匙组织颁发的“中国服务贡献奖”，这是中国金钥匙对中国民航服务业的首度授奖。

“服务是一项将心比心的工作，把每件事都办到旅客的心坎儿上，这是川航将一直追求的目标。”上述负责人如是说。

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