《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 实习记者冯智君 报道：“每次我拨打95539是谁给我提供服务？”、“做一名客服坐席是不是会接电话就行了？”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通过95539热线电话或网络与航空公司的客服人员打过交道，可是却几乎没有旅客见过客服人员。这些在电话线、网络后面的年轻服务人员，虽然是航空公司与旅客接触的“窗口”，却可以称得上是旅客“最熟悉的陌生人”。

拥有2400名员工的南航客服中心平均年龄仅28岁，90后占绝大多数，其中女性员工占比达到68%，这个以90后女生为主的“陌生人”群体，有着赫赫“战绩”：她们曾两次获得全国三八红旗集体称号，还是中华全国总工会“工人先锋号”。她们究竟是怎样的一个群体？3月27日，南航举办2018年第一季度公众开放日，30位市民和媒体记者走进南航客服中心的办公大楼，实地了解、近距离接触客服坐席。

年均接听电话2000万通

“刘先生您好，欢迎来到南航客服中心。”当天，市民和媒体记者一走进客服中心办公大楼，就收到南航智能机器人“小南”的热情招呼。

“小南”是南航最“年轻”的智能客服人员，它才一岁多，是智能化、信息化手段引入客户服务的最新成果。“小南”具备人脸识别、语音识别和语义理解等能力，还能查询天气和航班动态，进行简单的互动交流。目前“小南”仍处在试验阶段，未来有望投入到机场等地点为旅客提供服务。

“小南”是南航运用最新技术为旅客提供服务的一个代表。事实上，南航通过信息化创新服务旅客出行的改革在中国民航一直保持领先，借助技术研发为业务创造价值，提升旅客体验。“小南”所在的客服中心成立于2002年，是中国民航首个呼叫中心，曾开出国内民航首张电子客票、首张电话支付客票。成立16年以来，南航客服中心从最初80人发展到现在拥有2400多人的队伍，除广州总部外，还在北京、大连、乌鲁木齐等设立了分中心，是南航的电话直销平台、官网运营平台和服务整合平台。

据统计，南航客服中心年均接听电话2000万通，最高达到一年2800多万通，外呼电话149万通。近年来，南航将互联网技术深度运用于旅客服务，打造“南航e行”。南航客服中心也相应设置了微信、邮件等新媒体专业席位。除了拨打95539进行电话沟通外，旅客还可以通过微信、在线、阿里旺旺、邮件、传真、短信、微博、官方APP等总共9种渠道获得客服坐席的服务。最近几年，每年电话服务量显著下降，通过微信、阿里旺旺、在线、邮件、短信等服务的旅客量则相应快速提升，达100多万人次。对比2015年，2017年微信咨询量增长了25%。

“我们致力于打造阳光客服、品质客服、高效客服，为旅客提供全渠道、全链条、全天候、全世界的服务，建设行业标杆、国内最好、国际一流的客服服务平台。”南航客服中心相关负责人说。

面向全球旅客提供多语种服务

“您好，请问有什么可以帮到您？”、“感谢您的来电，再见。”当天，市民和媒体记者来到客服坐席的工作间，近距离旁听坐席如何接听旅客电话、提供各种服务。

“没想到做一名客服，不仅仅只要接电话，还要学会好多技能呢。”市民王女士颇为感叹。据了解，想要成为一名优秀的客服坐席可不容易，她必须要具备全面的业务知识和良好的沟通能力，能够耐心地为客户提供服务，虚心地听取意见，同时还需要不断学习和培训，以适应公司业务的不断发展。

南航客服中心为每位新员工定制了一套为期41个工作日的岗前培训体系，经过41天岗前培训的客服代表才初步具备了国内业务服务能力，而一名全技能的客服人员至少要经过18个月的学习和成长。

据了解，南航客服中心的规模和实力在国内首屈一指，先后两次获得全国三八红旗集体，还获得中华全国总工会“工人先锋号”、全国民航示范班组、民航系统女职工建功立业示范岗、广东省三八红旗集体等多个荣誉称号，连续4年获得行业CCCS “最佳客服呼叫中心”嘉奖。

作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、覆盖全世界的服务。目前客服中心提供中、英、日、韩、俄5种语言服务，今年计划增加法、德、西、意4种语言服务。

今年1月5日，微信客服坐席小来就遇到了一个来自海外的网络求助。“当时旅客正在伊朗，当地政局不稳，电话被限制拨出。他只能通过网络在微信上联系南航，希望把1月24日德黑兰飞回广州的机票改签到1月6日。”小来说。在小来的帮助下，这位旅客通过网络成功改签，安全回国。

“新时代的客服中心已经不仅限于电话中的服务，网络的普及让我们的客服坐席服务范围覆盖世界每个角落，连接起全球的南航旅客。”南航客服中心有关负责人说。