忙碌的春运已经匆匆而过，一封封表扬信也是东航云南有限公司地面服务部员工真情服务的写照，虽然春运已经结束，但“真情服务”还在继续延续……

倾心服务，竭尽所能为旅客伸出援手

3月5日， FM9451郑州至昆明的航班，有旅客申请了轮椅服务。云南公司地面工作人员汪贞在接到保障任务后立即前往。保障过程中工作人员得知特殊旅客是一名军人，在训练过程中腿部受伤，后续还要转机MU9731昆明到拉萨的航班。汪贞得知该情况后，积极协助旅客取托运行李，随后还将轮椅旅客送到值机柜台完成了后续航班申请轮椅服务和行李托运。竭尽所能帮助旅客后续行程做好准备，解决旅客后顾之忧。

在整个保障服务过程中一直积极、乐观、主动的宽慰旅客，消除旅客焦急情绪，直到全程顺利完成旅客的接机和转机过程。旅服工作人员汪贞的细致、热情、周到的服务态度得到旅客的高度认可，临走时向工作人员汪贞表示了诚挚的感谢。

爱心服务，构建与旅客的爱心平台

3月12日凌晨1：00，廊桥操作员何敏指引完116号廊桥MU5902的旅客后，准备退桥结束当天的工作。她来到飞机上确认旅客是否下机完毕，发现有两名老人还在飞机上，其中一名老人还在洗手间里，听乘务告知该旅客腹泻情况严重需要帮助，何敏便立即报班组为老人推来了轮椅。何敏看到两位老人身边也无年轻的同伴，便主动帮助两位老人提上随身行李，推着腹泻的老人一起到行李到达口。就在送旅客出站的途中，腹泻的老人又多次呕吐，何敏总是耐心地将自己身上准备的纸巾拿出来为老人擦拭，并帮助老人到就近洗手间处理。两位老人非常感动，当何敏把旅客送出站，与老人道别时，两名老人都依依不舍，握着何敏的手说：“今晚多亏遇到了你，如果没有遇到你都不知道怎么办了，感谢你对我们的帮助与照顾”。何敏只是简单的回答：“您别客气，这是我们应该做的”。

送完旅客，何敏回到休息室已经是凌晨两点多了，但是看到旅客可以安全地回家，她心里也感觉到踏实和高兴。不久，何敏收到了两名老人通过致电95530的表扬信，这对何敏来说也是对她工作的莫大肯定。

主动服务，为旅客排忧解难

在很多人眼里，值机巡视工作就是指引旅客，但其实这种看似简单的工作，却需要工作人员具备专业的素质和对工作高度的责任心。栾青芳就是巡视小组里的一员,她在上岗前，都会把航班情况仔细查看一番，到达岗位后，总是有许多旅客会过来询问，栾青芳总是耐心认真的解答。

3月20日，一名前往上海的旅客由于临近航班起飞时间了，他着急地跑到栾青芳跟前希望得到帮助。栾青芳在接收到旅客后，立即将旅客指引到应急柜台为他办理，看到他着急的样子，当旅客办理完值机手续后栾青芳又主动将旅客指引至安检的快速通道，并在行走途中告知旅客登机口的大致位置，以便旅客在通过安检后可以迅速找到登机口。忙碌中旅客还是感受到了栾青芳的热情，临走时将自己的名片塞到栾青芳手中说道：非常感谢您，这是我的名片以后到上海来可以打电话给我。虽然每天栾青芳都会遇到各种各样的旅客，他们都是需要帮助。但是栾青芳却不厌其烦地在竭尽所能地帮助旅客。

近期，由于团队旅客较多，栾青芳又将自己的巡视重心放到了团队旅客的指引和帮助上，提前帮旅客在自助机上办理好登机牌，指引团队旅客排队、办理托运，值机区域到处可以看到她忙碌的身影。她积极主动的服务不仅为旅客带去了方便，也为团队的小伙伴们树立了良好的形象。

诚信服务，拾金不昧为旅客挽回损失

3月20日，MU5703航班上一位叫兰德广的旅客急匆匆的找到外场二检的工作人员何亮说，他的一个包落在刚才登机的登机口了，包里装着比较贵重的物品，让登机口的工作人员帮忙找找。外场二检工作人员何亮及时联系上客人员，上客人员在20号登机口找到旅客所说的包。当时该航班已经客齐，如果再用车把旅客的包送到外场飞机上，航班肯定会收到影响。登机口上客人员及时把包找到的消息告知外场工作人员何亮，何亮马上告诉旅客，当兰先生听到他的包找到了时，焦急的眉头微微舒展开了，口里还念到，找到就好，这个包对我实在是太重要了，太感谢你们了。兰先生说为了不影响航班正常运行，留下了朋友的电话。

随后，工作人员主动拨打了旅客留下的电话号码，按旅客要求将遗失物品送出去。经核实身份后，该旅客接过遗失的钱包，非常感谢。旅客临走时非常激动的感谢东方航空公司有这样优秀的员工，为旅客排忧解难，帮助旅客找回了包，及时送到旅客手上，并且真诚的留下了感谢信。

真情服务，想旅客所想、急旅客所急

3月20日，MU5077昆明至曼谷航班正常登机，登机后不久工作人员胡向云便接到通知，告知该航班上有旅客身体不适，需要申请轮椅。胡向云立即喊来轮椅并到机上查看情况，经过跟旅客沟通，得知旅客意识清醒，为保证旅客生命安全在征求病人同伴意见后帮助叫来了急救。急救医生给旅测量血压，暂无大碍。胡向云便于旅客协商后续情况安排，积极与旅客沟通协助旅客办理退票和取回托运行李等手续。全程胡向云主动帮助，一边用轮椅推着旅客，一边和旅客沟通手续办理流程，帮助旅客去办理相关手续。由于接旅客回去的亲人赶来机场需要一段时间，胡向云便把旅客安排到椅子上休息，给他们倒了热水，安抚旅客情绪。

当工作人员胡向云等到旅客的亲人到达机场后，看着瘦小的胡向云此时已经因为上下奔忙推累得满头大汗了，拉着胡向云的手，不停说“谢谢”。表示以后还会选乘东航班机。想旅客所想、急旅客所急，这就是对“倾心服务”的最好诠释。（中国民航网 通讯员张耀、何敏、何东升、辜玮）