“感谢内蒙古阿尔山机场工作人员的帮助，让我的孩子得到了及时的治疗，是你们的专业服务温暖了我们一家人的旅途，也让我们看到了民航人的责任与担当......”在一个春暖花开的季节，候机楼内人群熙熙攘攘，一位旅客神情慌张，引起了安检员小徐的注意。“女士您好，请问有什么可以帮到您吗？”“你好，我，我，我的孩子得了急性肺炎，需要立即转院去乌兰浩特。”话音未落，安检员小徐立即展开行动，帮助旅客办理值机、安检，经过一系列流程，该名旅客最终按时顺利到达目的地，孩子经过及时的治疗，病情有所好转，旅客致电表示感谢。自推出“特别的服务给特别的您”服务产品后，像这样的真情服务故事经常在阿尔山机场上演......

践行首问责任制，细微之处传递温暖

航班间隙休息时刻，忙碌了一上午的安检员小李正准备去食堂吃口饭，这时一位年迈的老奶奶走进候机楼，“小伙子，我买了一张今天去北京的机票，第一次坐飞机，不知道都需要做点啥，别笑话大娘，你能帮帮我吗？”小李听到后微笑着说：“大娘，您别急，北京的飞机刚开始办理手续，我这就领着您去奥”，小李带大娘走到值机柜台前，与值机员沟通帮助大娘办理乘机手续，选择了大娘一直心心念念的靠窗位置，又帮助大娘顺利通过安检在候机区等候登机。“大娘，北京航班的登机时间是12点半，再有半个小时您就可以登机了，注意听广播哈，祝您旅客愉快。”小李开心的帮助大娘顺利登机，事后赢得了大家的一致赞赏，他回应说这位旅客与自己的奶奶年纪相仿，奶奶的心愿就是做一次飞机，但是因为身体原因一直也没能实现，想到自己的奶奶，就更想帮助老人家了。

“你好，我的行李可以托运吗？”“北京航班几点起飞啊？”“今天的航班是正点吗？”“你好，我父亲年龄大了可以坐飞机吗？”“我带的蘑菇酱可以带上飞机吗？”“你好，我想咨询一下......”像这样的问题几乎每天都会有旅客咨询，机场员工也一直耐心的为旅客提供讲解和帮助。“首问责任制”是阿尔山机场全体员工一直践行的工作准则之一，无论是地面服务岗位还是安检岗位，每一名员工在遇到求助旅客或者有困难的旅客都会主动上前服务，帮助旅客解决问题，各岗位都能够“手握手”，从不对旅客“说不”的服务理念一直扎根在每一名员工的心里。

常怀“同理心”，打通服务最后一公里

同理心服务体现在对弱势群体的关怀和支持上，同理心，简单来说就是站在对方的角度去理解和感受他们的情绪、需求和处境，提供针对性的帮助和服务。一日下班后，地服工作人员小张在回家路上接到12345政务服务局转来的求助电话，一名12岁儿童想要乘坐次日航班去呼和浩特与父母团聚，但是第一次坐飞机不了解乘机手续如何办理。经过了解，该名旅客为无成人陪伴儿童，孩子爷爷奶奶担心孩子自己坐飞机不安全，听到朋友说机场有针对无成人陪伴儿童的特殊服务便打来求助电话，希望机场工作人员能够提供帮助。接到信息后，小张向孩子的爷爷奶奶讲解了无成人陪伴儿童的服务流程，老人家听后也放心了许多。次日该名儿童到达机场后，工作人员为其办理了相应的乘机手续，在看到孩子紧张害怕的情绪后，对其进行了安抚，与孩子聊天转移注意力，工作人员还将孩子乘机的全流程以“可视化”的方式告知了孩子的爷爷奶奶和父母，到达呼和浩特后，孩子的父母向工作人员表达了感谢并对机场的服务给予高度赞扬。

作为旅游城市，阿尔山经常会有“夕阳团”“研学团”“儿童团”旅客等，面对他们的需求，机场公司提倡“同理心”服务，该项服务推出后，机场的美誉度大幅度提升，经常会听到旅客说：“机场虽然小，但是我们却在这里感受到了最大的温暖、最小的旅游城市彰显了最大的服务热情......”阿尔山机场作为阿尔山市的窗口单位，一直以优质的服务迎送着五湖四海的游客，也逐渐成为网红打卡景点，候机楼内一出港航班的“夕阳团”旅客们说:“这地方真不错，景色美，空气好，机场工作人员的服务也这么好，导游小伙子，我们明年还来！”

创新服务举措，提升品牌价值

近年来，内蒙古机场集团大力推行创新机制，阿尔山机场积极响应号召，推出、应用多项创新服务举措。为方便穿短裙旅客经过安检时脱鞋检查，阿尔山机场推出“椅子之美”创新服务举措，该项目避免了穿短裙旅客脱鞋检查时的尴尬；面对逾重行李管控，旅客总是难以精准把握托运行李和手提行李的尺寸重量，为此，阿尔山机场自主研发托运行李测量设备，旅客可以将行李箱放置在测量设备上，查看是否符合尺寸要求和是否超重，该设备的使用不仅提高了旅客满意度还大大减少了“二次托运”和“二次安检”次数；暑运旺季，正值30几度的天气，安检验证柜台前，由于身高不够，一名家长抱起身边7岁的孩子直视验证摄像头，大汗淋漓。注意到此现象，阿尔山机场将“儿童楼梯”运用起来，儿童可根据身高选择“楼梯”高度，既解放了家长的双手，又提高了安检效率。旅游大巴车内，导游高声向团队旅客介绍值机、安检乘机注意事项，素有“东方小瑞士”之称的阿尔山在每年的7、8月份团队游暴增，候机楼内团队旅客总是络绎不绝，为给团队旅客带来优质的出行服务体验，减少排队等候时间，机场公司与旅行社联动，在旅游大巴车内播放乘机小知识，团队旅客提前知悉机场托运行李及禁限带物品要求，减少了“二次”开包率，缩短了旅客排队等候时间。“创新为机场的发展注入了活力，在方便了旅客的同时也方便了我们自己。”安检员小李说。

有人说阿尔山只有两个季节，一个是冬季，一个是大约在冬季，还有人说阿尔山机场是全国最小的民用支线机场。气候虽然寒冷，机场虽然小，但服务从未“打烊”。自通航以来，阿尔山机场始终以坚守安全底线，提升服务品质为目标，多措并举创新服务举措，赢得广大旅客的一致好评。未来，机场公司会继续秉承“人民航空为人民”的发展初心，践行使命责任，为民航发展贡献支线力量。（中国民航网 通讯员王一飞）（编辑：王亚玲 校对：孙文瑾 审核：程凌）