自2021年民航西北地区管理局提出“首乘旅客”服务理念以来，青海机场公司深知责任重大，始终以高度使命感，积极奔走落实首乘旅客服务举措，确保每一位首次乘机的旅客都能享受到航空带来的便利，感受到家的温馨。

让首乘旅客出行更放心、更便利

2021年民航西北地区管理局在西北辖区启动“为首次乘机旅客送温暖保通畅活动”，这一举措既是机遇也是挑战，当人生第一次飞行遇见云端，未知的期待与忐忑交织成行囊，如何化解旅客的紧张情绪，让广大旅客感受民航服务的温暖与关怀，成为青海机场公司不断探索的课题。

“我觉得他们更需要我们像家人一样的陪伴”“我觉得我们应该把民航出行知识提前进行宣传，让他们提前了解一些出行知识，可以更好地帮助他们缓解紧张”针对如何为首乘旅客提供更贴心的服务，公司上下也开展了广泛讨论，提出了多项创新措施，在此背景下，公司首乘服务举措1.0版本应运而生，通过细致入微的全程引导和关怀，让广大旅客对航空出行从陌生到熟悉，从紧张到安心，为民航服务增添了感情的元素和人文的内涵。

西宁机场登机口员工张啓凡在接机中，遇一位首次乘机的残疾旅客，对于航空运输既陌生又担心。在了解旅客情况并征得旅客同意后，他将旅客从客舱抱到轮椅上推出廊桥。在与旅客交谈中得知旅客要去红十字医院看病且没有家属接机，由于旅客不会使用网约车平台，张啓凡替旅客从手机下单，将旅客送至网约车停车点，再次把旅客抱至网约车上，并详细告知司机目的地及注意事项。张啓凡的细致服务不仅让旅客感受到温暖，更彰显了首乘服务的人文关怀。

西宁机场倡导往前多走一步，是为了让首乘旅客出行更加安心。引导员张小蕾在引导旅客时，发现自助值机前有两位聋哑旅客在用手语比划着什么，随即前往查看。在简单的手机打字沟通后得知这两位聋哑旅客将乘坐航班前往武汉，因为第一次坐飞机，不清楚乘机流程，便在自助值机进行操作，但怎么也打不出登机牌便有些焦急。张小蕾将两位聋哑旅客带到了首乘柜台，值机员查看两位旅客已在自助值机进行选座，但位置不在一起，便跟旅客沟通将座位调至一起。考虑到两位旅客为聋哑旅客出行不便，值机员将登机牌打出交付旅客，引导员张小蕾将旅客引导至旅客服务中心，协助旅客办理了首乘及聋哑旅客特殊服务。张小蕾的细心与耐心，让两位聋哑旅客感受到无微不至的关怀。

西宁机场倡导往前多走一步，是为了让每一位旅客在困境中也能感受到希望的曙光。由格尔木飞往郑州的航班因机械故障原因取消，服务人员韩文波将最后一拨需要前往酒店的旅客送上大巴车后，在大厅进行巡视期间，他发现一名年轻小伙蹲在ATM机处抹着眼泪，韩文波立即上前询问旅客是否需要帮助。经了解，旅客家人病重，等着他回去，但航班临时取消，自己也是第一次坐飞机，什么时候补班还不得而知，自己很有可能见不到亲人最后一面了。得知旅客困难后，韩文波一边确认补班时间，一边为旅客规划用时最短的回家路线，帮旅客订购了航班和高铁票，并协助旅客完成了取消航班的全额退款。韩文波积极主动地服务不仅解决了旅客的燃眉之急，更传递了机场对旅客的深切关怀。

这些温暖的故事只是青海机场公司首乘服务的一个缩影。为了让首乘服务走深、走实，西宁机场倡导公司全体员工都要往前多走一步，主动发现旅客的需求，积极解决问题，让每一位首乘旅客都能感受到家的温暖和关怀。在细微之处见真情，正是这一步步的前行，汇聚成首乘服务的温情长河。

让首乘服务再升级，西宁机场一直在路上

为进一步做好首乘服务迭代更新，青海机场公司开启向首乘服务举措2.0版本摸索。

从认识首乘意义、做好首乘服务、挖掘首乘价值三个方面整合全省7个机场资源，下发以首乘旅客为核心的干支一体的旅客服务规范，明确各机场为省内机场出行的首乘旅客提供出港、中转、到达为一体的服务。编制旅客服务用语规范，引导员工从语言行为上拉近与首乘旅客的距离。建立首乘旅客100问小手册，配发给主要服务岗位员工，方便及时解答首乘旅客咨询。打破固定服务模式，在机场主要服务环节设置首乘旅客服务流动岗20个，员工佩戴首乘绶带，方便旅客在各个环节随时求助。在自助便捷出行服务设施设备中张贴简单明了、形象生动的操作指引，方便首乘旅客使用自助设备。为出港首乘旅客制作抵达目的站后服务指引卡，延伸目的站首乘服务，让首乘旅客的每一次飞行都变得轻松而温馨。

首乘服务2.0时代，公司完成省内7个机场首乘服务无差别覆盖。家住格尔木市河西农场的刘老太太一辈子没出过远门，念叨着想去西宁看望女儿和外孙，正当刘老太的儿子因近期农活较重，老人独自出行存在诸多不便而苦恼之际，他在机场与村里的联络群里看到了工作人员推送的“首乘旅客服务”活动的消息，激动不已的他立即拨通了格尔木机场的问询电话。在得知老人从出发到登机再到目的地，无论是值机、安检、候机还是登机全程都有工作人员协助陪伴时，他立即毫不犹豫地为母亲订了机票。老人在工作人员的细心引导下，顺利完成了各项手续，格尔木机场工作人员及时将老人的出行信息传递给西宁机场，确保无缝对接。刘老太太在西宁机场同样享受到贴心服务，顺利与家人团聚，脸上洋溢着幸福的笑容。刘老太太的温馨旅程也是首乘服务2.0成效的生动写照。

让首乘旅客出行更舒心、更普惠

在探索如何让首乘旅客出行更舒心、更普惠的道路上，青海机场公司始终步履不停，积极作为。

一方面积极联合省内旅游企业、航空公司，推出首乘旅客游青海可享受直降300-500元的优惠、999元机票游6个支线机场的活动、民航首乘员工逛高高原机场等一系列极具吸引力的航空旅游产品，让旅客能以超值价格领略青海多地的风土人情。另一方面，强化与OTA平台合作，推出首乘旅客直减20元活动，为全国首次乘机抵达西宁机场的旅客赠送阿咪东索、互助北山等5家A级及以上景区免票。这些产品一经推出，激发了首乘旅客的出行热情，在青海省内引发了广泛关注与热议，首乘服务的知名度和影响力得到显著提升。

让首乘服务走深、走实，不能单靠产品供给一方之力，还需要多维度的联动与协同。青海机场公司针对不同客群和地域特色，在关键时期推广首次乘机服务。在管理局与监管局的指导下，2022年8月成功举办了首乘升级行动启动仪式，向员工、旅客、社会各界发布首乘升级行动内容，推介首乘产品、展现服务特色。在疫情管控措施放宽后的首个春运期间，青海机场举办“温暖回家路”春运启动仪式，对首次乘机旅客的服务项目进行了深入报道。同时，省内各支线机场以首乘服务为特色，开展入乡村、入牧区、入社区、入家中、入学校的宣传，覆盖范围超过400多个基层组织单元，并以首乘为主题，通过10余次与乡、县、学校开展共建结对活动，引导农牧民团队乘坐飞机、体验飞行10余次，各支线机场积极探索扩大首乘服务的有效尝试，果洛机场成功促成并保障“果洛州2023年农牧区劳动力转移就业暨对口支援劳务集中输出”包机活动，为务工团队出行人员提供了交通便利。2023年，公司以首乘服务升级为契机，将首乘服务与青海穆斯林朝觐包机服务相结合，为朝觐旅客提供专属定制服务，制作出行须知、组建志愿团队，确保每一位旅客在出行过程中感受到贴心关怀。

此外，深入挖掘并收集了农牧民旅客、常客货主、产业工人、旅游企业、公司员工、地方政府对首乘服务的见解和态度，并以主题宣传片的形式，广泛传播首乘服务的成功案例和积极反响。根据客源群体，拍摄青海当地方言版、蒙语版、藏语版的首乘旅客服务保障宣传片，确保信息传递的精准与亲和。这些多语种宣传片的投放，不仅拉近了与各族群众的距离，更有效提升了首乘服务的认知度和接受度。通过线上线下多渠道传播，首乘服务的理念深入人心，为青海民航事业的持续发展注入了新的活力。在多维度的宣传推广下，首乘服务逐渐成为青海民航的一张亮丽名片。

历经首乘服务的全面迭代升级，青海机场公司始终坚持“以人民为中心”的服务理念，不断优化服务流程，提升服务品质，确保每一位旅客都能享受到便捷、舒适的出行体验。活动开展以来公司各机场累积保障首乘旅客超过2万人次，累计收到各渠道表扬865人次，锦旗12面。推出的系列航旅产品引增客流超过20万人次，公司3个班组获得西北民航首乘先进班组及示范班组称号，7人次获得西北民航首乘服务岗位标兵称号及先进个人称号，玉树机场获得西北民航首乘活动优秀组织奖。

公司通过对首乘服务的持续深耕，全员参与，形成了浓厚的服务文化氛围，旅客满意度连年提升，进一步巩固了青海民航在区域内的品牌影响力。未来，公司将继续深化首乘服务内涵，拓展服务外延，持续推动首乘服务向更深层次、更广领域延伸，探索更多创新服务模式。（中国民航网 通讯员韩翔）（编辑：张彤 校对：李季威 审核：韩磊）