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山东威海机场:以精细化管理助推商业发展品质提升
来源:中国民航网2024-07-10 11:37:00

《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员于珊珊 报道:随着炎炎夏日到来,暑期旅游旺季大幕拉开。为进一步提高场内商租户安全作业和服务水平,强化安全意识和服务能力,持续有效激发商圈消费活力,山东省机场管理集团威海机场聚焦消费需求,多措并举全力推进商业稳步发展,为广大旅客出行提供优质体验。

暑运期间,学生流、旅游流、探亲流等出行需求旺盛,威海机场对商租户和外包单位开展“安全保卫+服务质量”培训专题会,全力做好暑运期间的安全和服务保障工作,督促员工克服麻痹思想,时刻紧绷“安全弦”,并针对服务技能、投诉应对处理技巧和旅客投诉处理流程等开展专题培训,通过投诉案例复盘等方式加深对服务工作的理解。同步强化工作督导,引导机场商租户树牢“首问+首看”负责意识,并进一步强调“事前管理”预防机制,从根源降低投诉率,不断提升服务质量和工作质效。

威海机场加大对商租户的监督检查力度,打造良好营商环境,每日安排专人对现场进行实地检查,围绕安全用电、食品安全、明码标价、员工行为规范环境卫生等维度开展常态化监督检查。以商品服务质量督导为重点,坚决杜绝食品销售经营户销售侵权食品、三无食品、过期变质食品以及标签标识不合法的预包装食品等。强化餐饮服务单位食品原材料采购流程规范性,督促做好票据管理、台账登记、餐饮具清洗消毒等,为旅客创造安心、放心的购物就餐环境。

威海机场坚持完善管理制度,加强商租户服务质量标准建设,结合实际工作,修订机场商租户《服务承诺》《服务规范》,强化文明用语、服务规范标准,注重服务细节,有效提升商租户员工的服务质量。完善《商租户考核管理细则》,从日常检查、专项检查、投诉受理等方面进行考核,从根本上提高员工的思想服务意识。健全风险管控工作程序,根据日常工作中遇到的问题动态更新部门级服务风险数据库,对风险点进行识别、分析,制定风险管控措施,强化主动服务意识和风险意识,服务风险管控能力逐步提高。

下一步,威海机场将对商租户现场监督进行常态化检查,建立健全监督检查机制,加大监督考核力度,节假日期间增加巡检频次,补齐短板,改进不足,提升服务。同时,持续开展安全和服务质量相关培训,切实维护旅客的合法权益,为旅客提供更加舒适便捷的多元化出行服务。(编辑:张薇,校对:张彤,审核:韩磊)

 

 

 

责任编辑:zhangwei 000
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