《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员贾赛 报道：3月18日，由民航服务质量大数据研究中心发布的“2023年民航旅客满意指数”新鲜出炉，常州奔牛国际机场荣获“2023年投诉管理优秀机场”奖项。

2023年全年，常州机场未发生重大有效服务投诉，受理投诉回复合规率100%、事项合规率100%、旅客回访率100%。在民航局消费者事务中心组织的2023年民航投诉工作交流会上，常州机场受邀进行了投诉管控经验分享：一是高度重视，建机制。机场制定了投诉专项治理计划和投诉管控目标，修订了投诉管理办法，明确“一受理二调查三处理四回访”投诉处理程序。二是畅通渠道，解问题。机场通过投诉电话、邮箱等多渠道及时受理和处理旅客投诉，现场相关岗位及时解答旅客咨询，做到“第一时间响应，最快速度解决”。三是快速解决，“零”距离。现场服务人员及时协调解决旅客诉求，与旅客保持积极互动，跟踪投诉处置过程，确保处置流程规范，避免投诉升级。四是查明服务风险，做预警。针对旅客反映的热点、难点问题，机场深挖真正原因，及时归纳总结，预防风险，切实提升服务品质将投诉管理从“事后救火”向“事前预警”转变。

接下来，常州机场将持续践行“真情服务”理念，围绕“平安、绿色、智慧、人文”四型机场建设，始终坚持“海纳百川”的工作态度，聚焦旅客诉求，优化服务流程，解决服务痛点堵点，把旅客的不满意、投诉作为化作机场服务工作不断进步的原动力，使之成为常州机场快速提升服务质量水平的切入点和有效途径，不断提高旅客出行满意度。（编辑：金杰妮 校对：李海燕 审核：韩磊）