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汉中机场:村村通连上腾飞路
来源:《中国民航报》2023-11-28 20:08:00

近日,刚刚投运的陕西汉中机场城市候机厅内分外热闹,红茶、桂花、蜜桔……所有当地美好生活向往的载体都汇集于此,久居蜀道深处、囿于交通束缚的汉中交通再次升级,汉中人民以自己特有的方式庆祝候机厅落地市区。在民航西北地区管理局首乘服务升级行动的号召下,汉中机场聚焦首次发货、提货,首次来汉中这一容易被忽视的旅客群体,经过反复论证、集体决策,机场公司首乘旅客服务点位于汉中高铁站100米处的城市候机厅,首次乘机旅客在此可以享受专属候机、全程引导……一地跨三“行”,“行行”能致富,新农村连上新跑道,在汉中率先照进了百姓生活。

打开“三扇门”

今年10月26日,由9个汉中姑娘组成的客运班组收到了该季度首封手写的感谢信。这封署名为张彩霞子女的信中写道:“10月14日,家中老人需要乘机看望在外务工的哥哥,家中的妹妹由于工作无法同行,只能在勉县家门口坐村村通,简单给村村通司机交代几句后便匆忙回家。交通枢纽中心、机场工作人员知晓情况后,立即为老人办理好相关手续,还给老人拍照留念,陪同老人登机。看到热情的工作人员,作为女儿这才放心。”第二封感谢信是一位旅客的儿子所写,旅客同样是独自飞往深圳探亲的老人。他称赞机场出行只要认准“三扇门”就行,只要告诉村村通司机到交通枢纽中心,交通枢纽中心就有专人给首乘旅客佩戴手环,并将旅客信息同步传递给机场工作人员,到达机场后有人协助办理值机手续,陪同老人登机。虽然这些是小举动,但让他非常感动。老人下飞机后也打电话夸赞,说自己体验了一次“温馨”的旅途。

温馨,一个地道的汉中姑娘,来汉中机场工作已经4年多,是客运班组9个姑娘中的普通一员。温馨说:“对于感谢信,我觉得感谢的不是我们个人,而是服务产品本身。”自2021年首乘服务推出以来,温馨和同事们一起,先后从旅客年龄、出行目的地、服务预约方式等方面进行首乘旅客相关数据分析:50岁~73岁老人在首次乘机旅客中占比81%,以深圳、广州、北京为目的地的旅客占比54%……汉中机场通过在候机楼内设置首乘引导员等服务举措,有效加强服务链条的串联和各岗位的对接,确保服务节点无缝衔接。进入冬季后,针对天气变化及老年人的身体特点,客运班组购置了毛毯、暖手宝等物品,为老年旅客送去温暖,并为所有扶手加装了棉套,配备了老花镜、拐杖,增加了轮椅数量。

山货的“翅膀”

如果味蕾有记忆,面皮的软糯爽滑、香辣味道应该可以激起很多人对于汉中美食的味觉细胞。收割于384.59万亩农田的大米,在吸收了198天的大地精华之后,经过发泡、打磨、蒸制,最终以一碗经过精心调制的料汁“盖帽”,呈现在人们面前。美食与时间的赛跑,飞机应该是此程最完美的快递员。怎样让首次乘坐飞机的山货“坐”上飞机,汉中机场今年将首次发货、提货的货主纳入首乘服务的对象。

汉中面皮协会会长郑植元最近刚刚谈成一个销售大单——自本月起给乌鲁木齐发送汉中面皮,每天500公斤。汉中机场货运业务负责人柴多虎在得知这个消息后,立即与郑植元取得了联系。在大家的共同帮助下,郑植元已将抽真空包装的汉中面皮发往北京、上海、广州、深圳等7个城市,让更多汉中游子、外地客人在异地他乡吃到可口的汉中面皮。

能将汉中面皮卖到全国各地,郑植元感谢这几年的航空发展。“食品讲求新鲜,我们的面皮不添加任何防腐剂,因此保存时间有限。陆运通常要三四天,远的地方一个礼拜也有可能,但空运两三个小时就到了。特别是远的地方,空运的优势更明显”。

“以前以为空运成本高,没想到与陆运差不多,时间还缩短了10个小时。这些山货到了目的地,比我们这些三线城市的售价也就高出2元钱左右。”正在机场货运站发货的商户李力介绍。“刚开始发货量不大,很多农户和商户都止步于对民航货运不了解。我们得知这个消息后,立即聚焦首次发货人的需求,分类、分段制定政策,以好政策助力好山货‘走出去’。”汉中机场运输服务部负责人唐红波介绍。

依托航空,汉中面皮搭乘飞机“走南闯北”。同样,以好生态造就好品质的留坝香菇、宁强天麻等也将搭乘飞机走出陕西,以更快的速度从田间飞到餐桌。

升级还在继续

对初次到访一座城市的旅客而言,城市印象和好感往往来自航班落地时所见的风景或者接站人的那句“你好”。在开展了两年首乘服务后,经过积极探索,自今年初起,首次来汉中的旅客也被列为汉中机场的首乘服务对象。

为了做好首次来到汉中旅客的服务工作,汉中机场与在飞的8家航空公司一一沟通,建立提前预约机制。员工根据前期工作实际,总结出“一看、一听、一问”首乘旅客行为识别法,以有效识别首次到访旅客。

汉中机场围绕服务质量管理标准化,调整《汉中机场“十四五”规划》服务目标和工作任务,重点从服务产品标准化、服务监管标准化、服务评价标准化方面,编制服务产品标准化手册、服务监管现场检查单,以旅客反馈的问题为出发点,推出有针对性的服务产品。截至目前,以“首乘易行”为中心,结合汉中地域特色的“7+1”服务产品使用率提升了36%。针对首次乘机旅客,汉中机场地面服务人员在工作中总结出标识、话语、表情、手势、引导、交接、信息“七个到位”首次旅客服务法,固化了问卷、复盘、培训、比武“四个提升”首乘服务工作机制,今年初以来收到的首乘旅客和民航局12326表扬次数同比增长29.8%。

当前,汉中机场的首次乘机服务升级还在继续,村村通连上腾飞路,不因不了解而阻挡民航服务更多人的决心,服务好更多汉中人的探亲流、致富经、来汉游,深耕汉中并反哺汉中,汉中机场一直在路上。(中国民航网 通讯员左璐)

 

 

 

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