近日，刚刚投运的陕西汉中机场城市候机厅内分外热闹，红茶、桂花、蜜桔……所有当地美好生活向往的载体都汇集于此，久居蜀道深处、囿于交通束缚的汉中交通再次升级，汉中人民以自己特有的方式庆祝候机厅落地市区。在民航西北地区管理局首乘服务升级行动的号召下，汉中机场聚焦首次发货、提货，首次来汉中这一容易被忽视的旅客群体，经过反复论证、集体决策，机场公司首乘旅客服务点位于汉中高铁站100米处的城市候机厅，首次乘机旅客在此可以享受专属候机、全程引导……一地跨三“行”，“行行”能致富，新农村连上新跑道，在汉中率先照进了百姓生活。

打开“三扇门”

今年10月26日，由9个汉中姑娘组成的客运班组收到了该季度首封手写的感谢信。这封署名为张彩霞子女的信中写道：“10月14日，家中老人需要乘机看望在外务工的哥哥，家中的妹妹由于工作无法同行，只能在勉县家门口坐村村通，简单给村村通司机交代几句后便匆忙回家。交通枢纽中心、机场工作人员知晓情况后，立即为老人办理好相关手续，还给老人拍照留念，陪同老人登机。看到热情的工作人员，作为女儿这才放心。”第二封感谢信是一位旅客的儿子所写，旅客同样是独自飞往深圳探亲的老人。他称赞机场出行只要认准“三扇门”就行，只要告诉村村通司机到交通枢纽中心，交通枢纽中心就有专人给首乘旅客佩戴手环，并将旅客信息同步传递给机场工作人员，到达机场后有人协助办理值机手续，陪同老人登机。虽然这些是小举动，但让他非常感动。老人下飞机后也打电话夸赞，说自己体验了一次“温馨”的旅途。

温馨，一个地道的汉中姑娘，来汉中机场工作已经4年多，是客运班组9个姑娘中的普通一员。温馨说：“对于感谢信，我觉得感谢的不是我们个人，而是服务产品本身。”自2021年首乘服务推出以来，温馨和同事们一起，先后从旅客年龄、出行目的地、服务预约方式等方面进行首乘旅客相关数据分析：50岁~73岁老人在首次乘机旅客中占比81%，以深圳、广州、北京为目的地的旅客占比54%……汉中机场通过在候机楼内设置首乘引导员等服务举措，有效加强服务链条的串联和各岗位的对接，确保服务节点无缝衔接。进入冬季后，针对天气变化及老年人的身体特点，客运班组购置了毛毯、暖手宝等物品，为老年旅客送去温暖，并为所有扶手加装了棉套，配备了老花镜、拐杖，增加了轮椅数量。

山货的“翅膀”

如果味蕾有记忆，面皮的软糯爽滑、香辣味道应该可以激起很多人对于汉中美食的味觉细胞。收割于384.59万亩农田的大米，在吸收了198天的大地精华之后，经过发泡、打磨、蒸制，最终以一碗经过精心调制的料汁“盖帽”，呈现在人们面前。美食与时间的赛跑，飞机应该是此程最完美的快递员。怎样让首次乘坐飞机的山货“坐”上飞机，汉中机场今年将首次发货、提货的货主纳入首乘服务的对象。

汉中面皮协会会长郑植元最近刚刚谈成一个销售大单——自本月起给乌鲁木齐发送汉中面皮，每天500公斤。汉中机场货运业务负责人柴多虎在得知这个消息后，立即与郑植元取得了联系。在大家的共同帮助下，郑植元已将抽真空包装的汉中面皮发往北京、上海、广州、深圳等7个城市，让更多汉中游子、外地客人在异地他乡吃到可口的汉中面皮。

能将汉中面皮卖到全国各地，郑植元感谢这几年的航空发展。“食品讲求新鲜，我们的面皮不添加任何防腐剂，因此保存时间有限。陆运通常要三四天，远的地方一个礼拜也有可能，但空运两三个小时就到了。特别是远的地方，空运的优势更明显”。

“以前以为空运成本高，没想到与陆运差不多，时间还缩短了10个小时。这些山货到了目的地，比我们这些三线城市的售价也就高出2元钱左右。”正在机场货运站发货的商户李力介绍。“刚开始发货量不大，很多农户和商户都止步于对民航货运不了解。我们得知这个消息后，立即聚焦首次发货人的需求，分类、分段制定政策，以好政策助力好山货‘走出去’。”汉中机场运输服务部负责人唐红波介绍。

依托航空，汉中面皮搭乘飞机“走南闯北”。同样，以好生态造就好品质的留坝香菇、宁强天麻等也将搭乘飞机走出陕西，以更快的速度从田间飞到餐桌。

升级还在继续

对初次到访一座城市的旅客而言，城市印象和好感往往来自航班落地时所见的风景或者接站人的那句“你好”。在开展了两年首乘服务后，经过积极探索，自今年初起，首次来汉中的旅客也被列为汉中机场的首乘服务对象。

为了做好首次来到汉中旅客的服务工作，汉中机场与在飞的8家航空公司一一沟通，建立提前预约机制。员工根据前期工作实际，总结出“一看、一听、一问”首乘旅客行为识别法，以有效识别首次到访旅客。

汉中机场围绕服务质量管理标准化，调整《汉中机场“十四五”规划》服务目标和工作任务，重点从服务产品标准化、服务监管标准化、服务评价标准化方面，编制服务产品标准化手册、服务监管现场检查单，以旅客反馈的问题为出发点，推出有针对性的服务产品。截至目前，以“首乘易行”为中心，结合汉中地域特色的“7+1”服务产品使用率提升了36%。针对首次乘机旅客，汉中机场地面服务人员在工作中总结出标识、话语、表情、手势、引导、交接、信息“七个到位”首次旅客服务法，固化了问卷、复盘、培训、比武“四个提升”首乘服务工作机制，今年初以来收到的首乘旅客和民航局12326表扬次数同比增长29.8%。

当前，汉中机场的首次乘机服务升级还在继续，村村通连上腾飞路，不因不了解而阻挡民航服务更多人的决心，服务好更多汉中人的探亲流、致富经、来汉游，深耕汉中并反哺汉中，汉中机场一直在路上。（中国民航网 通讯员左璐）