中国民航网 通讯员李恒 报道：“我对他们的第一印象非常好，女生扎着整齐的盘发，化着职业的妆容，男生清爽统一的发型、线条感十足的身形，给人一种神采奕奕、精气神十足的感觉。”如今，每天都有旅客称赞长春机场地面服务队伍中的小姑娘、小伙子们。

这群旅客口中的小姑娘、小伙子们，每日身着干净素雅的制服，穿梭奔波于候机楼间，向五湖四海的旅客提供周到服务，作为长春机场的“名片”，他们完美展现了民航人的靓丽风采。

说起这些改变，就要从长春机场服务品牌建设过程中自主制发的《客运服务礼仪规范手册》（以下简称“服务手册”）谈起，这套“服务手册”是长春机场根据民航服务需求变化，结合现场实践、反复总结、萃取提炼而来的服务基本原则、标准和规范，是进一步提升机场服务人员职业化队伍建设工作的一项重要举措。

打造职业化民航服务队伍，树立服务形象新标杆

职业化队伍的培养是一项由表及里、长短期结合的“艰巨过程”。在机场地面服务人员职业化队伍建设过程中，长春机场根据民航服务新趋势、新要求，结合旅客需求升级新变化，于今年年初启动了“服务手册”的研究编写工作。经过前期研究探讨和对民航地面服务礼仪特点的详细分析，最终形成了一套以“形象标准、举止要求、语言规范”为主体内容的“服务手册”。

“服务手册”一经推出，就产生了良好的实践效果，在以传统文化节日为主题的“与客同乐”活动中、在2023年夏航季推介会活动中、在校企合作企业文化宣讲进校园活动中……，每当长春机场地面服务人员走进活动现场，其专业的形象、专业的技能、专业的态度，就立刻吸引各方的关注，赢得社会各界广泛的赞许。此外，地服分公司还通过全员培训、日常检查、绩效考核等工作，进一步将“服务手册”在实践中加以完善，促进员工加快养成良好的职业习惯。

将优质服务形象深入到旅客出行的每个环节中

清晰、简洁、有效的服务标准是坚持优质服务的工作基础，行业内服务型企业的成功管理经验表明，优质服务不仅来自对整体服务体系、流程的建立，更来自与旅客“亲密接触”的一线服务人员。此次“服务手册”的制发，以旅客“所见、所听、所虑、所思”为出发点，以旅客“所得”为落脚点，通过分解旅客在不同场景中的触点和服务要素，细化出110条基础服务标准。同时，“服务手册”还锁定不同服务场景，从旅客需求角度出发，形成个性化“菜单式”服务用语标准。

除此之外，为了第一时间鼓励践行“优质服务”的基层员工，自今年5月起，地服分公司在“服务手册”的基础上，推出了“服务百花榜”“服务微故事”等活动，以此调动一线员工主动作为的积极性，确保让长春机场优质服务形象深入人心，成为更多旅客行程计划中的“必经站”。

机场服务品质提升永远是进行时。后续，长春机场将继续完善“服务手册”，多渠道倾听旅客声音，及时评估旅客动态服务需求，不断丰富“服务手册”相关内容，在服务好每一位旅客的同时，加快提升地面服务保障软实力。（编辑：王亚玲 校对：李季威 审核：程凌）