《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员蔡俏 报道：2023年春运期间，扬州泰州国际机场旅客吞吐量共计27.8万人次，同比增长12.5%，运输起降2442架次，同比增长0.33%。在这场“春运大考”中，扬泰机场共收到锦旗1面、表扬信4封、表扬意见12条。尤其是机场的“您首乘，我守护”特色服务产品，受到了不少首次乘机旅客的青睐。

此前，扬泰机场曾针对首乘旅客生活状况及乘机需求开展调研分析，发现其对乘机流程陌生，出行相对困难。如何梳理化解首乘旅客的焦虑和困惑，成为机场提升服务品质的首要工作重点。为此机场专门成立了研讨小组，以“假如我是一名首乘旅客”为题进行研讨，引导员工站在旅客的角度，提出一些首次乘机中可能遇到的难题，并针对现阶段特殊旅客的服务流程进行改善提升，提出了“您首乘，我守护”服务产品理念。

经研讨小组研究决定，扬泰机场增设“一增二发三协四优五引”的全流程五步式服务举措，为首乘旅客提供值机、安检、登机等各环节的一站式引导服务。“一增”是在航站楼综合服务柜台增设首乘旅客引导员，主动增加对首乘旅客的问讯频次，做到多解释、多引导、多提醒，特别是指导帮助他们使用电子设备、完成个人信息填报工作。“二发”是为首乘旅客发放专属贴纸，便于工作人员主动识别旅客身份，提供精准服务。“三协”是协助首乘旅客办理自助或人工值机手续。“四优”是引导首乘旅客优先通过安检通道，并对其提供人性化安检服务。“五引”是指引登机口位置，以及指引航站楼内的特殊功能区域，如商铺、医务室、母婴室等。

充分发挥志愿者引领示范作用

机场还专门设立了“雷锋志愿服务示范站”。组织志愿者在航站楼运行期间，全时段提供问询、引导、帮扶等服务，并为首乘旅客提供全流程“一对一”爱心帮助。同时机场通过微信公众号向社会广泛宣传首乘旅客服务举措，利用抖音平台制作首次乘机小短片，以加大宣传力度，扩大品牌效应。

自2022年2月扬泰机场推出特色首乘服务至2022年年底，机场累计服务首乘旅客390余人，受到各类表扬20余次。为了细化保障流程，持续提升服务品质，机场成立服务评审小组，以激励引导、专业培训为抓手，引导员工主动识别并上报服务风险，并不断根据实践经验推出新举措，建立起“首乘旅客”服务保障常态化机制——制作乘机指南卡片，让首乘旅客提前知晓乘机流程；加强与航空公司的空地联动，建立首乘旅客识别机制，有效衔接，打通服务链条；建立首乘旅客信息库，进行全生命周期管理。

从无到有，从优到精。扬泰机场将继续秉承“真情服务”理念，扩大首乘服务品牌优势，提高航空服务能力和品质。