中国民航网 通讯员王晓明 报道：为持续落实真情服务理念，进一步提升服务质量，提高投诉事件处理时效，2月1日，地面服务部积极开展投诉案例培训分析活动。

此次活动以线上线下结合的方式进行，围绕效避免投诉和提高处理技巧，通过受理的投诉事件为案例，分别从适用对象的定义、投诉分类、投诉受理、投诉管理原则、投诉调查处理、信息归档等方面进行全面系统的讲解，并对照分析总结存在的服务短板，进而规范员工操作，要求时要注意与旅客沟通的语言规范和技巧，避免投诉的发生。

此次案例培训分析活动，让服务人员对旅客投诉处理工作的认识更加深刻，增强了主动服务意识，主动去了解旅客的需求，以旅客需求为优先原则，以积极、规范、高效的工作方式去服务，为顾客排忧解难，不断提升旅客服务质效。