中国民航网 通讯员张慧敏 报道：为提高安检服务品质，增强员工服务意识，首都机场安保公司大兴机场分公司航站楼安检部（以下简称：航站楼安检部）组织开展“用真情服务，温暖旅客“回家路”主题活动。

前端维序员为旅客指引过检通道（首都机场安保公司供图）

    心贴心交流，解决“一层纸”问题

“民航服务是满足旅客需求的过程。”航站楼安检部全面落实“五要五不要”工作要求，通过线上形式，班组长带领员工共同观看了“服务态度意识小故事”“旅客服务案例”等典型案例，分析旅客需求，提高服务质量，完善服务工作措施，同时，航站楼安检部依据《安保公司大兴机场分公司服务标准话术（试行）》，制定出相关问题的服务话术和服务技巧，确保解决旅客在过检中遇到的问题。此外，科室鼓励员工积极参与《关于分公司“服务小百科”优化建议征集》，进一步完善安检服务机制，提升服务效能，优化安检环境，确保旅客出行温馨、服务贴心、旅途舒心。

    主动送服务，解决“一厘米”问题

航站楼安检部通过线上培训，我是主人翁系列培训—《服务那些小事—航站楼主动服务意识培养》，开展互动交流，增强员工主动服务意识，提升服务能力。同时，科室通过班前会、班务会的形式，针对岗位上的“L型”手势、文明服务用语、应知应会等内容，对一线员工进行培训，全方位提升员工服务水平，增强员工服务意识和服务态度。此外，科室针对“老、弱、病、残、孕”特殊群体旅客，做出特殊旅客服务方法和服务流程，规范服务话术，提升员工队伍的整体素质，增强业务处理能力，不断提高员工解决实际问题能力，有效促进服务质量与管理水平，切实帮助旅客解决问题和困难。

    急旅客所及，解决“一分钟”问题

“想旅客之所想、急旅客之所急、办旅客之所需、解旅客之所困。”航站楼安检部通过对过检旅客的类型和通道过检效率进行研判，设立了“急客通道”、“爱心通道”及发放“兴心相印-爱心手环”，专为晚到旅客、特殊旅客提供全流程的便捷服务，不断完善特殊旅客服务保障体系，同时，在安检通道前端设立专职的维序员，通过运用“PPS形态识别技术”，加大对待检区域安全风险以及特殊旅客的识别力度，提前采取措施，做好岗位联动，着力解决好旅客“急难愁盼”问题，提高旅客过检效率和通道使用率，切实提升旅客出行满意度和过检舒适度，确保工作有力、有序、有效推进。

未来，航站楼安检部将持续强化服务培训，提升安检服务质量，构建完善的服务体系，全力为旅客办实事、办成事，切实做到“察客情、解客忧、暖客心”，团结奋进，砥砺前行，共同书写公司高质量发展的辉煌篇章。