中国民航网 通讯员李爽 报道：为深入践行“真情服务”，大力推进人文机场建设，切实提升特殊旅客的出行体验，景德镇机场围绕“主动识别帮扶”、“从车门到舱门”、“深入旅客需求”，对特殊旅客服务全流程进行优化，使特殊旅客能自主、自助、平等地享受航空运输服务。

主动识别帮扶——醒目的“爱心手环”

景德镇机场在问询柜台处放置“爱心手环”，值机员在办理值机时主动询问特殊旅客是否需要帮助，由流动红马甲志愿者引导特殊旅客至问询柜台，领取“爱心手环”。“爱心手环”有颜色区分，针对不同类型的特殊旅客进行区分，提供属于他们的专属服务。黄色手环代表老弱病残孕特殊群体，绿色手环代表旅客是急客群体，景德镇机场地面服务部与安检护卫部工作人员通过识别戴有“爱心手环”的特殊旅客，主动帮扶并提供绿色通道服务，顺利保障特殊旅客独立出行。

从车门到舱门——五优的“迎春优行”

为践行“真情服务”，打造具有温度的机场服务，2017年，景德镇机场提出“迎春优行”服务品牌，为特殊旅客提供全程无断点保姆式服务，由红马甲志愿者进行“一对一”全程引导、陪同服务，服务内容包括优先服务、优先值机、优先行李、优先安检、优先登机。

优先服务。在候机楼内设置特殊旅客服务台，特殊旅客由问询柜台服务员首问负责，问询柜台通知“红马甲”服务员确认特殊旅客服务类型，并为旅客填写特殊旅客服务交接单，随后引导旅客办理后续乘机手续。

优先值机。旅客确认完特殊服务类型后，由“红马甲”指引旅客到指定值机柜台办理乘机手续，优先值机并托运行李。

优先行李。值机员优先办理行李托运，对该行李采取“后上先出”，保证行李优先转出。

优先安检。“红马甲”引导特殊旅客优先通过安全检查通道。安检员对特殊旅客进行优先检查。

优先登机。特殊旅客不用排队，从专用通道优先登机，并与乘务组完成书面交接。

“迎春优行”自2017年创建至今，本场共保障进出港特殊旅客980名，贴心细致为旅客出行提供全程无断点保姆式服务，获得往来旅客和家属得高度肯定。

深入旅客需求——完善服务保障流程

2022年，为进一步提高特殊旅客出行体验，景德镇机场根据实际修订完善了《景德镇机场分公司残疾人运输保障方案》，规范特殊旅客保障要求。同时现场保障也从特殊旅客服务最多的“残疾人”和“儿童”着眼，推出“完善残疾人服务保障”和“无陪儿童专项行动”。

完善各项服务设施，规范特殊旅客服务保障流程。目前景德镇机场设有轮椅3个，残疾人卫生间4间，盲道以及无障碍通道等设施以满足腿脚不便特殊旅客需求。此外还采购了助听器、盲杖、白板等设施，方便“听觉障碍”、“视觉障碍”等特殊旅客出行。同时，景德镇机场积极与市残联联系，寻求其专业帮助，邀请残联专业人员到场指导，完善现有服务保障流程和标准。

设置无陪儿童专区，提升保障能力。针对寒暑假及各类长假，无陪儿童较多、管理困难的现象，景德镇机场对3个登机口候机区域进行改造。定制无陪儿童专门椅套，放置在登机口候机区域，同时联系各航司提供或定制无陪儿童背心，在保障过程中进行区分，解决管理困难的问题。针对无陪儿童家长晚到问题，机场将“志愿者服务站”设为接待点，方便无陪儿童可在接待点等待家长。

聚焦特殊旅客，提高旅客出行幸福感，景德镇机场从“主动识别帮扶”、“从车门到舱门”、“深入旅客需求”三方面着手，完善特殊旅客保障流程，既是深入践行“真情服务”理念要求的具体表现，还体现了企业的社会责任、人道精神。